Medallia, доставчик на платформа за управление на клиентския опит в облака, създава публикация в блог, в която се цитират осем основни тенденции, които трябва да се търсят през 2015 г. Наред с тенденциите като цифровизацията на портфейлите и интернет на нещата, които ни свързват с повече източници на обратна връзка, Medallia смята, че това е годината, в която малките и средни предприятия ще се разберат сериозно за управлението на опита на клиентите (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia's Entrepreneur-in-Residence, споделя защо управлението на опита на клиентите на ниво SMB ще бъде основна тенденция тази година. И защо е по-скоро престъпление, а не защита, и как да разберем въздействието, което то може да има върху горната и долната линия. (Този препис е редактиран за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете върху аудиоплейъра в края на тази статия.)
* * * * *
Jasen Lew: Преди Медалия живях в Китай от няколко години. Имах бизнес и опит. Преди това имах шепа предучилищни заведения в Бостън. А преди това аз имах софтуерна компания от три години. Затова по същество дойдох в Medallia, за да им помогна да стартират своя SMB.
Medallia е създадена, за да помогне на компаниите не само да събират обратна връзка от клиентите, но всъщност осигуряват достъп в реално време и да могат да предприемат действия по обратната връзка. Medallia предоставя инструмент, който позволява на организациите по същество да събират обратна информация, да я агрегират и да действат по него индивидуално.
Тенденции в малкия бизнес: Наскоро публикувахте статия, озаглавена „Годината, която ще бъде: Прогнози за опита на клиентите през 2015 г.“. Това, което привлече вниманието ми, е идеята, че управлението на клиентския опит ще дойде в малкия бизнес.
Jasen Lew: По същество това е разбирането как клиентът се справя през цялото си пътуване. Става въпрос да се уверим, че техният опит през цялото ви предложение, а не само леглото, което предоставяте в хотел, се доставя на нивото, на което организацията ви го обещава.
Тенденции в малкия бизнес: Как технологията играе роля в подпомагането на малките предприятия да предоставят клиентски опит на по-голям набор от клиенти?
Jasen Lew: Отзивите са критични в пространството за гостоприемство. Това е нещо, което хотелите наистина наблюдават и се опитват да управляват по няколко причини. Те започват да разпознават и чувстват, че марката, която притежават, притежава по-малко власт и влияние върху решението на госта да остане в хотела - в сравнение със силата на останалите гости.
Това, което се случва, е способността да се управлява това клиентско преживяване като малък хотел, голям хотел или голяма хотелска верига, което е от първостепенно значение, тъй като клиентският опит директно се отнася до прегледите, които един гост ще напусне. Така че лоялността към марката не е толкова силна, колкото лоялността към прегледа.
Тенденции в малкия бизнес: Дали малките предприятия не се занимават с инструменти и технологии за управление на клиентския опит? Или всъщност играят отбрана?
Jasen Lew: Бих казал, че е по-скоро престъпление. Те виждат много възможности да успеят да уловят и да растат. Те не могат да се борят срещу големи организации с дълбоки джобове.Но сега те виждат това като възможност с подходящите инструменти, за да се конкурират с други организации. Независимо дали са марка или не. Това, което ги вълнува, е способността да се покаже това.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да говорите за важността на обратната връзка в контекста на опита на клиентите?
Jasen Lew: С услуги като Lyft и Uber, те правят нещо наистина интересно и по същество в края на пътуването, просто си тръгвате. Преди да можете да използвате тази услуга отново, сте принудени да оценявате драйвера. Така че нямате право да продължите, докато не предложите оценка.
Това, което се опитват да направят, е да получат много бърза снимка и да направят наистина лесна за госта да предостави бърза обратна връзка за цялостното преживяване.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са културните предизвикателства, пред които малките и средните предприятия трябва да бъдат наясно, за да бъдат толкова успешни, колкото могат да прилагат тези инструменти, технологии и стратегии?
Jasen Lew: Едно от предизвикателствата е нагласата на възвръщаемостта на инвестициите (възвръщаемост на инвестициите) за управление на клиентския опит. Предполага се, че дори има разбиране за това какво е управлението на опита на клиентите. Значение, стойността на разбирането и управлението на пътуването на клиентите.
Ако инвестирате долар в клиентския опит или инструмент за преживяване на клиентите, каква е ROI? Този превод в действителен долар и цента не идва веднага. Има ясна възвръщаемост на инвестициите, когато нещата се движат надолу по пътя.
Направено е проучване, което показва, че след като човек направи резервация в хотел, ако те отидат онлайн и направят по-нататъшно проучване и прочетете ревюта, един от трима от тези гости действително ще смени резервацията си. Това е удивително мощна статистика. Те поеха инициативата да отменят тази резервация и да резервират някъде другаде въз основа на обратна връзка, която е съсредоточена около опита на клиентите. Ако мислите за обема, който съществува в този номер, това е доста феноменално.
Мисля, че едно от предизвикателствата е просто разбирането, че има реална възвръщаемост на инвестициите в управлението на клиентското преживяване. Може да не забележите непосредствено въздействие, но за определен период от време ще видите значително влияние върху горната и долната линия.
Второто е просто разбиране, че това е нещо, което включва цялата организация. Инструменти като нашата позволяват на всички в организацията да бъдат част от цялостното управление на опита на клиентите.
Тъй като е вярно, че отново се връщаме към примера на хотела, лицето на рецепцията взаимодейства с гост. Лицето, което доставя рум-сървис, взаимодейства с госта. Както и лицето, което прави леглото, непряко. Така че всички тези хора са въвлечени в пътуването на клиентите. Не само висшето ръководство или някои избрани хора имат влияние.
Буквално всеки един човек в организацията има влияние върху клиента. Разбирането, че въздействието понякога може да бъде предизвикателство.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече за това, което правите?
Jasen Lew: В Medallia.com.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
