Какви са най-често срещаните и най-големи притеснения на клиентите по отношение на обслужването на клиенти? Националният изследователски център на Consumer Reports проведе проучване, за да разбере. Потребителите бяха запитани за опита им с обслужването на клиенти през изминалата година и какви оплаквания са имали. Това са техните най-добри отговори (на клиентите е било позволено да изберат няколко опции):
- Не може да намери човек по телефона: 75 процента
- Груб или снизходителен продавач: 75%
- Прекъснах връзка: 74 процента
- Бях изключен и не можах да достигна до същия представител: 71%
- Прехвърлен на представител, който не може да помогне или греши: 70%
- Фирмата не предоставя телефонен номер за обслужване на клиенти или го прави трудно да се намери: 68%
- Дълго чакане на изчакване: 66%
- Нужни са много телефонни стъпки: 66%
- Многократно е поискана същата информация: 66%
- Предложеното решение е безполезно: 65%
- Не е сигурно дали е на изчакване или е изключен: 62%
- Не мога да говоря с ръководител: 62 процента
- Менюто на телефона не предлага необходимата опция: 61 процента
- Системата за разпознаване на глас работи слабо: 61%
- Продавачът е прекалено натрапчив / прави продажби на терен за несвързани продукти или услуги: 60%
Потребителите очевидно имат много оплаквания. Как можете да отстраните тези проблеми? Ето някои предложения.
- Уверете се, че клиентите могат лесно да достигнат до човек на живо за помощ, независимо дали по телефона или чрез онлайн чат. Ако не разполагате с достатъчно персонал за това, помислете за аутсорсинг обслужване на клиенти. Каквото и да правите, не скривайте телефонния си номер за обслужване на клиенти на фирмата си или изисквайте от клиентите да попълват онлайн формуляр на уебсайта си, за да получават услуга.
- Опростете автоматизираната си телефонна система колкото е възможно повече. В идеалния случай не карайте клиентите да преминават през повече от една или две нива на пробиване на номера, за да достигнат до местоназначението си. Избягвайте да въвеждате от клиенти информация, като например номера на профила си, ако просто искате да ги попитате за тази информация, когато достигнат до представител; хората мразят да чувстват, че правят нещо безполезно.
- Овластявайте служителите си за обслужване на клиенти. Създаването на онлайн база от знания на фирмената информация, която ще помогне на представителите на клиентите да разрешават общи проблеми, е чудесен начин да се гарантира, че всеки представител има информацията, от която се нуждаят, за да свършат работата си. Провеждайте редовни срещи с представители, за да преминете през трудни въпроси, с които се сблъскват, и как да ги решавате, така че представителите да могат да се учат един от друг.
- Винаги вземайте телефонен номер от клиента, когато стартирате повикване за обслужване на клиенти. По този начин, представителят може да се обади на клиента, ако те бъдат прекъснати. Преди да прехвърлите обаждането, кажете на клиента кой или в кой отдел те се прехвърлят, и им дайте директен номер, за да достигнат до това лице или отдел, ако бъдат прекъснати по време на прехвърлянето.
Всички сме били на получателя на лошото обслужване на клиентите. Отделете малко време, за да помислите какъв опит бихте искали да имате, когато се обаждате на компания, и се уверете, че давате на клиентите си същото чувство.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Снимка на нещастни клиенти чрез Shutterstock
Още в: Издателски канал Съдържание 3 Коментара ▼
