Милиарди съобщения преминават през приложения за съобщения всеки ден, като нараства броят на тези съобщения между клиенти и фирми. Според неотдавнашно проучване, поръчано от Facebook, 330 милиона души са свързани с малък бизнес за първи път тази година.
Причината, поради която потребителите използват Messenger, и въздействието
Това е невероятно число, което ни казва, че за тези, които не си взаимодействат с клиенти в Messenger, е време да започнат да намират най-добрия начин да започнете да го правите възможно най-скоро.
$config[code] not foundЛинда Лий, Стратегически партньорства за Facebook Messenger, сподели с мен прозрения от проучването, някои примери за това как малките фирми включват чат Messenger в техните взаимодействия с клиентите и как търговците ангажират перспективите в Messenger да придобият клиенти.
По-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да чуете пълното интервю, кликнете върху вградения SoundCloud плейър по-долу.
* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Може би ще ми дадете малко от личния си опит.
Линда Лий: Както отбелязахте, работя върху стратегическите партньорства тук във Facebook, по-специално в Messenger и платформата Messenger. Нашата цел е наистина да помогнем и да работим в тясно сътрудничество с бизнеса, за да се свържем с клиентите и техните потребители и фенове и читатели на платформата Messenger и да използваме всички инструменти и функции, които сме създали досега.
Тенденции в малкия бизнес: Наскоро поръчахте проучване, за да разгледате как се използва Messenger в бизнеса, и по-специално в малките предприятия. Преди да започнем да говорим за някои от резултатите, може би бихте могли да ни дадете малко информация за проучването и защо сте решили да го направите сега.
Линда Лий: Като цяло виждаме, че съобщенията се увеличават … Направихме проучване - смятам, че е било през 2016 г. - където наистина се вкопчихме в това малко повече, за да разберем по-добре посланието при потребителите. Особено по отношение на начина, по който искаха да се свържат с бизнеса. В това проучване 63% от анкетираните казват, че съобщенията им с бизнеса са се увеличили през последните няколко години, а дори и след това, 67% от тях очакват да им съобщят още повече през следващите две години.
По-новото проучване, което поръчахме през 2017 г., за първи път в Messenger започнаха разговори с бизнеса за над 330 милиона души. Мисля, че отново ви показва силата и лекотата, с която фирмите могат да направят тези връзки, като използват Messenger по този начин.
Тенденции в малкия бизнес: 330 милиона души, свързани с малък бизнес в Messenger за първи път. Това изглежда доста огромен брой. Може ли да поговорите малко за това, което са някои от нещата, които клиентите достигат и взаимодействат с малкия бизнес във Facebook Messenger?
Линда ЛийЕдно от най-големите неща, свързани с използването на Messenger за този тип разговори между фирми и клиенти, е наистина разнообразието от начини, по които можете да го направите. Най-простият и най-лесният начин за бизнеса да се заеме с тези разговори е чрез включване на съобщения на своята Facebook страница. Ще видите, че когато клиентите се придвижват към страница на малък бизнес във Facebook, те могат лесно да докоснат този бутон, който виждат в горната част на страницата, на която пише „съобщение сега“ или „съобщение за нас“, за да зададете тези въпроси. Наистина виждаме различни въпроси, които наричаме случаи на използване. Някои от тях са около отговаряне на въпроси, може би около специфични услуги или продукти, където те се нуждаят от повече подробности или спецификации. Тогава може би и да се занимава с въпроси, свързани с грижата за клиентите. Може би може би вече са закупили продукт или услуга, имат въпрос или въпрос, който се е появил. Това е наистина лесен начин за клиентите да могат да достигнат директно до бизнеса и да получат личен отговор от тях.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да поговорите малко за кодовете на Messenger и как се използват?
Линда Лий: Наистина сме развълнувани от Messenger кодовете само заради лекотата, с която хората могат да се свържат с бизнес. За тези, които не са наясно, кодовете на Messenger са сканиращите се QR-кодове, които клиентът може да отвори Messenger, да отидат в интерфейса на камерата и да задържите този код и всеки бизнес има свой специфичен код. Можете да настроите няколко кода в зависимост от, може би, ако извършвате офлайн кампании, ако имате активиране в магазина или събитие или някакъв вид продажба, можете да използвате този код, когато хората влязат в магазина, да ги сканират и да ги поздравят. Вие ги насочвате към началната точка в този разговор, който искате да имат с бизнеса. Можете да настроите кода с това, което наричаме параметри за препращане, и може би, ако става въпрос за продажба на лосион, който е в магазина за днес, това първо съобщение, което клиентът ще види, е информация за промоцията, която се провежда по отношение на този продукт.
Това е чудесно, наистина помага за свързването на онлайн и офлайн преживяванията заедно и също така представлява наистина лесен начин за хората да започнат разговори.
Тенденции в малкия бизнес: Хората, особено малките предприятия, се опитват да разберат ботове. Така че говорите за Messenger и за взаимодействието човек-човек, но как Messenger помага на компаниите да използват силата на ботовете, за да взаимодействат с клиентите.
Линда Лий: Ами, по време на ботове, това е просто автоматизация, която ще помогне на тези фирми да управляват броя на запитванията или броя разговори, които виждат, от клиенти. Това е толкова лесно, колкото, да речем, ако включите съобщенията си на страницата си във Facebook, има автоматични отговори, незабавни отговори, които можете да зададете, така че ако клиентът се опита да ви изпрати съобщение и това е по време на вашето извънработно време, можете да отговорите на това съобщение и да ги уведомите, че сте далеч, задайте очакванията си за това кога може да очакват отговор. Това е едно ниво на автоматизация.
