Въпреки че Аманда имаше само 20 последователи по това време, чуруликането беше изпратено до света и в крайна сметка бе открито от Horizon. След това я съдиха за 50 000 долара за „злонамерено и неправомерно“ публикуване на клеветнически чуруликане.
$config[code] not foundОх.
Предсказуемо, когато думата излезе, Twitter и останалата част от интернет избухнаха и изтеглиха Horizon Realty в съда на общественото мнение. Там, в рамките на часове, беше постановено, че Horizon Realty реагира прекалено много, че те са компания, която подбира малкото момче и че „първо съдят, задават въпроси по-късно“. О, и че техните апартаменти имат проблем с мухъл.
Проблемът е, че два дни по-късно не знаем какво е истина. Оказва се, че нашият “герой” Аманда има история (Google cache) на tweeting гневни забележки за компаниите (за да бъдем честни, повечето от нас го правят, включително вашите клиенти). И нашия злодей Хоризонт не го направи Първият съд. Аманда е част от съдебен процес. Искът на „Хоризонт“ бе започнат в защита на това.
Но това вече няма значение. Независимо от това кой е започнал, Horizon Realty завинаги ще бъде брандирана компания за управление на имоти, която щастливо ще съди клиентите за невинни действия.
Ето защо вашата компания трябва да се занимава със социални медии. Тъй като тази ситуация най-вероятно би могла да бъде избегната, ако Horizon ангажира своите клиенти. Хоризонт би могъл да спаси репутацията и марката си. Всичко, което трябваше да направят, бе да се свържат през май, когато един отвратен клиент изрази своята загриженост. Но те не й обърнаха внимание. И ако я пренебрегнат, колко други са били игнорирани? Достатъчно ли е да запълни съдебно дело за клас?
Как може вашият бизнес да гарантира това, което се случи с Horizon НИКОГА не се случва с вас?
Създайте политика за социалните медии: Независимо дали сте тип компания, която ще се ангажира активно в социалните медии или не, все още трябва да разберете как ще се справите с нея. Мрежата е пълна със съкровища на Аманда Бонентс. Каква роля ще вземете? Създайте политика за видовете изявления, които искате и няма да направите, знаете колко далеч ще отидете, за да успокоите някого, и кои видове случаи ще поемете и които ще наблюдавате отдалеч. Планът ви за социални медии ще действа като пътна карта, за да определите къде ще създавате постове, как ще реагирате и какво искате да получите от социалните медии.
Внимателно оценявайте ситуации: Когато откриете случай на някой да каже клеветнически неща за вашата компания, разследвайте го. Разберете дали това е изолиран случай или е знак за по-голям проблем. Ако това е по-голям проблем, искате да работите, за да го коригирате, преди да достигнете. Ако това е изолиран случай, бързо се свържете с клиента, за да се справите със ситуацията и да го измените. Ще бъдете изненадани колко далеч едно просто съобщение „можем ли да помогнем? И ако този клиент е чул, че са разстроени, много често следват, за да знаят, че сте се свързали с тях, за да го коригират. Но внимавайте да не отговаряте на тролове или хора, които просто не могат да бъдат удовлетворени. То просто ще добави гориво към огъня им.
Свържете се с лицето лично, за да се оттегли: Когато посещавате хора, направете го лично и не се вижда. Поставете шапката си за обслужване на клиенти, уведомете клиента, че съжалявате за техния отрицателен опит, потвърдете разочарованието, което усещат, и след това помолете за тяхната помощ при отстраняването му. Макар Аманда да е говорила лошо за компаниите, тя не е трол. Тя беше само една от многото, много хора, които сега се качват в Интернет, за да изразяват разочарования. Ако Хоризонт я стигна, много вероятно биха били в състояние да поправят ситуацията.
Следете думите си. Хората винаги слушатПрезидентът Обама научи това, когато нарече действията на полицейските служители "глупави", а Джефри Майкъл от "Хоризонт" научи това, когато обяви, че те са "първо съд, задават въпроси по-късно, като организация". Да се каже, че коментарът на Джефри прави нещата много по-лоши за Хоризонт би било невероятно подценяване. Много е лесно да оставите коментар или две да се измъкнат в разгара на момента. Имате политика за това как ще се справите с тези ситуации, за да предотвратите това. Но дори и след това, винаги гледайте думите си.
Социалните медии дават шанс на малките предприятия да изгасят огъня, преди да ескалират и да бъдат отведени до нивата на съдебни дела, обществени сблъсъци и разрушена репутация. Но само ако обръщате внимание и имате ясна политика за това как ще се справите със ситуации, когато избухват. И те ще избухвам. Добре дошли в ерата на интернет. 😉
19 Коментари ▼
