iQor, глобален доставчик на грижи за клиентите и взаимодействия, и решения за бизнес процеси (BPO), публикува резултатите от своето проучване „Клиент и опит на продуктите 360”, насочено към ранните потребители на свързани устройства като интелигентни хладилници, термостати и говорители.
Autumn Braswell, главен оперативен директор на iQor, споделя някои от ключовите констатации на проучването и как нарастващите очаквания за използване на свързани устройства принуждават компаниите да развиват играта си и да осигуряват по-добри преживявания и пътувания на клиентите, за да ги вълнуват тези устройства имат.
$config[code] not foundПо-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да видите цялото интервю, кликнете върху видеото по-долу или на вградения SoundCloud плейър.
* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете ни малко повече за iQor.
Есенна Braswell: iQor е наистина интересна компания, за която вероятно никой не е чувал.Ние сме името на много марки. На практика това, което правим за нашите клиенти производители на оригинално оборудване, превозвачи, медийни компании, финансови услуги е всяка точка за контакт с клиентите; привличане на клиенти, ако правят услуги за задържане и лоялност, техническа поддръжка, дори някои бек офис работа. Но след това, ние също се справяме с пътуването на продукта. Всеки път, когато нещо не е наред с устройството ви, много от времето ние сме тези, които я връщат и го поправят, връщат ви обратно или имат такъв, ако се справят с напреднали обмен.
Има много компании, които работят или от страна на клиента, или от страна на продукта. Но ние комбинираме и двете, поради което това проучване беше толкова интересно за нас.
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете ни малко повече за проучването и особено защо решихте да го направите сега?
Есенна BraswellТъй като имаме привилегията да покриваме много различни пазарни вертикали, както и много от различните играчи в тези вертикали, всъщност имаме интересен вид от птичи поглед на екосистемата; и Connected Home се превръща в много сложна екосистема. И така, видяхме много от неефективността и разочарованието на клиентите, че трябва да се справяме с множество компании, ако нещо не е наред с устройство. И също така, тази липса на данни след клиент, така че много се повтаря. И тогава, това, което виждаме и в нашето депо, в зависимост от продукта, ще видим до 60% от устройствата, като всъщност няма нищо лошо с тях.
Знаехме, че в системата има много разочарование и изтичане и затова искахме да чуем от гледна точка на потребителите, откъде са имали чувство на неудовлетвореност, какво е било тяхното пътуване и какъв е техният предпочитан начин да бъдат в сервиз.
Тенденции в малкия бизнес: Дайте ни ключови изводи и може би дори някои от изненадващите открития, които излязоха от това.
Есенна Braswell: Някак си знаехме, че те трябва да се справят с множество партии, ако имат проблем, който трябва да бъде решен, и че е бил потвърден, че трябва да се справят с две до три различни компании в три различни сесии и три различни души. Говорих. Така че трябва да потвърдим тази точка.
Обикновено те преминаха през осем различни артикула на това пътуване, така че осем различни места започват със самопомощ и след това влизат в обслужването на клиенти в определен момент. Това беше много интересно, че те прекарваха час и половина от времето си, за да се самопомощват. И след това допълнителен час с обслужване и поддръжка.
Но един от най-интересните елементи е, че им дадохме списък с 20 различни неща, които биха могли да направят, от прочетете ръководството, попитайте приятел, през цялото време, за да се обадите на номера за обслужване на клиенти. И ги помолихме да оценят това от две лещи - едната е удобство, а другата - ефективност. И най-ефективният и най-удобният начин, най-добре оцененият, беше YouTube. Четвъртият най-удобен и ефективен беше форумът за експертни тълпи. Мисля, че тези две неща наистина говорят както за цифровите средства, в които хората обичат да се самопомощват с видеосъдържанието, така и за това, как трябва да започнем да мислим за елемента на източника на тълпата и да помагаме на нашите клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: Хората, които участваха в това проучване, това са хора, които са рано осиновители. Може би просто бихте могли да ни дадете малко от профила на това, което са тези хора.
