Защо клиентското преживяване е от значение повече от всякога

„Независимо дали B2B или B2C, ако не започнете да преосмисляте преживяването на клиентите, вие сте потънали. Рано или късно, една организация, подобна на Apple или Amazon - или някаква друга пъргава, иновативна фирма - ще дойде във вашата индустрия от страната и напълно ще промени правилата, с които си играете от години. "

След това обсъжда разговора си с висш ръководител на голяма технологична фирма, която е в процес на промяна на подхода си към клиентите си, тъй като очакванията им са се развили през последните десет години. Това, което премина преди 10 години, вече не е задоволително. Често тези очаквания се влияят от компании извън традиционния B2B пазар.

Например в друга статия, озаглавена „Знаехте ли, че се съревновавате с Apple?“, Г-н Хиншо продължава да изтъква случая си.

През последните няколко години видяхме, че начините, по които клиентите взаимодействат и мислят за компаниите - и опита, който очакват в замяна - се променят. В някои случаи драматично.

От другата страна на екрана видяхме, че клиентите не само сравняват опита от справянето с вас с най-доброто във вашата индустрия - което те са, разбира се, - но те ви сравняват с най-добрите в света.

• Ако Apple може да направи опита ми с мобилни компютри лесен, защо не можете?
• Ако Дева Америка може да ми позволи да приспособя моето изживяване във въздуха (доставяне на храна, музика, филми, телевизия, когато и как го искам), защо другите авиокомпании не могат?
• Ако Amazon може да ми купи книги - по дяволите, нещо - след два дни за малко или никакви разходи, или Zappos ще вземе 10 чифта обувки обратно - и ще плати за корабоплаването - защо не можете?

Какво е това за Apple, както и за другите компании, които не само преосмислят опита на клиентите, но и прекъсват изцяло матрицата?

Това всъщност е повече от „просто се показва“

На първо място е фокусът върху обслужването на клиентите.

По-конкретно, това не означава, че просто ще се появи, ще го отреже, нито пък означава да се поддаде на всеки каприз. Повече от всяко едно от тези неща, това просто означава, че е необходимо определено количество слушане, за да се получи точното преживяване.

Отново нека разгледаме какво прави Apple. Всеки потребител на iPhone, iPad или Mac с удоволствие ще ви разкаже за опита си да занесат устройство в Apple Store, седейки в лентата Genius и да поправят или подменят устройството (често се прави безплатно) и често с малко внимание дали устройството все още е под гаранция.

Защо?

Защото - и ето кикър - Apple е взел съзнателното решение да се фокусира върху щастието на клиента, а не върху печалбата.

Крайният резултат? Както Стив Деннинг пише за Forbes, "Apple е схванал, че печеленето на пари е резултат от действията на фирмата, а не целта."

Не натрупвайте знанието

Най-вероятно всички сме видели телевизионното предаване Hoarders (и ако не сте, смятате се за късметлия). Шокиращо е да видим как някои всъщност излагат на опасност собствения си живот, за да се придържат към вещите си.

За съжаление, много организации правят това по свой собствен начин и не е по-хубаво, когато го разглеждате от гледна точка на клиента.

Тя става още по-тревожна, когато се поставя по отношение на сумата в долари. Според последната статия от Forbes, „Fortune 500 компании губят приблизително “31,5 милиарда долара годишно, като не споделят знания ”(Babcock, 2004, p. 46), много страшна фигура в тази глобална икономика, изпълнена с турбулентност и промяна.”

Ето защо отличителен фактор на опита на Apple Retail е образователната стойност. През целия ден Apple Магазините предлагат безплатни вътрешни семинари, за да помогнат на хората да се научат как да използват устройствата си.

Независимо дали това са основите на Mac OS X, извличане на максимума от вашия iPhone или как да редактирате и подобрявате снимките си, има семинар, за който можете да се регистрирате.

Отново, Apple е осъзнала, че клиентското преживяване е много повече от крайния резултат: става въпрос за подпомагане на клиентите да получат най-голяма полза от продуктите и услугите, които купуват.

Въздържайте се от получаване на твърде много продажби

Ще ви бъде трудно да намерите някой, който е посетил Apple Store и е претърпял сериозни продажби.

Не е необичайно да преживеете точно обратното - да се появи мисълта, че имате нужда от определен модел компютър, телефон или iPad, само за да ви накарат търговците да се насочат към по-евтина конфигурация, която ще ви служи точно така.

Mike Myatt постави това в ясни термини в скорошна статия на Forbes: