Така че, когато за първи път прочетох и прегледах книгата на Jeanne Bliss „Обичам те повече от моето куче“ през 2009 г. (виж моя преглед), трябва да кажа, че се чувствах оправдана. Jeanne Bliss (@JeanneBliss в Twitter) очертава как някои от най-обичаните компании са получили звездната си репутация за това, че имат яростни лоялни клиенти. В своето изследване Жана разкри петте основни решения, които компаниите взеха, които генерираха това лудо ниво на любов и лоялност:
- Решете да вярвате: Възлюбените компании вярват на своите служители и клиенти.
- Решете с яснота на целта: Компаниите, които решат да фокусират операциите си върху това защо съществуват за клиента, се възнаграждават с лоялност и любов от страна на клиентите си.
- Решете да бъдете реални: до каква степен „получавате“ клиентите си? Компаниите знаят, че не могат да бъдат истински, ако не знаят какво е искал бъда техните клиенти.
- Решите да бъдете там: Възлюбените компании са „там“, като дават на своите клиенти това, което искат.
- Решете да кажете, че съжалявам: Ето как една компания казва „Съжалявам“, което ги прави обичани от своите клиенти
Въвеждане на Актуализирано освобождаване на Обичам те повече от моето куче
През октомври 2011 г., Обичам те повече от моето куче бе преиздаден в меки корици и актуализиран. Мислех, че ще се свържа с Жана Блис и ще получа актуализация на книгата и нейното въздействие върху бизнеса. Следва моето интервю за нея:
Как малките предприятия прегръщат Обичам те повече от моето куче “?
Жана: Малката бизнес общност откликна на това съдържание много ентусиазирано. В писмена форма целта ми беше собственик / оператор на малък бизнес да се види в тази книга - както чрез казусите, така и чрез предизвикателствата, които са общи за всеки тип бизнес. Отговорът и интересът да се преследват тези пет решения в разговорите, които проведох с собствениците на малък бизнес по целия свят (и обичам тези разговори), беше това, което се надявах - че тези пет решения са подходящи, в рамките на обхвата и обикновено не са разходи. решение, но решение. Как трябва да решим да растеме?
Кои от 5-те решения лесно се приемат и защо?
Жана: Най-очевидното и „най-лесно“ от петте решения, които трябва да се приемат, е „Решете да бъдете там“, защото става въпрос за надеждност на работата, процес и стабилност. Това решение е най-ясното за собствениците на предприятия, за да изградят път на действия за това как да бъдат надеждни. И в този свят на социални медии това е критично. Ако клиентът не може да каже на някого, че знаят какво получават от вас, и как го получават, тогава нямате базовата линия за история за опита на фирмата ви.
Другото решение, за което много „аха” светлини са продължили, и много от тях са важни за подобряването на техния бизнес е „Реши да повярваш”. Това решение се отнася до вземането на решение да вярваш на клиентите си чрез освобождаване на много от политиките, които защитават бизнеса от нейните клиенти и това е да се реши да вярва и да позволи вярата в работната сила на компанията, като инвестира в обучение и развитие и като вярва, че хората искат да въведат най-добрата версия на себе си. Много съм окуражен от факта, че това също е основна област, тъй като това е фундаментална промяна за много организации и е една от истинските различия между „обичаната“ компания и „ежедневната“ компания.
Кои от 5-те решения намериха за много трудно и защо?
Жана: Компаниите продължават да се борят с „Да решат с яснота на целта“. Мисля, че това е така, защото повечето компании, особено когато те започват, имат толкова много неща в „правенето“ на работата, че фокусирането върху „защо“ правим това по отношение на подобряването на живота на клиентите не се фокусира внимателно. С нарастването на бизнеса, това става все по-важно за обединяването на решенията в организацията. Трудно е да спреш и да намериш време да имаш тази яснота и да се увериш, че тя не се превръща в дълготрайно упражнение за „мисия“ вместо това, което е предназначено да бъде - което е оперативен обектив, чрез който да насочваш решенията, които правиш управлявайте бизнеса си.
Какво е това, от което компаниите се страхуват най-много, когато става въпрос за приемането на 5-те решения за възлюбване?
Жана: Това, което ме впечатли най-много, е, че собствениците на малки фирми са доста безстрашни! Не съм виждал страх толкова, колкото искам да се уверя, че има достатъчно време за калибриране за вземане на решения по този начин и за превръщането им в част от структурата на бизнеса.
Наистина ли компаниите се интересуват от това да бъдат възлюбени?
