Когато Lifesize, платформа за HD видео сътрудничество, се изплъзва от производителя на компютърната периферия Logitech, тя трябваше да направи огромна промяна в предлагането на продуктите си в облачна услуга, базирана на абонамент. Това също означаваше, че те трябва да се превърнат в компания, която да е силно съобразена с бързо променящите се нужди и очаквания на клиентите, или пък да рискува да ги загуби почти толкова бързо, колкото са в състояние да ги реализират.
$config[code] not foundЕйми Даунс, главен офицер по успеха и щастието на клиентите Lifesize, споделя с нас как ключът към трансформацията на компанията към бизнес модела на абонамента променя корпоративната култура да бъде клиентска. И как тази промяна повиши нетния им промоционален резултат (NPS) от отрицателни четири до повече от седемдесет, повиши нивото на задържане на клиентите и създаде екип за поддръжка на клиенти, който най-накрая разбра тяхната стойност за бизнеса.
* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Преди да скочим там, може би ще можете да ни дадете малко от личния си произход.
Ейми Даунс: Абсолютно. От много години съм в технологичното пространство. Започнах като кодиращ софтуер като софтуерен инженер в началото на кариерата си и много бързо осъзнах, че съм пропуснал да работя с хора и клиенти и затова с времето много се радвам да създавам опит и да работя с тях с щастливи служители - щастливи клиенти и скоро. Така че наистина прекарах последните няколко години от кариерата си фокусирани върху и двете. Както нарастващите стартиращи фирми, така и този SAP, което сме направили тук в Lifesize, което наистина е малко обрат. И така - наистина помага на компаниите да разберат важността, която манията на клиентите трябва да добави към общия резултат.
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете ни какво правите в Lifesize?
Ейми Даунс: Ние бяхме първите създатели на HD видеоконференции преди много луни. Започнахме като хардуерна компания и бяхме придобити. Нашият главен изпълнителен директор на Крейг Малой и стартира компания, която произвежда невероятни крайни точки за видеоконферентна връзка, а през 2009 г. бяхме придобити от Logitech за около $ 405 милиона. Тогава през 2012 г. пазарът наистина започна да се измества. Пазарът на локални инфраструктури за видеоконференции наистина намаляваше и в същото време с потребителски приложения като Facebook и хората от Skype започнаха да свикват с тази концепция за разговори помежду си на видео. Така че ние забелязахме промяна в пазара, където видеоконференциите в B2B просто се излъчваха като луди и трябваше да вземем решение. Или се качихме на тази линия на тренда, като останахме с нашето решение на място или сме направили смяна и вземем решението си за помещенията и го поставихме в облака и това направихме. Така направихме цялостно преразглеждане на нашето продуктово предлагане за услуга, базирана на облак услуги.
Ние напълно променихме цялата структура на организацията и знаехме, че като доставчик на облачни услуги е толкова лесно за клиентите в един свят, базиран на облак, просто да превключват, а Lifesize не се фокусира много върху клиентите.
Тенденции в малкия бизнес: Защо те донесоха като главен офицер по успеха и щастието на клиентите?
Ейми Даунс: Ние бяхме производител на хардуерни устройства в тристепенен модел на дистрибуция, така че бяхме много далеч от клиентите и затова наистина трябваше да внесем в компанията това, което наричам бавно обслужване на клиентите. И Крейг Малой знаеше това. Затова се присъединих към Lifesize през май 2014 г., защото, както казахте, имаше малко предизвикателство, когато става въпрос за обслужване на клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: Какво точно беше основното предизвикателство?
Ейми Даунс: Когато разгърнахме нашето решение за инфраструктура в помещенията, си спомням, че интервюирахме с Крейг и той каза, че имаме няколко проблеми с продукта, но нищо не можеш да решиш. Също така правим и този преход към облачно решение. И той казва, че наистина се нуждаем от пълен фокус върху обсебването на клиентите.
Голямо вярвам, че обслужването на клиентите не е просто поддръжка на клиенти. Това е инициатива на компанията. И така - имахме нужда от култура на мания на клиентите, за да спечелим на този пазар. И причината, поради която се присъединиха, беше, че той разбира връзката между много силна култура и възможността да създава клиенти за цял живот.
Едно от първите неща, които поисках, беше дали получаваме обратна връзка от нашите клиенти, имаме ли глас на клиентската програма тук в Lifesize. Те казаха, че всъщност сме изпратили проучванията за подкрепа. Казах, какво ще правим с тях, а те бяха като, о наистина нищо.
Така че си спомням, че гледах през всички проучвания и бях като, о, момче. Това, което наистина ми каза, беше, че има три стълба, които мисля, че наистина решавам някакъв проблем. Всичко започва с хората и обикновено тези хора просто трябва да знаят посока; това, което е важно. Те трябва да знаят как работят, които свързват с клиента, и колко важно е това за нашия бизнес. И тогава те наистина се нуждаят от процеси и системи, за да бъдат успешни.
