Когато имате малко под два часа, за да определите дали лицето, което седи срещу вас, е подходящо за вашата компания или не, всеки въпрос е от значение.
Докато това може да бъде доста трудно дори за роли с умения, които могат да се определят веднага като кодиране или писане, сложността нараства експоненциално, когато меките умения се появят в картината. Представете си, че се опитвате да разберете дали кандидатът има качества като съпричастност, атрибути, които обикновено отнемат хората дни, месеци, години, за да разберат, по времево ограничение.
$config[code] not foundТова е и въпрос, който често се появява в поредицата Secret Sauce, поредица от интервюта, които проведохме с персонала на клиентите от цял свят, в блога на Freshdesk. Най-смешното е, че по време на нашите интервюта открихме чрез въпроса „Какво е тайният сос в подкрепата ви“, че много мениджъри на подкрепа избират наемането като свой асо в дупката.
Натрупахме толкова много безплатни съвети как да наемем за поддръжка на клиенти, които решихме да поставим на едно място и да споделим любовта.
Как да наемате за поддръжка на клиенти
- Тайната е в процеса на наемане. Наемането на хора, които споделят цели, чувства, ценности и култура като цяло, прави всичко. ”- Луис Ернандес, Гекоборд.
Списъкът с качества може да варира от мениджъра на поддръжката до мениджъра на поддръжката, но открихме, че почти всеки мениджър на подкрепа се съгласява със следното. Една добра подкрепа е
- съпричастен
- Подробно ориентирани
- Добър комуникатор
- Културата е подходяща
Ако се чудите защо техническите познания не са в списъка, това е така, защото … добре, можете да преподавате технически познания. Можете дори да преподавате умения за общуване (дори и това да не е ваша работа). Но не можеш да научиш някого да бъде съпричастен. И не можеш да научиш някого да бъде култура.
Това е в основата на философията за наемане на Роб Ла Гесе (вицепрезидент на социалната подкрепа в Rackspace). "Емпатия. Това търся във всички мои служители. Само когато могат да разберат чувствата на своите клиенти, те могат да осигурят най-доброто обслужване. Мога да ги науча Linux или Windows, но никой не може да ги научи на съпричастност; или сте роден с него, или не сте.
Така че, всичко, което трябва да направите, е да се съсредоточите върху наемането на някой съпричастен човек, който ще бъде лесен за работа. Някой, който е добър комуникатор. Някой, който се вписва добре в екипа и културата на компанията.
Без натиск.
Тъй като всички са толкова разтревожени по отношение на списъка, препоръчваме ви да го промените според нуждите си. Разберете качествата, които харесвате най-добре в персонала за поддръжка, с който сте говорили / сте работили и отидете оттам. Когато в списъка имате предвид, следвайте въпросите.
Много от фирмите се сблъскват с натиска на краткото интервю с поредица от интервюта. Нашият подход работи най-добре, ако сте на по-тесен график и нямате лукса да провеждате поредица от интервюта или bootcamp.
„Научи ме нещо“
Когато Girish Mathrubootham, главен изпълнителен директор на Freshdesk, интервюира потенциални повтори, той ги моли да научат нещо. Всичко. Често това е нещо, което те познават добре (той избира тема, базирана на техните проекти и хобита), така че да може да прецени дали те имат най-доброто качество на подкрепата.
В крайна сметка, доброто обслужване на клиентите означава възможността да се поставите в обувките на клиентите си и да видите проблема от тяхна гледна точка, преди да разберете решението.
Понякога той обича да се преструва, че не слуша и ги моли да се повторят няколко пъти, за да видят колко са търпеливи. Ако приемат снизходителен тон, той ги отбелязва.
Въпреки че това упражнение ви помага да откроите много качества в списъка, препоръчваме ви да се придържате към теми, които познавате. Ако те се опитат да пробват пътя си по темата, ще бъдете по-бързо от тях, отколкото с Garfield.
Примерен сценарий
Гириш обича да следва този въпрос с едно просто упражнение, което му помага да разбере дали кандидатът е подходящ. Той предлага сценарий за проба за подкрепа - нещо просто като резервация на авиокомпания, която се е объркала, или грешка на Netflix - и ги моли да се поставят в обувките на поддръжката и да напишат имейл на клиента.
Това му казва три неща:
- Владеенето на езика им.
- Колко добре могат да съобщават намеренията си.
- Тяхното внимание към детайла, факт, който може да бъде събран от начина, по който те представят решението. Кратко и точно ли е? Използват ли всички средства, с които разполагат, за да обяснят решението?
Джеф Винсънт, директор на щастието на клиентите в Wistia, се различава от Girish в смисъл, че прави някои изследвания преди интервюто. Той обръща внимание на детайлите в придружителните писма на жалбоподателите.
„Когато гледам заявленията, търся хора, ориентирани към детайлите, които са готови да излязат малко там. Никакви запаси не се възобновяват, а по-скоро, мотивационно писмо, което показва изследвания и показва личност.
Мотивация и култура
Самомотивацията е друго ключово качество, за което трябва да внимавате, особено ако наемате дистанционно. Това може да се определи от проектите, върху които са работили в миналото. Като ги слушат, описват как са работили по проекта и са се ангажирали с членовете на екипа си, ще можете да разберете какви са те.
Chase Clemons, Подкрепа Pro в Basecamp, поставя много запаси от това. - Искаш някой да бъде управляван, някой, който може да работи сам. Имате клиенти, които да помагат - не искате едновременно да се грижите за някой от членовете на екипа си. "
Що се отнася до културата, най-добре работят отворените въпроси, като „Кажи ми за себе си“. Можете също така, алтернативно (защото повечето хора са репетирали отговори за „Разкажете ми за себе си“), попитайте ги за техните хобита или разговаряйте с тях за нещо случайно. Може би не времето. Това упражнение ще ви помогне да ги изведете от режим на интервю и да ги накарате да говорят, както биха, естествено. Ако след разговора те изглеждат като някой, на когото няма да се притеснявате да се задържат в асансьора, те са правилните. Защото защо не бихте искали представителите ви да бъдат хора, с които клиентите ви биха искали да водят разговори?
Да обобщим
Оръжията, които ще ви помогнат, по време на интервюто са:
Точките, от които ще трябва да ви помогне да създадете процес и отговор
- "Научи ме нещо"
- Примерен сценарий за подкрепа. Колкото по-лесно, толкова по-добре. По този начин ще можете да разберете дали дори мирянин може да разбере поправката до края на имейла.
- Преди интервюто да прочетете техните придружителни писма
- Разговор с отворен край
Надяваме се, че нашият опит и съвети за това как да наемете за поддръжка на клиенти ще помогнат в процеса на наемане.
Изображение на слушалките чрез Shutterstock
3 Коментари ▼