Жана: Това е толкова голям въпрос! Думата „любим“ означава, че вие растете и ставате просперираща, защото сте вид бизнес, който привлича клиенти към вас и запазва служителите, защото не могат да си представят, че са част от друга мисия, друга организация. Тази дума е доста галванизирана като ангажимент и е финансово амбициозна - това, което тази книга е доказала, е, че като имаш ясна посока за това как ще се развиеш и няма да развиеш бизнеса си, е една от най-мощните стрели в колчана на любимите компании.
Но това, което тези дружества излизат отвъд финансовия просперитет - към просперитета на човешкия дух. Служителите остават и стават по-ценни, а клиентите стават армията, която расте за тях. Компаниите искат това, когато се разбере, че това е, което означава да бъдеш „любим”.
Това е една от най-големите ми цели в писмена форма… да се опитам да пренеса читателя в тези среди, за да могат те да почувстват колко различно е да бъде вътре в една от тези компании - и суроватка, която печели правото на растеж в добри и лоши времена.
Какви са компаниите, които не приемат философията да бъдеш обичан, без да изпускаш? Какво не получават?
Жана: Има много фирми, които са професионалисти и професионалисти. Те вършат работата, правят го, но духът е различен в организацията. Техните клиенти не са силно лоялни към тях. Клиентите често ги купуват на цена, защото няма опит и нагласа около доставката на техните продукти и услуги, които магнитно ги издърпват и държат там. А техните служители виждат работата като важна - но те често пропускат и не се свързват с по-висшата цел на организацията. Хората идват на работа, изпълняват задачи, се прибират вкъщи. Клиентите купуват продукти и услуги, но не са на пазара с мегафона на интернет, който продава тяхната компания за тях. Взаимодействията са транзакционни - няма връзка, няма връзка. И по начина, по който тези пет решения могат и са успешни в бизнеса от типа B-to-B и B-to-C.
Клиентите на другия край на нашите решения са човешки същества. И всички ние реагираме, когато една компания реши да се ръководи по тези пет решения. Всъщност това, което виждаме е, че в B-B, когато това е по-необичайно, любимите фирми просперират още повече.
Имате ли примери за малък бизнес, който е възприел принципите, които обсъждате в книгата си?
Жана: Един от големите осиновители на тези пет решения е обичан малък бизнес, наречен Простота Дивани. Собственикът Джеф Франк е фанатик за това как ще и няма да насочва компанията си към растеж - и те приемат всяко едно от петте решения. В един депресиран пазар (особено за мебелната индустрия) техните резултати са поразителни.
Какви са някои от актуализациите, които сте включили в тази книга?
Жана: Тъй като тази година излизат меки корици, ние се възползвахме от това да погледнем назад как компаниите, които ръководят бизнеса си с тези пет решения, са направили по време на финансовия спад. Затова започнахме да преработваме всички финансови изследвания за тези предприятия. Резултатите са, че всички те са процъфтявали по време на икономическия спад. Те са над конкуренцията им дори в депресирания пазар, някои от които са имали най-добрите си години по време на икономическия спад!
Защо хората, които имат оригинала, получават актуализирано копие на новата книга?
Жана: С тези нови актуализирани финансови отчети в тази книга - покажете го на вашите хора, на борда и на хората, които управляват вашите финанси - че тези пет решения се изплащат. И вземете обема на меките корици - защото с тази силно намалена цена, можете да използвате съдържанието, за да продължите трансформацията си, за да станете „любими“.
Как препоръчвате хората да четат и използват книгата?
Жана: Четенето и усвояването на съдържанието е нещо много лично. Но ето няколко идеи / предложения:
- За лидери - Прочетете книгата докрай, за да разберете поне петте решения и как те въздействат върху вас. Преминете към последната глава и определете колко сте професионалисти при вземането на петте решения днес. От там можете да зададете приоритет на реда, в който искате да направите някои промени. Ако искате, можете да изпратите вашата организация чрез електронната версия на одита. И ако ми пишете, ще ви изпратя и хартиена версия. Информацията е по-долу.
- За водещи екипи в цялата организация, установихме, че някои компании имат групи за четене, където четат глава на месец и след това се фокусират върху всяко от петте решения.
Най-важното е да разберете как вашата организация трябва да персонализира бизнеса си, за да преведете петте решения във вашата операция. Направете тази внимателна работа с множество кръстосани функционални групи във вашата организация.
Има ли някаква подкрепяща информация като уеб сайт и т.н.?
Жана: Има! Това, което наистина исках да направя, е да осигуря на хората постоянно пътуване за използване на тази информация, за да ръководят техния бизнес растеж, така че има доста ресурси, които предлагам безплатно на моя уебсайт, заедно с няколко, които имат малко цена свързани с тях. Ето списък на безплатните елементи, които ще намерите в блаженството на клиента:
2 Коментара ▼