Така че наистина имаше само няколко неща, които бих казал прости неща, които направихме. Имах нужда всички в Lifesize да знаят, че Крейг е точно зад нас. Това, което изграждахме, и промяната на нашата култура беше инициатива на изпълнителен директор. И аз имах пълното му спонсорство и така обучихме цялата компания.
Внесохме нетен промоутър и обучихме всички за важността на нашите клиенти. По време на първата ни кметство попитах кой плаща нашите заплати. Получихме всички тези различни отговори от нашите служители и никой не каза нашите клиенти. И казах, не, това е, което плаща нашите заплати. Това е, което поставя храна на масата ни и това ни позволява да караме, знаете, добри коли и да имате - домове - и да правите забавни неща и така, знаете ли, казах, това е нашата работа и нашата ангажираност към това общността и обратно към нашите клиенти.
За да се направи правилното нещо от тях, и всеки отделен човек в Lifesize играе роля в това.И така започнахме да поставяме нашата програма за мрежови промотори и да събираме тази обратна връзка. Една от областите на предизвикателство, както споменах, беше отдел за поддръжка на клиенти. Така че направихме някои наистина малки промени.
Сложихме няколко инструмента, които помогнаха на този екип да види кога билети за помощ идват и как остаряват. Ние основно ги обучихме на философията и визията за това, което искахме да обсебваме клиентите, за да изглеждаме и в крайна сметка наистина просто изградихме този екип. Бих казал, че те са били избутани в ъгъла и наистина много откъснати от бизнеса. Така че работата ми наистина беше да им помогна да разберат колко важни са те и каква критична роля играеха в успеха на нашата компания и да им дадем няколко инструмента, които трябваше да бъдат наистина успешни.
И така, ние всъщност бяхме признати, като спечелихме златна награда Stevie за екип за обслужване на клиенти на годината за извършване на трансформацията. Когато започнахме, както споменах, нетният резултат на промоутъра беше отрицателен, а днес е над 70.
Ако зададете тази визия и да дадете на системите и процесите, от които се нуждаят, за да бъдат успешни - и просто вярвайте в тях и им дайте да знаят, че правят разлика - това е всичко, което е необходимо. Това наистина е така. Това беше най-голямата част от това, което направихме.
Тенденции в малкия бизнес: Какъв ефект е имал ръстът на НПУ върху процента на задържане или дори приходите?
Ейми Даунс: Стартирахме облачната си услуга, както споменах наистина в края на май 2014 г. Наближаваме 4000 нови клиенти. Нашите нива на задържане са фантастични. Ние всъщност измерваме клиентите по всякакви фактори и индустриални критерии за оттегляне и в крайна сметка това, което наричаме нетни положителни ARR (годишни повтарящи се приходи). И много от това отново просто променя културата на нашата компания, не само с екипа за поддръжка на клиенти, но и с цялата компания. И въвеждането на този глас на клиентската програма, така че непрекъснато да водим промяна с течение на времето.
Тази промяна ни помогна с референтни клиенти. Виждаме, че 50% от клиентите, които искаме да бъдат референции в нашите проучвания на мрежата, казват, че са абсолютно готови да бъдат референтни и да правят казуси. Така че - много защитници и промоутъри там и ние всъщност се приближаваме до 350% ръст във всички наши индивидуални регистрирани потребители, които правят обаждания в системата, и 204% ръст в броя на нашите минути за разговори през годината.
Тенденции в малкия бизнес: Изглежда, тъй като бизнес моделът се е превърнал в абонамент, базиран на облак, моделът на услугата е станал централен за цялостния бизнес модел.
Ейми Даунс: Това е толкова важен момент, защото е от решаващо значение той да бъде направен предварително. Вече почти 10 години съм в това пространство и забелязах, че не мисля, че компаниите осъзнават, че докато не са две или три години и започнат да имат проблем с оттеглянето; и те са като о, боже мой, трябва да се обърнем към трите неща, за да изградим голям екип за обслужване на клиенти или трябва да добавим функция за успех на клиентите и трябва да изградим пътуването.
И така, това е супер точка, защото ако започнете с мисълта за края, трябва да изградите страхотно преживяване, което трябва да бъде част от предлагането на продукта. И мисля, че ако компаниите мислят по този начин и наистина се фокусират върху това как ще доставим голяма стойност и чудесно обслужване. И как да насърчаваме това за нашите клиенти.
И в крайна сметка от гледна точка на клиента, ако те правят инвестиция в продукт, те искат да знаят, че - не само, че този продукт служи на техните нужди, но как ще гарантирате, че те получават стойността за парите, които са изразходвали и че ще се погрижите за тях. И непрекъснато предоставяме информация за нови актуализации, нови функции, нови неща, които смятаме, че ще помогнат на нашите клиенти да постигнат целите, които са имали при първото си закупуване, или могат да им предоставят допълнителна стойност по пътя, за който дори не са мислили.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
1
