Вашият клиентски опит трябва да бъде прозрачен, директен и социален. То трябва да бъде проактивно и реактивно и трябва да се ангажирате с всички, независимо от вида на прозренията, които споделят. Това е предпоставката зад наскоро публикуваната книга, Прегърни враговете си, от Jay Baer, който предостави данни, подкрепени от данни, за да подкрепи мотивите, че това помага да се ангажирате с клиентите си.
$config[code] not foundТой не само поддържа идеята за застъпничество за клиентите, но и прави марката достъпна.
Казано просто, дори ако някой просто публикува в социалните медии за вниманието (и както Джей установява в книгата си, хората са по-свободно да използват социалните медии, за да се оплакват от продуктите днес, отколкото когато и да било преди), ако марката се ангажира, те могат да обърнат клиент в истински фен. Но игнорирането им означава, че не искате да се справяте с тях като клиент и искате проблемът да изчезне. (Не винаги изчезва.)
Цялото мислене зад достъпността е нещо, което не всички марки са прегърнали. Някои марки са особено известни с това, че целенасочено са недостъпни.
Знаете ли какво ще правя като ваш потенциален клиент? Надявам се да имате конкурент, в който мога да поставя доларите си.
Затова бих искал да очертая няколко стъпки, които да помогнат да направите вашата марка по-достъпна, така че и вие да можете да „прегръщате ненавистните си хора”.
Създайте политика за обслужване на клиенти на социалните медии
Важно е наистина да се съсредоточите върху обслужването на клиенти чрез социалните медии. Това е мястото, където хората обичат да викат най-силно за най-светските неща, само за да имат аудитория, според Джей.
Това е нещо, което наскоро се възприеха дори и агностични брандове от социалните медии, с вече напълно мълчаливи Apple, които сега поемат ръководството в социалните медии с нова (ish) специфична за поддръжката сметка, която вече има почти 300 000 последователи и които публикуват повече от 500 в първите няколко часа, ангажирайки аудитория по всички въпроси, свързани с поддръжката на Apple.
Ако отговаряте на клиентите си в сферата на социалните медии, която, както си спомняме, е публична сфера, също така оставяте впечатление на феновете на тези клиенти, че сте там за тях. Това е важно послание.
Нека повторим това, което казахме в предишния раздел: Ако трябваше да избирате между марка, фокусирана върху клиента (доколкото можете да кажете в социалните медии) и марка, която не се е включила, добре, винаги ли ще отидете с предишното над второто, като всички останали неща са равни?
Говори се, че обслужването на клиентите ще бъде много по-голяма сделка през 2020 г. Просто попитайте автора Прегърни враговете си.
Вземете това мислене към Вашия уебсайт
Идеята да имаш уебсайт, който дава възможност на клиентите да се ангажират с теб, е още по-нова идея, която трябва да бъде проучена.
Това е особено вярно, защото повечето компании дори не знаят за това!
Facebook присъства от 2004 г. насам. Twitter е на пазара от 2006 г. насам. Новият уебсайт за попълване на приложения е от 2011 г. насам, с пускането на интеркома, последвано от инструмента за свободна обработка.
Колко от вас наистина ли правейки социален маркетинг през 2006 г., когато Twitter току-що излезе? Какво ще кажете за 2009 г., когато хората започнаха да пишат книги за него? (Написах тази книга.)
Точно така. Повечето от вас вероятно не са. И какво видя? Социалните медии вероятно бяха много дим и огледала, когато започнахте късно. Първият осиновител получи червея.
В момента сте в състояние с клиентския опит, който все още има много ниска граница, за да се ангажирате с клиенти и наистина да го разколите.
С инструменти, които са изключително лесни за интегриране като Nudgespot или Intercom, които просто изискват малко парче код, който да се постави на уебсайта ви, можете да работите, за да създадете значително мощен инструмент за ангажиране с клиентите си във всички аспекти на бизнес, от продажби до маркетинг в подкрепа.
Улеснявайте хората да ви приближават. След като сте създали рамката, хората се вълнуват; те знаят как да се свържат и наистина можете да създадете невероятни преживявания за тях, когато те ще кажат на хората за преживяванията, които са имали с вас.
Най-добри практики за рентабилност
Само защото нещо се случва на платформата на социалните медии не означава, че трябва да огъвате политиките си, за да отговорите на нуждите на най-силния жалбоподател. Важно е да се уверите, че стилът ви на реакция е един и същ, независимо дали в социална платформа, платформа за електронна поща, телефонна платформа или на уебсайта си.
Със сигурност съм виждал хора да идват при мен в капацитет за обществено обслужване на клиенти, които са разстроени от отговора, даден им от агенти за обслужване на клиенти, които са направили точно това, което би трябвало да направят по политиката и процедурата на компанията. И все пак, ако клиентите не чуят това, което искат да чуят, вие сте лош доставчик на услуги и ще ви уведомят за това чрез друга платформа за вентилация, най-вече социални медии.
Важно е да се придържате към правилата и процедурите си тук, а не да променяте мелодията си само защото мястото на неодобрение се е променило. Отново, след като имате тази аудитория, всеки клиент, който ви наблюдава комуникация с този клиент, ще иска същото лечение.
Вие не бихте искали да променяте политиката за един човек, само за да има друг клиент, който да се разсее, особено ако този клиент има същия проблем и иска да се откажете. Клиентите ще направят това, особено защото правят това да разговарят помежду си. И компаниите, които правят твърде много изключения, когато не е изгодно да го направят, наистина могат да бъдат засегнати от многократното огъване на правилата.
Ако работи за вас, по всякакъв начин, потърсете го. Не е изгодно за по-малките фирми да правят тънък марж на печалба, но след това отново се застъпва за застъпничество, ако направите нещо подобно, което може да бъде не само задържане на клиенти, но и създаването на посланици на марката.
По-добре е да създадете сплотена политика за обслужване на клиенти, която да гарантира, че екип А (вашият екип за електронна поща) знае точно как екип Б (екипът ви от социални медии) обработва въпроси и че екип А не се отклонява от използваните протоколи от екип Б. Клиентите уважават политиките, дори и да не са идеални. Те ще бъдат премахнати, ако прелистите отделите и може да загубите доверие във вас като марка.
Изборът на най-добрите ви практики за рентабилност е ваш. Решението да се ангажирате с клиентите си обаче е невъзможно. Важно е да изграждате взаимоотношения с клиентите си, особено когато те достигат с цел да привлекат вниманието ви и да ги накарат да ви отговорят. Не пропускайте възможността да изградите мостове с клиентите си, тъй като тези клиенти в крайна сметка могат да изградят бизнеса ви.
Hug Photo чрез Shutterstock
4 Коментара ▼