Есенна Braswell: Може би това не би трябвало да ни изненадва. Имахме над 6000 души да влязат в проучването, и за да участват в проучването, те трябваше да имат мобилен телефон, а не телефон с функции като смартфон. Трябваше да имат компютър или лаптоп, а след това трябваше да имат поне две свързани устройства в дома си. И това може да бъде всичко, свързан термостат, свързани електрически крушки или система Wink. Трябваше да имат поне две от тях. И после, в крайна сметка, търсехме хора, които имаха проблем през последните няколко години, някакво събитие, свързано с подкрепата.
Когато се запознахме с демографията на тези хора, демографските ни състояния завършиха с около 59% рано осиновители. Където в нормалната крива на населението ще видите около 17%. И така, мисля, че мисля за хората, които всъщност правим това проучване, са тези, които са технически разбирани. Това се интересува от технологиите, които обикновено нямат проблем. Така че, за да видите толкова много от тях, има проблем през последните две години, и най-вече около инсталацията и настройката, просто наистина говори за факта, че ако свързаните доставчици искат да видят това масово приемане, което всички ние искаме, и да ускорим това, ние наистина трябва да го направим много по-лесно от кутията, на първо място. И на второ място, мислете за екосистемата, в която живеят тези неща, и как създаваме съдържание по начин, който им помага да се справят много бързо.
Тенденции в малкия бизнес: Считам себе си за ранен осиновител. Имам много свързани неща в къщата си. Едно нещо, което подскача към мен, и предполагам, че и аз попадам в това, е, че всъщност гледах ръководството, защото не можех да го накарам да работи. Аз всъщност разгледах ръководството. Но как се променят очакванията и поведението, когато става въпрос за използването на тези домашни технологии, тези свързани устройства. Как променяте очакванията на клиентите? Изглежда, че вие сте имали много ранни потребители, така че как се променят очакванията на потребителите да използват тези устройства?
Есенна Braswell: Да, и не мога да повярвам, че сте прочели и ръководството … Бяхме изненадани да видим, че 59% от нашите респонденти, това е първото място, на което са отишли. Дори не знаех, че те вече съществуват. смях. Но очакванията на потребителите са високи за всички времена. Имаше случай, време, дори и с първоначалните смартфони, където мисля, че хората са много по-търпеливи в опит да разберат: „Какво ще направи това за мен?“ Но потребителите имат това очакване, че тези свързани устройства са ще работи заедно безпроблемно, той ще създаде много персонализиран опит за тях.
Когато казвам на Алекса да включи моите крушки Hue, и да свали термостата ми, всичко това работи безпроблемно. Така че очакванията са изключително високи, но екосистемата все още не е догонила това. Компаниите все още трябва да работят с множество протоколи между устройствата, а също и да мислят за това, по-малко за точково решение, като свързване на термостата ми. И повече за това, как термостата живее в целия дом.
Тенденции в малкия бизнес: Добре, имам предвид много неща, които се случват и има много движещи се части. Но, не е задължително да е хубаво, че е почти необходимо да имаме по отношение на ангажирането на вашите клиенти и перспективи чрез някои от тези устройства и екосистеми. И така, как компаниите, които не са започнали, но знаят, че трябва да вървят, как го правят по правилния начин, за да създадат опита и пътуванията, които клиентите очакват днес?
Есенна Braswell: Бих казал, че започнете с разбирането, че очакванията на потребителите за това устройство, а не само като едно устройство, но как се очаква тя да взаимодейства с останалата част от дома. Мисля, че ще начертая пътуването на клиентите. Това не е нова тактика, но взаимодействието с клиентите или точките за контакт с марката вече не са само единични точки, нито един поток. Но там, на много различни места, и разбиране какво означава това, и среща с клиента, където те искат да бъдат посрещнати, знаете ли? Говорихме за различни медии и консумираме нещата така, както искат. Трябва да мислите за това много по-пълноценно, така че когато създавате част от съдържанието на услугата, трябва да го доставите както на видео, така и да го доставите в често задавани въпроси, с тези информационни експерти.
И така, мисля, че това е просто мислене за услугата по-пълноценно, и до теб, наистина разбиране на очакванията на клиента за това устройство, и да го направи доста безшевни от кутията.
Тенденции в малкия бизнес: И очевидно трябва да направите много добър наръчник, който хората могат да използват и да извлекат някаква полза.
Есенна Braswell: Много добър наръчник.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Коментар ▼
