Малките фирми използват услуги на свободна практика, като Elance, oDesk и множество други, които да поставят работата, от която се нуждаят, за да направят оферта. Докато в началото се съсредоточаваше върху създаването на лога и създаването на уебсайтове, днес те също използват тези услуги, за да наемат агенти за поддръжка на клиенти, за да се справят с важни взаимодействия с клиенти.
Rich Pearson, SVP по маркетинг и категории за Upwork, онлайн работно място за свободни професии, обсъжда защо малките фирми използват услуги на свободна практика за изграждане на разпределени екипи за поддръжка на клиенти и как им позволява да предоставят по-добри клиентски преживявания.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Дълго време съм ветеран за маркетинг. Кариерата ми започна с храни Del Del, и мога да ви кажа всичко, което искате да знаете за плодов коктейл, но докато правех това, се случи интернет и забелязах невероятните начини, по които търговците могат да бъдат ефективни в интернет. Оттогава съм на старта и се присъединявам към Upwork, преди Elance и oDesk, преди три години.
Тенденции в малкия бизнес: Сигурен съм, че много хора са знаели за двете компании, които са се развили заедно и стават Upwork. Може би можеш да попълниш бланките за това, което Upwork прави.
Rich Pearson: Upwork е комбинация от две компании, които имат история на предоставяне на бизнеса на достъп до голям талант: Elance и oDesk. Така че сега сме Upwork и стартирахме по-рано тази година. Но всъщност възходът на нашите услуги се ръководи предимно от малките предприятия и сега по-големите фирми, които се намират в епоха, в която е възможно да се намерят хора и да работят заедно по интернет, за разлика от всеки друг период, в който сме били.
Компаниите възприемат ползите от разпределените гъвкави екипи, както мисля, че сте видели и вероятно сте чували за гъвкави екипи, където работата в малки групи е станала основна. И все повече и повече талантливи хора вече са на свободна практика и избират свободна практика като кариера. Всъщност според проучване на профсъюзите на свободна практика 53 милиона американци са били свободни миналата година.
Така че, когато си мислите, че бизнесът трябва да се движи по-бързо, които искат да работят с по-малки екипи и услуги като Upwork, които предоставят на бизнеса достъп до талантливи фрийлансери - където те могат да намерят по-висока заплата чрез нашата платформа - това е естествен брак и ние Видях фантастичен растеж като резултат.
Тенденции в малкия бизнес: Спомням си преди години, когато отидох на Elance по това време и наех на свободна практика да направя творческа работа, да разработя лого, но изглежда, че широчината и дълбочината на това, което хората правят на услуга като Upwork, е много повече от това сега. И по-специално около възможността да предоставят на бизнеса възможности за поддръжка на клиенти. Може би бихте могли да поговорите малко за това, което движи този ход и цялата тази област на разпределено обслужване на клиенти, особено когато става въпрос за това, което малките предприятия могат да направят сами за себе си?
Rich Pearson: Мисля, че цифровата / интернет революция е причинила прекъсване в обслужването на клиенти по няколко начина. Първо, потребителите имат директен достъп до бизнеса и откровено очакват очакванията си за някои от иновациите, които са предоставили онлайн само компании като Amazon или Zappos. Така потребителите вече очакват много бързо и много качествено обслужване на клиентите.
И с това фирмите от всякакъв мащаб са имали по-голям достъп до облачни инструменти, за да предоставят на своите клиенти отлично обслужване. Така компании като Zendesk и други позволяват на бизнеса от всякакъв мащаб да има 24/7 обслужване на клиентите. Където Upwork се вписва, и в този случай специално за агенти за обслужване на клиенти, ние предлагаме на всички видове бизнес с достъп до висококачествени агенти за обслужване на клиенти. Това дава възможност на предприятията да наемат хора, които не са задължително в тяхното местоположение и осигуряват 24/7 поддръжка, или да могат да увеличават и намаляват, тъй като бизнесът им изисква.
И това наистина е начин за малките предприятия да се конкурират с големите момчета, ако желаете, като осигуряват поддръжка на клиенти от световна класа за част от разходите, с които са свикнали в миналото.
Тенденции в малкия бизнес: Дайте ни пример за това как един малък бизнес използва Upworks, за да повиши обслужването на клиентите?
Rich Pearson: Една страхотна история, която обичам да разказвам, е за Thumbtack, който е пазар, който запознава клиентите с професионалисти, за да им помогне да изпълнят личните си проекти. И това, което Thumbtack е направил, и това е типично за много малки фирми и дори по-големи предприятия, е създаден хибриден екип от представители за онлайн поддръжка на електронна поща с екип за поддръжка на домашни телефони. И така, това, което направиха, е, че са построили дистанционна операция, която може да допълни екипа им. И тъй като все повече и повече заявки идваха, те можеха да филтрират тази група, тези клиенти, чрез техния онлайн разпределен екип и те биха отговорили на това, което бихме казали, че са отговорите от първи ред. И тогава, когато сложността на въпросите на клиентите се увеличи, те можеха да ги предадат на вътрешния екип.
Сега те са изградили екип от над 250 агенти, където има 150 в САЩ и 100 отдалечени. И така те използват това, за да тестват нови идеи, нови модели за поддръжка. И са повишили оценката си за удовлетвореност на клиентите от 67 на 92 процента.
