Колко тясно трябва да се сегментирате? Колко групи?
Простият отговор е да се създаде толкова, колкото има смисъл, дали това означава да се създадат два или двадесет. Прекаленото сегментиране ще отнеме възможността ви да персонализирате услугата за сегмента, докато прекалено тясното сегментиране може да намали рентабилността. Искате да сегментирате клиентите по общите характеристики, показани да влияят на реализациите. Например, ако сте местен магазин за хардуер, може да откриете, че имате само два типа клиенти - търговски и нетърговски. Ако сте цветар, може би искате да създадете цял сегмент за маркетинг на клиенти със специални поводи или мъже, които купуват за жени. След като влезете в данните, вашите сегменти трябва да станат доста очевидни.
Какви „данни“ трябва да събирате?
Вече имате най-много, ако не и всички, данни, необходими за създаването на клиентски кофи. Всичко, което трябва да направите, е да го организирате и да го съберете по начин, който го прави използваем. Ето само няколко различни области, които можете да разгледате, за да помогнете за формирането на вашите сегменти.
- Демографска информацияВижте възрастта, пола, местоположението, професията, решенията за начина на живот, уеб уменията, типа на браузъра, информацията за препращане и т.н. Тази информация обикновено не е полезна сама по себе си, но става все по-важна, тъй като можете да я свържете други фактори.
- Покупка на поведение: Колко често клиентът прави поръчка? Идентифицират ли се като първи път, редовен клиент или специална покупка? Какъв е средният размер на поръчката? Какво купуват? Какви са техните предпочитани марки? Дали купуват чрез онлайн / в магазина / телефон?
- Опис на продукта: Отбележете с него закупените продукти и свързаните с тях маржове на печалба.
- Ниво на обслужване на клиентите: По скала от 1 до 10, колко време / усилия изисква този клиент? Някои от тях са известни с бързи и лесни покупки, докато други изискват съвсем малко държане на ръка. Трябва да знаете свързаната ROI.
- Ниво на влияние: Когато улавяте имейл адреси, започнете да улавяте информация и за влиянието на социалните медии. Определете кои са тези хора онлайн, за да разберете колко големи са техните социални мрежи. Вашите влиятелни лица могат да изискват внимание, различно от „обикновените” клиенти. Когато наскоро SouthWest направи заглавия за изхвърляне на режисьора Кевин Смит от полет, можете да бъдете сигурни, че той е получил специално внимание заради социалното си влияние и защото е бил туинг, когато нещата се развиват.
Създайте Вашите Personas
Информацията, която събирате, трябва да се използва за разказване на история за различните групи клиенти, които търсят вашия бизнес. Щом можете да идентифицирате „типа“ на клиента, с който се занимавате, той ще ви помогне да разберете ROI, свързан с всяка група и да ви даде представа как да се справите по-добре с техните нужди. Например, може да установите, че губите пари, като се фокусирате върху сегмент, който не успява да конвертира, или че ще увеличите възвръщаемостта на инвестициите си, ако се справяте с обслужването на клиенти чрез социални медии, а не с имейл За да ви помогне да свържете всичко заедно, създайте осезаеми персонажи около кофите.
Например, срещнете Джо и Сара.
Джо е 37-годишен мъж, който се смята за „среден“ в мрежата. Той предпочита да проучва онлайн, но прави действителната покупка офлайн. Той е лоялен и е готов да плати повече, за да получи услуга, на която вярва. Той притежава дом в по-хубавата част на града. Той няма активна социална мрежа и се идентифицира като купувач на специални случаи, изразходвайки няколко стотин долара при всяко посещение.
Сара е 19-годишна жена, която се идентифицира като „много разбирана“ в мрежата. Тя прави всичко за пазаруване онлайн и предпочита да не пазарува. Тя прави често, малки покупки веднъж месечно и е много вокална в социалната си мрежа за това, което купува. Тя има 3 000 последователи в Twitter и е „разпалила“ повече от 100 марки във Facebook.
Сложете кофите си за употреба
След като създадете своите кофи, използвайте ги.
Ако знаете, че Сара и Джо пазаруват по различен начин, няма смисъл да им изпращате същия имейл бюлетин. Вместо това, занаят два, които говорят на техните различни нужди. Сара може да се интересува от седмичните продажби, но Джо забравя за вашата компания, докато празниците се въртят. Няма значение колко имейла му изпращате, няма да купува.Сегментирането също ви позволява да третирате клиентите за първи път по различен начин, отколкото всеки друг, за да увеличите шансовете си за получаване на втората продажба. Можете дори да сегментирате имейлите до определени видове продукти. Ако Сара има история на закупуване на определен тип албум, може да искате да я уведомите, когато любимият й изпълнител има ново издание в.
Трябва също така да вземете предвид сегментите си, когато се занимавате с въпроси, свързани с обслужването на клиенти. Направете това, като присвоите ROI на всеки тип клиент. След като разберете маржа на печалбата за всяка група, можете да вземате по-интелигентни решения, когато назначавате време и ресурси. Ако и двамата, и Сара имат проблем с обслужването на клиенти, а вие разполагате само с ресурси, за да го поправите, кой ще ви донесе най-много възвръщаемост на инвестициите? Никой не обича да избира любими, но понякога ресурсите се свиват толкова много.
Знаейки кои са вашите клиенти, какво ги мотивира да купуват и възвръщаемостта на инвестициите при получаването на тази продажба, ви поставя в по-добро място за по-ефективно предлагане на пазара и персонализиране на това, което предлагате. Когато се запознаете с клиентите на по-лично ниво, става по-лесно да забележите какво ще и няма да работи, когато разговаряте с тях. И, разбира се, чрез присвояване на определени персонажи на групите от ROI ще ви помогне да „изстреляте” лоши клиенти, които стават по-скоро източник на ресурси, отколкото нещо друго. Не че имаме такива клиенти.
13 Коментари ▼
