Сега си мисля за това и не знам какво мислехме. Повечето хора от малък бизнес тогава дори не знаеха какво е CRM. Тези, които направиха, добре, нека просто кажем, че не са имали положителна дума да кажат за това… всъщност думите, които са използвали, са в списъка, който Джордж Карлин е събрал отново през деня. И на основата на погледа на лицата на някои хора, след като каза името на нашата компания, дори се страхувах за собствената си безопасност.
$config[code] not foundНо сега, през 2008 г., не се страхувам да кажа името на фирмата си на глас. Всъщност мога да го кажа и знам, че все по-голям брой мои колеги от малкия бизнес разбират значението му за растежа на техните собствени компании. Защото през 2008 г. малките предприятия започват да възприемат управлението на взаимоотношенията с клиентите като бизнес стратегия.
Това е така, защото CRM се развива социално.
Малките предприятия знаят, че CRM означава повече от CRM
Традиционно CRM обикновено се разделя на три основни компонента:
- маркетингова автоматизация,
- автоматизация на продажбите, и
- обслужване на клиенти.
Но голяма част от фокуса е върху неща като управление на контактите, управление на възможностите и управление на дейностите. И много от CRM приложенията се концентрираха върху посрещането на предизвикателствата, които бяха присъщи на тези области.
Като малък бизнес, ние разбираме оперативните ползи от производителността, които произтичат от наличието на централизирана база данни за проследяване на дейности, възможности и информация за клиентите. Това също може да ни помогне да бъдем по-отзивчиви към запитванията на клиентите, да затворим повече сделки (по-ефективно) и по-точно да предвидим кога възможностите се превръщат в пари. Това са наистина добри неща, които могат да направят живота ни по-лесен.
Но това, което разбираме повече от всичко, е необходимостта да се използва мрежата, за да се намерят повече води и да се позволи на мрежата да ни помогне бързо да определим добрите води от задънената улица. По-важното е, че трябва да създадем уеб присъствие, което прави възможно най-лесно за тези, които могат да използват нашите услуги, за да ни намерят.
Това означава създаване на клиентски профил, който ни помага да идентифицираме ключови части от информация, като помагаме да се определят добрите клиенти от лошите. След това се обръщайте към тези клиенти, за да разберете какво им е наред, какви социални мрежи (ако има такива), които те често срещат, какви теми са важни за тях и как обичат да получават информация.
Шансовете са, ако голям брой от нашите клиенти прекарват прилично време във Facebook, можем да увеличим възможностите си да ангажираме други като тях чрез изграждане на присъствие във Facebook. Или ако открием, че много от нашите клиенти са в Twitter, това може да ни помогне да увеличим възможностите да се докоснем до тях, като следваме техните туитове. Може би просто познаването на любимите им блогове или подкасти ще ни даде поглед, който би могъл да доведе до повече възможности за достигане на повече подобни на тях.
Social CRM добавя изцяло ново измерение към традиционния поглед към управлението на взаимоотношенията с клиенти. Несъмнено фокусът е върху хората, а не върху технологиите. Става дума за присъединяването към текущите разговори, в които вече са ангажирани нашите клиенти и потенциални клиенти - не се опитват да ги контролират. Става дума за използването на какъвто и да е наличен инструмент, който ще ни позволи да се ангажираме с повече хора като тях. Осъзнава, че хората обичат да работят с хора, които харесват - и разбираме, че обичаме да правим бизнес с хора, на които вярваме.
Братята ми от малкия бизнес знаят това по-добре от всеки друг и буквално са поставили „социалното“ в CRM. Ето защо вече не се срамувам да казвам името на компанията си.
* * * * *
