През последните осем месеца имах моя имейл акаунт в Yahoo в четири различни периода. Като се има предвид, че аз съм доста разумен потребител на интернет, който знае за основните практики за сигурност, това е доста жалко за частта на Yahoo.
Очевидно не съм сам. Хиляди потребители на акаунти в Yahoo съобщиха, че техните сметки са компрометирани - дори публични личности като Сара Пейлин са имали проблеми със своите Yahoo акаунти. Въпреки факта, че тези въпроси са продължили няколко месеца, Yahoo е бавно да ги разрешава и отстранява.
$config[code] not foundМоже ли това да е причината Yahoo в момента да има 12,2% от пазарния дял в сравнение с 66,7% за Google? Дали тази част от причината, поради която трафикът на Yahoo намалява с обезпокоителни темпове?
Обслужването на клиенти е една от многото опорни точки на всеки бизнес и за съжаление Yahoo не успява да достави своите. Марките, които искат да развият своето място на пазара, ще извлекат полза от урока за грешките в обслужването на клиентите на Yahoo и, надявам се, Yahoo може да се възстанови.
5 уроци по обслужване на клиенти от грешките на Yahoo
Над комуникация
От януари 2013 г. Yahoo е имал проблем с защитата на електронната поща, така че защо им е отнело толкова време за решаване на проблема?
Онлайн света се развива със спираща дъха скорост и онлайн потребителите също очакват бърза комуникация. Вашето онлайн обслужване на клиенти трябва да бъде бързо и ефективно.
Направете го лично
Една от причините Мариса Майер беше изключителен избор като главен изпълнителен директор на Yahoo, надхвърлил нейните квалификации - това е нейната личност. Тя е представителна, жена и е заемала длъжността главен изпълнителен директор, докато е бременна. За разлика от типичния ви главен изпълнителен директор, Mayer се очаква да вдигне нова личност в Yahoo и да развълнува инвеститорите.
По подобен начин, вашата клиентска услуга не трябва просто да се стреми да разрешава и предотвратява проблеми с потребителите. Вместо това, насочете техните емоции и лична връзка с тях.
Ефикасно излъчване
Когато новините се разчупиха от широко разпространени нарушения на сигурността на електронната поща, защо Yahoo не бе предупредил потребителите на първо място за проблема? Разбира се, те вероятно се опитват да избегнат негативна публичност. Но не можеха ли поне да ни предупредят, че нещо се случва?
За повечето от нас не осъзнавахме, че всичко е наред, докато нашите собствени сметки не бъдат компрометирани.
Попитайте за обратна връзка
Използването на потребителска информация е мощен инструмент и стратегия, която всяка марка може да включи. Yahoo можеше да поиска обратна връзка от клиентите относно техния отговор на хакванията или дали профилът им е безопасен.
За съжаление Yahoo изглеждаше доста напрегнат за цялата ситуация и не комуникираше или предлагаше решение. Надяваме се други потребители да имат различен опит.
Съсредоточете се върху детайлите
Когато някой клиент има проблем, те не се интересуват от маркетинговата ви стратегия, извиненията или колко е голяма вашата марка. Те просто искат проблемът да бъде фиксиран. Когато коригирате негативна ситуация, клиентът си спомня добрия опит и отново ще прави бизнес с вас.
Докато Yahoo не е поправяла сигурността на електронната си поща незабавно, те могат да разчитат на силата на името си и историята на марката си, за да запазят потребителите си. Не всички фирми имат този лукс, така че съсредоточаването върху проблемите на клиента незабавно е от решаващо значение.
Загрижена за Emoticon Photo чрез Shutterstock
Още в: Растеж на малкия бизнес 10 Коментари ▼
