Каква е културата във вашата компания? В Headsets.com е уважение. Опитът на Headsets.com се определя от отношението на представителя за обслужване на клиенти, което достигате, когато се обаждате, и как се чувствате, когато затворите телефона от разговора си с него. Този опит стимулира растежа на компанията. В Headsets.com, 52 телефонни повторения работят с клиенти, като ги насочват през лабиринта, за да изберат продукта, който е подходящ за тях.
$config[code] not found"В основата на този призив е уважението" казва основателят и главен изпълнителен директор Майк Фейт. - Клиентът заслужава нашето уважение. Понякога те могат да грешат. Но те винаги заслужават нашето уважение. " Ето защо, ако някой от тези представители повтори очите си, действа безразлично или не дава на клиентите уважението, което заслужават, това е краят на работата на този представител в Headsets.com.
Компрометирането на културата затруднява растежа
За да се гарантира, че неуважението е рядкост, Headsets.com е много строг по отношение на това как те преглеждат и наемат кандидати. Преди да бъдат наети, кандидатите преминават през онова, което Майк Файт нарича ден за пробни услуги за обслужване на клиенти. Това включва до осем интервюта. Кандидатите говорят с гласов треньор (да проверяват за топлота, тонус и съпричастност) и бизнес психолог, за да разберат как реагират на натиск и как те могат, например, да запазят раздразнението си, когато повикването на клиентите ескалира. Те са тествани за памет и английски език и граматика. Те седят на обаждания. След тези първоначални екрани, множество интервюта в компанията определят дали те са „годни“ за културата на Headsets.com и ангажираността на клиентите.
Тази строгост е налице, защото представителите се насърчават да се доверяват на начина си на взаимодействие с клиентите. И уважението е от първостепенно значение за тези взаимодействия. Макар и рядко да се предприемат действия (поради строгостта, използвана по време на подбора), този ангажимент за пренебрегване на „огнено” престъпление помага на респондентите, които са имали дълга работна смяна, или на колеблив клиент, задаващ очевидни въпроси, да си спомнят, че клиентите имат право на това на тяхното виждане, и да имат думата си.
Правила за уважение към клиента
Според Mike Faith, Headsets.com е, „Посветена на клиентската любов“. Уважението към клиентите е в основата на тази любов. Компанията е успех заради способността им да поддържат служебната си страст. Само един от 30-те кандидати, които преминават през тестовете за обслужване на клиенти, влиза в компанията като представител на Headsets.com. И след като сте там, клиентите спазват правилата. Строг? Абсолютно. Но ефективни ли са? Нещо трябва да работи. Тази компания, фокусирана върху продажбата на слушалки, нарасна от инвестиция от 40 000 долара през 1998 г. до 30 милиона долара приходи през последните години.
Как решавате кой да избирате като хора, които ще доставят вашата специална комбинация от услуги, поддръжка и лична връзка с вашите клиенти? Процесът на Вашето интервю ли е уникален като вашия бизнес? Трябва ли да предоставите на кандидатите „проба за обслужване на клиенти“ като Headsets.com?
9 Коментари ▼
