Groove е софтуер за помощно бюро, предназначен за малки екипи за поддръжка на клиенти, които изглеждат, чувстват и работят много като Gmail.
Всъщност, ако можете да вземете сметката си в Gmail, да я споделите с други, да разрешите лични съобщения, които клиентите няма да виждат, и да проследявате всичко чрез бекенд система за отчитане, ще имате Groove.
Според Len Markidan, маркетинговият директор на Groove, който е говорил с Small Business Trends по телефона, Groove е по-лесен за използване от други платформи на Help Desk, предоставя по-персонализирана помощ и е предназначен за фирми, които са надраснали Gmail или Outlook за поддръжка на клиенти.
$config[code] not found"Когато започнете да използвате Gmail за поддръжка на клиенти, това не отнема много време преди работният процес да започне да се изплъзва през пукнатините", каза Маркидан. "Не знаете кой е отговорен за всяко съобщение, работите с една обща пощенска кутия, имейлите се препращат назад и напред десетина пъти, губите следите от имейли - изглежда като бъркотия. Това е проблемът, който Groove възнамерява да реши. "
Маркидан каза, че Groove е идеален за компании от 20 до 50 души, които имат помощен персонал от три до десет души.
Компоненти за помощ на Groove
Groove разделя платформата си на четири основни компонента: управление на билети, база от знания, джаджа за поддръжка и база данни за отчитане.
Управление на билети
Функциите за управление на билети включват:
- Задачи за билети. Агентите споделят натоварването, като присвояват билети на други агенти или групи.
- Частни бележки. Агентите могат да си сътрудничат зад кулисите с частни бележки, които вижда само екипът.
- Статуси на билети. Платформата категоризира билетите в един от трите статуса: Open, Pending или Closed.
- Множество пощенски кутии. Агентите могат да поддържат множество имейл адреси от едно и също табло с неограничен брой пощенски кутии.
Други характеристики включват възможността за обединяване на билети, прикачване на файлове, приоритизиране на билети, записване на телефонни обаждания, виждане на публикации във Facebook и туитове, задаване на правила за автоматизиране на работните потоци и създаване на етикети за организиране на билети или маркиране за бъдещи справки.
Знание
Базата знания осигурява обслужване на клиентите онлайн, 24/7, дори когато агентите не са на разположение.
Компаниите могат да персонализират базата знания със своето лого, потребителска марка и HTML / CSS. Клиентите могат да търсят статии, за да намерят отговори на 12 различни езика.
Агентите могат да записват статии в чернови, да добавят снимки и други медии и да създават статии с помощта на WYSIWYG редактора.
Поддръжка на джаджа
Третият компонент на системата е приспособление за поддръжка (показано на изображението по-горе), което се свива, когато не е необходимо, но това се появява, когато е. Джаджата предлага отговори, когато потребителите търсят и изпраща съобщения в таблото, така че агентите могат да отговорят бързо. Подобно на базата знания, приспособлението също може да се персонализира, за да отговаря на брандинга на компанията.
Докладване
Четвъртият компонент е база данни за отчитане, която включва показатели като отзиви на клиентите и оценки на удовлетвореността, тенденции, средни времена на първия отговор и време за обработка на билети.
Ползи от помощното бюро на Groove
Акцентът на Groove върху простотата на използване и персонализираната поддръжка са това, което го отличава от другия софтуер за помощно бюро, според Маркидан.
„Изградихме Groove, за да изглеждаме и да се чувстваме като входящата пощенска кутия, с която сте свикнали“, каза Маркидан. „Това е това, което използвате от години и това е най-доброто, което знаете. Корпоративни помощни бюра като Zendesk и Desk.com предлагат много функции. И макар че това може да ги направи богати на функции, това със сигурност не ги прави прости. "
В интернет няма нищо по-лично от имейл „един на един“. Въпреки това, тъй като фирмите растат, става все по-трудно да се запазят нещата по този начин, което е мястото, където се предлага софтуерът на бюрото за помощ, каза Маркидан. Но също така, когато много фирми започват да отчуждават клиентите си.
„Получавали ли сте някога отговор на имейл за поддръжка от бизнес, който приличаше на корпоративен шаблон или който ви заби в пощенската кутия с„ Получихме потвърждения за вашия имейл “за всеки отговор, който изпратите?”, Попита Маркидан. - Или още по-лошо, трябваше ли да влезеш през портала за поддръжка, за да проследиш статуса на билета си? Това са само някои от функциите, които са стандартни в много помощни бюра.
Това е друг начин, по който Groove е различен, каза Маркидан:
„Groove изглежда и се чувства точно като имейл на вашите клиенти. Няма шаблони, никакви портали, няма копаене на стари имейли за номера на билети, а простото, лично преживяване на обикновения имейл, увеличено за вашия екип. "
Тенденции в малкия бизнес използва Groove
Тенденциите в малкия бизнес разчитат на Groove, за да управляват поддръжката на клиентите.
„Groove е изключително полезен за тенденциите в малкия бизнес като помощно бюро, като ни дава възможност да управляваме множество пощенски кутии в едно централно място,” каза Staci Wood, главен оперативен директор, като се позова на предимствата си. „Това не само е полезно за компанията, но и за читателите на сайта.
„Чрез използването на помощен център на Groove можем да предоставим отговори на често задавани въпроси, да проследяваме входящите запитвания от началото до края и да ги архивираме за по-късно възстановяване, ако е необходимо. Системата Groove е интуитивна и лесна за употреба, което също означава, че е необходимо много малко време, за да се запознаете с него. ”
Разходи за използване на Groove
Както и при други аспекти на платформата, ценообразуването е просто и започва от $ 15 за агент на месец. Има и десетки безплатни добавки и интеграции на трети страни, включително Slack, Olark, MailChimp и Highrise.
Снимки: Groove
1