Тенденции в малкия бизнес: така че всъщност те идват при вас и казват, че имаме нужда от многократни представители за поддръжка на клиенти, и те трябва да владеят нещо като Zendesk или Freshdesk или Desk.com или каквото и да е, и може да се наложи да говорят определен език. И като ви даваме критериите, можете да намерите подходящото за тях право?
Rich Pearson: Точно. Вие идвате в Upwork.com и публикувате работата си; какви са вашите изисквания, кои часове искате вашите агенти да бъдат на разположение. Какви езици или умения искате. Ние приемаме, че съвпадат, че срещу нашата база данни от над 10 милиона на свободна практика и са в състояние да представи на клиента с препоръчителен списък на свободна практика на базата на уменията, които ви изискват. Също така можете да погледнете цялата им история, за да видите как те са доволни от клиентите си и да видят специфичните им умения, като например Zendesk или поддръжка по телефона или поддръжка по имейл.
И така, това наистина позволява на собственика на бизнеса да види историята и да се почувства добре за човека, а след това ние ви улесняваме да интервюирате този човек, да го наемете и да ги платите чрез нашата услуга. Едно нещо, което правим, че намираме, че наистина е помогнало на бизнеса да се чувства комфортно с разпределените екипи, е да осигури доверие. Така че ние предоставяме доверие, като ви показваме тяхната работа. Ние предоставяме доверие, като ви позволява да говорите с тях.
Но след като започнат да работят с вас, ние ще ви осигурим достъп до техния работен дневник, за да сте сигурни, че действително работят за вашата компания. Можете да видите техните резултати и да ги платите въз основа на този изход, така че е почти като в куба до вас …
Тенденции в малкия бизнес: Мисля, че това е чудесен начин за малките предприятия бързо да намерят помощта, от която се нуждаят, когато се нуждаят от нея, и предполагам, че ако това е временно тласък, може би това е нещо като сезонно нещо, те могат да накарат хората за толкова дълго време. тъй като те се нуждаят от нея и след това тя си отива. Но какви са някои от нещата, които един малък бизнес всъщност наистина трябва да знае, преди да тръгнат по този път?
Rich Pearson: Първото нещо, което бих казал, е малко. Започнете с няколко агенти. Започнете с определен канал. Уверете се, че сте запознати с начина на работа на модела и че изграждате екип, на който имате доверие, и процеса, който работи. И както споменах в предишния си отговор, ние се опитваме да осигурим много от това доверие или да преодолеем част от това доверие.
Наемането е лично решение и трябва да разберете техните умения, като се уверите, че те разбират вашите бизнес цели и вашата култура. Другото нещо, което бих казал специално за агенти за обслужване на клиенти, е просто да се уверите, че докато мислите за структурата на обслужване на клиентите ви, че го моделирате за успех.
Например, Thumbtack, както споменах, има свои агенти от един ред, всички онлайн фрийлансери чрез Upwork. И тогава те имат свой екип. Разполагаме с други клиенти, които започват с първото ниво като фрилансери и след като идентифицират великите хора, те могат да преместят тези свободни професии до ниво 2 и след това. Така че наистина мисля за вашите бизнес цели и като се уверите, че имате правилната структура на място. И тогава разбира се, инструментите за сътрудничество, които споменах.
Независимо дали това е Zendesk или Freshdesk, ние предлагаме наистина страхотни комуникационни инструменти, които са вградени. Имаме работен дневник, както споменах, където можете да видите точно какво прави някой и да можете да разговаряте в реално време. И накрая, когато разполагате с разпределен екип, той може да се превърне в трудност, особено за малкия бизнес, да управляват часовете и да плащат на хората и данъците и всичко подобно. Но ние се грижим за това за вас и ви улесняваме да плащате на свободна практика.
Тенденции в малкия бизнес: И малките предприятия, финансовата транзакция преминава през Upwork?
Rich Pearson: Правилно. Можете да подадете кредитна карта или да създадете отделен процес на фактуриране с нас и да ни платите и ние разпределяме плащанията към фрийлансерите във валутата на техния избор. Например, ако искате да изградите глобален екип и да имате многоезикова поддръжка, това е идеалният случай за използване на Upwork. И без да се налага да разберем валутните курсове и да се погрижим за това и то се справя много добре.
Тенденции в малкия бизнес: И последното нещо, което искам да направя хората да разберат, е да дойдете в Upwork, за да намерите човешките ресурси. Не предоставяте лицензите на софтуера като Zendesk или Freshdesk. Трябва да ги имат вече и след това да дойдат при вас, за да намерят подходящите ресурси, които да използват?
Rich Pearson: Правилно. Можете да мислите за нас като за хората слой, който седи на върха на всеки инструмент за обслужване на клиенти, с които работите. Независимо дали това е инструмент, базиран на облак, както споменахте, или просто имате екип в Gmail акаунт, можем да работим с всички тях. Upwork са хора. Upwork е талантливи хора, които можете да наемате при поискване и да отговарят на вашите бизнес нужди и да се увеличават според вашите нужди.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече за това?
Rich Pearson: Upwork.com. И току-що създадохме електронна книга, която се нарича „Щастливи клиенти, успешни компании“ и тя наистина предлага книга за бизнеса от всякакъв мащаб за това как те могат да изградят екип от световна класа.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Коментар ▼
