Социалните медии и онлайн прегледите дадоха на вашите клиенти безпрецедентни способности да се оплакват от бизнеса ви пред света. Докато това може да звучи като нещо лошо, изслушването на твърдата истина за вашия бизнес чрез жалби на клиенти може всъщност да ви бъде от полза в дългосрочен план. Какво най-много се оплакват от клиентите и какво можете да научите от него?
Лошото обслужване на клиентите е основната причина за оплакванията на клиентите, съобщава Corra. Повече от половината (52%) от анкетираните казват, че биха се оплакали от проблем с услугата, 31.4% от проблема с продукта, а 16.6% от въпроса за политиката.
$config[code] not foundГлавен сред специфичните въпроси, свързани с услугите, които мотивират оплакванията, са грубите повторения на обслужването на клиентите, лошото обслужване в магазина, неинформираните повторения на обслужването на клиентите и забавянето на услугата при настаняване.
Но първоначалният проблем на клиента с вашия продукт или услуга не е единствената ви грижа. Повече от половината респонденти казват, че е вероятно да се оплачат публично, ако дадена компания не реши адекватно проблем с продукт или услуга. С други думи, можете да объркате веднъж, но ако не го направите правилно, вие сте в беда.
Какво мотивира клиентите да публикуват оплаквания в социалните медии или да напишат негативни онлайн отзиви? Като цяло техните цели са алтруистични: почти три четвърти (73,2%) казват, че се надяват да спасят други хора от същия лош опит. Около половината (48.3%) искат да получат възстановяване, 39.7% искат компанията да промени политиката си, а 38.9% искат да получат извинение. Само 13,5% отразяват отрицателна обратна връзка, защото искат да повредят репутацията на компанията.
Скрити ползи от жалби на клиенти
Каква е ползата за Вашия бизнес? Докато нещата неизбежно се объркват от време на време, начинът, по който вашият екип за обслужване на клиенти реагира на злополуки, може да бъде решаващ фактор дали клиентът ви удря в социалните медии или пее похвалите ви. Клиентите са много по-прости, отколкото си мислите: Огромни 89% от клиентите казват, че ще дадат на компанията втори шанс след лош опит. Тъй като клиентите се стремят към вашия бизнес, за да направят нещата правилни, решаването на проблем по отношение на удовлетвореността на клиента може всъщност да ги направи Повече ▼ лоялен, отколкото преди първоначалния проблем.
Как можете да гарантирате, че обслужването на клиентите на вашия малък бизнес се откроява?
- Избягвайте разочароващи ситуации като случайно затваряне на клиенти или задържането им в безкрайно задържане, като изберете система за бизнес телефон, която улеснява прехвърлянето на повиквания между няколко устройства.
- Предложете на клиентите си разнообразни възможности за свързване с обслужването на клиентите, от телефонни обаждания до чат на живо и електронна поща. Когато клиентите могат да достигнат до вас в предпочитания от тях формат, те ще се чувстват по-позитивно към бизнеса ви.
- Използвайте унифицирани комуникации, за да сте сигурни, че Вие и Вашият екип сте винаги на разположение, независимо дали в офиса или на пътя, и лесно можете да получите достъп до информацията, необходима, за да предоставите на клиентите желаната от тях услуга.
- Избягвайте нарастващите болки, като изберете комуникационна система, базирана на облак, която лесно може да се увеличи, така че да може да расте с вашия бизнес.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Снимка на жалба на клиента чрез Shutterstock
Още в: Nextiva, Съдържание на издателския канал 2 Коментара ▼
