Насладете се на тази дискусия на темата за опита на клиентите от конференцията Social Biz Atlanta. Участниците са Ашиш Бисария, старши вицепрезидент на клиентите в Манхайм, заедно с Роб Хаузър, старши директор по управление на продукти за софтуер Sage. Както и Естебан Колски, основател и директор на ThinkJar и домакин, Джинджър Конлон, главен редактор на Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Водещ Джинджър Конлон: Можете ли да поговорите малко за това какво означава клиентското преживяване във вашата компания? Естебан, можете ли да дадете по-широка дефиниция, ако има такава, на опита на клиентите? Ашиш, искаш ли да ни пуснеш?
Ашиш Бисария: Манхайм е най-голямата аукционна къща за употребявани автомобили в света. Така че ние вземаме всички използвани автомобили и събираме купувачите и продавачите в B2B.
Опитът на клиента за нашата компания е свързана с пълно поведение на нашите клиенти. Поведението се купува, използва, сайт и директно. В края на деня, това са четирите неща, които карат всички решения за клиентско изживяване за нас.
Роб Хаузър: Опитът на клиента промени нашия бизнес модел на годишни договори. Така че за нас това е частта от „престоя“. Това е особено важно, защото всяка година клиентите имат нов шанс. Затова искаме да сме сигурни, че на този етап от решението те вече са много ангажирани с нас и сме се ангажирали с тях през цялата година и им предоставихме стойност и показахме тази стойност чрез нашите проекти Sage Advisor.
Естебан Колски: По същество има няколко точки, които имат значение. На първо място, опитът може да бъде това, което клиентът преживява или преживява служителя или какво преживява партньорът или какво преживява някой друг.
Не само това, което виждат, нито това, което чуват. Но това е свързано с всичко. Клиентското преживяване е това, което се случва с клиента от момента, в който за първи път чуят за компанията до момента, в който не искат повече да чуват за него.
Водещ Джинджър Конлон: Това е страхотен момент. Обслужването на клиенти е само една част от клиентския опит. Опитът на клиента може да е маркетингова комуникация, която получавате, или Tiffany Blue Box, докато го отваряте. Всички различни начини, по които си взаимодействате и всички различни точки на допир.
Роб Хаузър: Опитът не е голяма част от това, откъдето преминаваме, защото имаме много добри успехи в отделните области на компанията и подобряваме клиентския опит. Но те не са свързани помежду си, не са последователни и понякога дори не изглеждат като от една и съща компания.
Това е нашата голяма революция в момента. Тя се опитва да вземе чадъра на Sage Advisor и да я използва, за да събере това крайно преживяване.
Домакин Джинджър Конлон: Ашиш, казваш, че имаш тези четири етапа. Как това всъщност работи за клиента?
Ашиш Бисария: Трябва да видите всичко от гледна точка на компанията и гледната точка на клиента. Ако вземете филтъра на фирмената гледна точка, съществува теория за това, което компанията иска да бъде, как искат да доставят услугите, марката и опита, но има реалност.
Работата на клиента е да вземе теорията - това е аспектът на дизайна, реалността, аспектът на изпълнение - и да минимизира разликата между проектирането и изпълнението. Ако използвате една и съща концепция от гледна точка на клиента, клиентът има теория за това какво е да правим бизнес с нас. Това е тяхното очакване. Но тогава съществува реалността, когато те правят бизнес с нас и това е възприятието.
Когато техните очаквания са по-ниски от възприятията, ние сме направили всички правилни неща. Когато тяхното възприятие (което е тяхната реалност) е по-ниско от очакванията им, това е разликата в опита. Разглеждаме тези четири кутии върху всяко нещо, което правим, за да сведем до минимум празнината в изпълнението и да сведем до минимум пропастта в възприятията. Водещ Джинджър Конлон: Това е страхотно. Така че Роб, можеш ли да поговориш малко за това как работи Sage Advisor и как го използваш, за да запазиш клиентите си? Роб Хаузър: Имаме много данни за това, как клиентите използват продуктите, колко са начините за обработка на работната заплата и колко често обработват платежните ведомости. Транзакционен вид неща, за които говорихте по-рано. Но също и колко време прекарват на всеки екран, независимо дали използват бавния начин или новия по-бърз начин за извършване на нещата, или ако персонализират приложението. Можем да видим колко пъти те се обаждат на подкрепа, какви са тези въпроси за подкрепа, какви други услуги са закупили, какви индустрии са. Започваме да вземаме всички тези данни и да създаваме общо място за нашите служители. Когато говорят с този клиент - независимо дали става въпрос за продажби, поддръжка или потребителски опит, хората, които се опитват да предоставят съвети за производителност и предложения за обучение - ние сме сигурни, че те започват от: what Знам какво ви трябва. Знаем, че сте производствена компания, знаем, че имате четирима потребители, които са нещо ново в системата, ето някои обучения, които им помагат да бъдат по-продуктивни. Именно този персонализиран опит се опитваме да се стремим да постигнем, като използваме данните, които ни помагат да разберем кои са те от времето, когато започваме да взаимодействаме с тях. Естебан Колски: Опитът не е само за това, което клиентът получава, а за това как и двете субекти могат да спечелят и как да получите ситуация на печалба / печалба. Водещ Джинджър Конлон: Трябва да има по-добра подготовка за компанията. Не можете просто да го направите, защото искате да сте хубави. Това е страхотно, но няма да бъде дългосрочно. Естебан Колски: Вместо, "О, ние трябва да се справим с това, което клиентът казва," и просто бързате и се опитвайте да направите всичко, без да обмисляте каква е ползата за компанията. Това е мястото, където влизаме - за да постигнем по-добър баланс. Ашиш Бисария: Ако мога да добавя към това, едно от типичните предизвикателства за клиентския опит е това, на което трябва да се съсредоточим. Какво ни клиентът иска да променим? Традиционните проучвания за клиентския опит са съсредоточени върху скалите - от 1 до 10 - правилно и грешно, добро или лошо и т.н. Нашата услуга за обслужване на клиенти не е правилна и грешна, добра или лоша. Ние всъщност им говорим за десетте различни времена, в които клиентът взаимодейства с нас, и ги питаме: ‘Какво искате да се фокусираме върху подобряването за 2013 г.? Ако трябва да изберете една област, която можем да направим по-добра за вас, какво би било това? След като имаме техния приоритет, правим второ ниво на дълбоко потапяне в тази тема и казваме: „Каква част от този бизнес опит и взаимодействие с вас е нарушена или се нуждае от подобрение?” Това определя приоритета за 2013 г. Това е един много фокусиран начин за получаване на гласа на останалата част от клиента в залата за съвещания и подобряването на шофирането.
Това интервю за опита на клиентите е част от поредицата от интервюта „Един на едно“ с някои от най-провокиращите предприемачите, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да видите пълното интервю, вижте видеото по-горе. Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