Сега, за фирмите, които се интересуват от следващата стъпка в изграждането на автоматизиран бот, това е много лесен начин да получите отговори. Някои от тези често задавани въпроси или неща, които ще помогнат на бизнеса, отново, да управляват броя на запитванията и вида на запитванията, които идват. Мисля, че за бизнеса имате най-важните пет или 10 въпроса, които клиентите ще задават питам отново и отново. Така че имате добро чувство за това какво ви интересува клиентската база или ще се питате. Това са много лесни начини да се осъществите чрез автоматичен бот, за да можете да се справяте с тези отговори автоматично и да освободите бизнеса да отговори на тези запитвания, които може да отнемат малко повече време или да се нуждаят от по-високо ниво на взаимодействие, за да стигнете до резолюция.
Тенденции в малкия бизнес: Когато мисля за Facebook Messenger, вие мислите за това как може да помогне от гледна точка на обслужването на клиентите. Но има ли начини, по които компаниите могат да използват взаимодействието от маркетингова гледна точка, когато се опитват да разберат как да вкарат клиента на борда?
Линда Лий: Имаме много начини, по които можете да използвате Messenger, както и някои от нашите продукти за приложения. Ние просто искаме да сме сигурни, че бизнесът отново познава разнообразието от инструменти, които са им достъпни. Така че ние говорим за неща като нашите реклами с Click to Messenger, които бяха наистина лесен начин за бизнеса наистина да използва възможностите за насочване на приложенията за Facebook и рекламните инструменти, за да могат да задават рекламни кампании, да речем, във Facebook Newsfeed, за да помогнем потенциални клиенти и може би дори съществуващи клиенти, в които те се интересуват от допълнителни продукти в опита ви с Messenger.
Мисля, че може да сте наясно с Aprille Franks-Hunt. Тя всъщност е собственик на малък бизнес. Тя е магистър бизнес-треньор и е свършила фантастична работа да работи от земята и да използва рекламите на Messenger и Facebook Newseded, за да управлява някои от нейните маркетингови кампании; получавате повече регистрации около някои от тренировките и продуктите, които тя предлага. Има много наистина добри примери и начини, по които можете да използвате Messenger по този начин.
Също така искаме да сме сигурни, че имате отношение към типа на маркетинговите съобщения, които изпращате. Така че имаме правила за изпращане на съобщения, за да сме сигурни, че когато става въпрос за маркетинг, да кажем, наистина трябва да е потребителят, който е започнал това взаимодействие с бизнеса и е избрал или е посочил по някакъв начин, че те искат да получавате такива съобщения от бизнеса.
Тенденции в малкия бизнес: Каква е линията, която компаниите трябва да бъдат внимателни, за да се уверят, че не превишават границите си, защото технологията изглежда е там и изглежда, че има възможност, но какви неща трябва да знаят, преди да скочат пълно отваряне в полза на Messenger?
Линда Лий: Мисля, че въпросът, с който винаги започваме, е да се уверите, че първо ще решите проблема. Това, че не сте решение, което търси проблем, с други думи. По-специално за тези малки предприятия те познават добре своята клиентска база и съм сигурен, че много от тях имат многократни покупки и чести клиенти. Наистина ли е да разберете какви са нуждите на вашите клиенти? Какво липсва днес по отношение на начина, по който взаимодействате или общувате с клиентите си? Да вземем имейл например. Няколко фирми изпращат имейли, но, разбира се, всички знаем, че много пъти получавате тези имейли във входящата си поща, те са склонни да отидат в кутията за спам, или това е обратен адрес, който не отговаря, така че наистина не е лесно начин да отговорите. И наистина е за създаване на тези лични връзки. Така че намирането на начини - особено когато става въпрос за съдържание - което изпращате на клиентите си, като се уверите, че отново е уместно, това е лично, че и тя е ангажирана. Това приканва клиента да проведе този разговор с вас.
Бих казал, че това е първото и най-важно да се уверите, че давате добра мисъл на вашата отправна точка. За какво решавате? Наистина за хората. Вашите клиенти са на първо място и се уверяват, че решавате нужда, която имат.
Тенденции в малкия бизнес: Къде ще бъдем - от гледна точка на малкия бизнес - след година или две, общувайки с клиенти в Messenger?
Линда Лий: Малките предприятия в цялата страна използват Messenger, за да направят бизнеса отново личен. Това наистина помага на малките предприятия, местните фирми да разширят обхвата си. Той им помага да станат глобални предприятия извън техните местни общности. Това е, което наистина сме развълнувани.
Без значение какъв е размерът на фирмата ви, размерът на рекламния Ви бюджет или Вашата индустрия, очакваме, че Messenger ще се пресича и ще бъде от решаващо значение за свързването на малките предприятия с клиентите си в непрекъснат, привлекателен, персонализиран начин.
Тенденции в малкия бизнес: Линда, къде хората могат да научат повече за това, което трябва да им предложите от гледна точка на Messenger за техния малък бизнес? Как могат да започнат да работят и къде да отидат, за да научат повече?
Линда Лий: Голямото нещо в нашата платформа също е, че тя е напълно отворена платформа. Така че няма такса за използването му. Можете да отидете с всички велики материали, които имаме. Разполагаме с чудесен уебсайт, messenger.fb.com и има някои големи ресурси за малките предприятия и разработчиците, както и за размишляването на стъпките за определяне на опита за свързване с клиенти в Messenger. Бихте задали въпроса за ботове. Тя има повече информация за някои от по-техническите аспекти на приложния програмен интерфейс (API) и приставките и неща, които бизнесът може да използва, за да привлече хората в своя опит.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
1
