В днешния бизнес лексикон се използват все повече термини като ангажираност на клиентите и опит на клиентите. И все повече виждате, че те се използват взаимозаменяемо. Освен това обслужването на клиентите и опитът на клиентите се използват по същия начин. И ако това не е достатъчно объркващо, в много от разговорите всички тези фрази понякога се използват взаимозаменяемо с управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM).
$config[code] not foundНа тазгодишното събитие ExCom 2016 Пол Грийнбърг, автор на водеща CRM в серията Speed of Light и предстоящата книга на Harvard Press The Commonwealth of Self-Interest: Ангажираност на клиентите, бизнес ползи, наруши тези условия и как те се различават и как те са свързани и работят заедно за прилагане на съвременна стратегия за ангажиране на клиентите.
Разгледайте видеоклипа за представянето на Грийнбърг тук:
По-долу е редактиран препис от кратък разговор с Пол и вграденото по-долу е аудиото на нашата пълна дискусия и видеото на презентацията на Пол от ExCom 2016. Той започва дискусията, като говори за клиентския опит спрямо ангажираността на клиентите.
Ангажираността на клиентите и опитът на клиентите не са едно и също
С това каза, за да може клиентът да промени начина, по който те се чувстват с течение на времето, те трябва да си взаимодействат с компанията по някакъв начин. Когато става въпрос за ангажираност на клиентите, моята дефиниция е непрекъснатото взаимодействие между компанията и клиента, предлагани от компанията, избрана от клиента. Сега има два начина да го разгледаме. Единият е, за да може клиентът да бъде ангажиран с компания на някакво ниво, на която клиентът трябва да иска непрекъснато да си взаимодейства, което означава, че ако това е едно взаимодействие и те спират, то не е ангажимент, а само единично взаимодействие. Те искат да имат постоянна връзка и постоянен диалог или комуникация между компанията и клиента.
Но това, което клиентът очаква в това, е силно персонализирано взаимодействие; високо персонализирана комуникация от компанията, която има въздействие по два начина. Едното дава на клиента нещо, което искат. От друга страна, самите клиенти признават, че компанията знае достатъчно за мен, за да се грижа достатъчно за моите грижи, знае достатъчно за мен, за да ми даде нещо, което искам. Проблемът с всичко това е, че ако вашата компания се насочи към по-голям обхват, не е толкова лесно да се посрещнат желанията на клиентите, защото те са уникални и независими.
Така че, ако имате милион клиенти и един милион различни искания от тези клиенти, компанията трябва да разбере какви са нещата, които мога да предложа на клиентите, които ще задоволят най-голямата група от тези клиенти, които в същото време все още ще се чувстват като ако са имали взаимодействие или някакъв друг индивидуален опит с компанията. Но в същото време не бихме фалирали; Предлагам кошница, пълна с продукти / услуги / инструменти, или това, което наричам консумативи, а след това клиентът може да избира от този набор от предложения. И ключът към това е, че компанията не фалира, защото са избрали офертата, която ще предоставят на клиента, което има смисъл в по-голямата си част за група клиенти. И се чувства от клиента да бъде индивидуално и лично за тях.
Второ, клиентът може да избере кои искат, които да накарат клиента да се чувства в контрола на взаимодействието, което е много важно. И дава данни на компанията за техния клиент, за да помогнат за усъвършенстване на предложенията следващия път. Така че това е право на ангажираност на клиентите.
Тенденции в малкия бизнес: Каква е ролята на CRM в ангажираността на клиентите?
Пол Грийнбърг: Ако CRM беше това, което аз и ти и другите наистина искахме да бъдем, когато за пръв път започнахме, нямаше да говорим за никаква разлика. това биха били всички тези неща. Гледахме го философски и стратегически, но накрая се оказахме технологии и системи; с други думи „улеснение“.
Това, което CRM прави за маркетинга, продажбите и обслужването на клиентите, когато се свежда до него, е, че позволява операционните системи, които компаниите използват, за да увеличат шансовете си за сключване на сделка. По-успешен маркетинг, което улеснява управлението на случаите на обслужване на клиентите много по-лесно, когато функционира; това се свежда до това.
Това не означава, че в CRM технологиите няма компоненти за комуникация / социална среда; Факт е, че сега е доста стандартно, когато тези комуникации са предназначени да въздействат и да позволят ефективността на ангажираността на клиентите, което след това подобрява цялостното преживяване на клиентите. CRM, всъщност, се превръща в оперативно технологично ядро за ангажиране и в крайна сметка до голямо преживяване на клиентите. Но тя все още е различна от нея.
Тенденции в малкия бизнес: Естебан Колски, експерт по обслужване на клиенти, каза, че обслужването на клиентите, както знаем, няма да съществува до 2025 г. Какво мислите?
Пол Грийнбърг: Мисля, че е прав. Виждаме този вид преход. Помислете за няколко години първата метрика, която всеки използваше, за да погледне, беше първата резолюция на разговора. Колко странно е това. Това, което те разбират с течение на времето, поради възникването на нови форми на комуникация с клиентите, е най-скъпата резолюция.
Реалността е това, което виждаме сега, защото тези нови комуникационни канали, и по-ефективни процеси, са иновативни практики и по-ефективни CRM системи. И сега, когато започваме да виждаме еволюцията на по-ефективния AI (изкуствен интелект) и по-ефективното генерирано от потребителя успешно разрешаване на случаите на обслужване на клиентите; и виждам, че клиентите използват неща, като канали на самообслужване, по много по-ефективен начин.
Все повече хора ще използват самообслужване като форма на решение, или поне като първа форма на резолюция. Ако получите отговор, без да се занимавате с друго човешко същество, като просто отидете онлайн и го намерите, като използвате инструменти, това ви улеснява, защото търсите пътя на най-малкото съпротивление, когато се опитвате да решите проблем или просто отговори на заявка.
Така че оценката на Естебан за още осем години вероятно е правилна. Това, което той казва - защото все още имаме поколение (Baby Boomers), продължава да се оттегля и да се отдръпне от нещата и когато Gen Xers и Gen Yers и Gen Zers започнат да се движат напред, просто ще стане стандартна оперативна процедура, която използват средствата за решават проблемите сами, преди да се свържат с представител.
Просто ще се случи.
Чуйте аудиото тук:
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Коментар ▼
