Фирмената култура, а не технологията, е ключът към успешното изграждане на взаимоотношения с клиентите. Поне това смята Джереми Епщайн, вицепрезидент по маркетинга в Sprinklr. Включете се, когато Джеръми се присъединява към Брент Лиъри, за да обсъдят важността на фирмената култура, особено по отношение на световните марки, когато става въпрос за мониторинг на социалните медии - и какви уроци могат да научат малките предприятия от тях.
$config[code] not found* * * * *
Джереми Епщайн: Прекарах около шест години в Microsoft, предимно с малки предприятия. Преди около четири години и половина, аз имах предприемаческия огън в себе си и реших, че бъдещето на маркетинга трябва да бъде проучено. Така че аз се разклоних и започнах собствена компания, наречена „Никога не спирайте маркетинга“. Обичам да кажа, че това не е просто компания, а мантра в начина на живот.
Направих го няколко години и това беше страхотно преживяване. След това бях назначен да се присъединя към Sprinklr.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да ни кажете какво прави Sprinklr?
Джереми Епщайн: Sprinklr е специално насочен към подпомагане на най-големите световни марки. Помогнете им да управляват и, което е по-важно, да бъдат социални в глобален мащаб. Ние предлагаме софтуер и платформа за услуги и някои услуги са необходими, за да помогнат на компаниите да направят точно това.
Тенденции в малкия бизнес: Вие имате малък бизнес фон и социален медиен мониторинг на ниво предприятие. Какви са някои от промените, които малките хора трябва да знаят с мониторинга на социалните медии?
Джереми Епщайн: Преди всичко е усъвършенстване на наблюдението и слушането само по себе си. Мисля, че когато за пръв път започнахме, просто слушахме ключови думи или слушахме за споменавания. Това беше страхотно, но сега имаме възможността не само да намерим разговорите, които се случват за нас, но и да разберем контекста, в който се случват и кой говори за вас, така че имате представа кой лице е. Колко влиятелни са те, използвайки каквато и да е мярка, за да разберат на кого да отговоря първо? След това връзката обратно към CRM системата.
Второто е сложността му. Защото, когато за първи път започнахме, имахме ръка пълна с канали. Може би слушате блогове, може би сте в Twitter. Но сега имате Instagram, Foursquare, Tumblr и Linkedin. Колко души са чували за Pinterest преди 7 или 8 месеца?
Третата част е, колко бързо реагирате, когато се появи въпросът? Очакването сега в онлайн света е, ако ви чуруликам, очаквам да ви чуя доста бързо. Следователно мониторингът е само половината от него. Трябва да имате цял работен процес и процес зад него, за да предоставите опита, който хората очакват в разумен период от време. Разбира се, това се свива всеки ден, че сме въвлечени в това.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да прецените по скала от 1 до 10, колко ефективни са били вашите компании по отношение на слушането и реагирането?
Джереми Епщайн: Ако трябваше да събирам навсякъде от малките предприятия до големите предприятия и да го правя глобално, бих казал, че сме в началото на цялата тази революция. Бих казал, че като цяло матуритетът е две или три, може би четири, но вероятно не.
Тенденции в малкия бизнес: Къде се класират малките предприятия?
Джереми Епщайн: Повечето малки предприятия го деактивират, в сравнение с това, което според тях са най-важните неща в техния ден. Слагам ги малко по-високи от по-големите, защото те имат по-малко бюрокрация. Нека ги наречем четири.
Тенденции в малкия бизнес: Така че ние сме на 4. Какви са някои от характеристиките, които са важни за преместване от 4 на 8, 9 или 10?
Джереми Епщайн: Първото нещо, което ще ви кажа, не е технологията, а културата. Той признава, че най-важното е гласът на клиента. Това е организация, в която хората - целият екип - имат възможност и отговорност и овластяване да излязат и да се ангажират и изграждат тези взаимоотношения.
Тенденции в малкия бизнес: Да помислим за компаниите, които започват от нула. Какви са две или три неща, които трябва да се направят?
Джереми Епщайн: В малък бизнес може да имате един човек, който играе няколко роли. Но трябва да сте наясно какво точно са тези роли и дейности, така че да имате един отговорен човек или една роля, която отговаря за съдържанието. Една роля, която отговаря за управлението на общността; една роля отговаря за докладването; една роля е отговорна за създаването на различни свойства на социалните медии. Бъдете много ясни какви са тези роли.
Тогава оперативни насоки на: „Как да поставим тези неща?“ Искам да кажа, вижте какво са изхвърлили Intel и IBM. Това са много добри, които можете да използвате за малкия бизнес.
Не е необходимо те да бъдат масово усложнени на ниво малък бизнес, но те изискват известна мисъл. Искаме ли да създадем Facebook страница само за събитие? Добре, но трябва да знаем как да го деактивираме в края на събитието, така че да не е просто там.
Тогава марка насока. Отново, ръководство за стил, за да сме сигурни, че използваме правилните лога и правилната терминология, за да постигнем тази последователност. Мисля, че правите тези няколко стъпки, идентифицирайте КПИ. Наистина те е грижа за този вид връзка с вашия бизнес.
Не ни е грижа за любителите и последователите, което е безсмислено. Трябва да сте в състояние да кажете какво ще използваме като заместител за здравето на бизнеса. Как ще започнем да свързваме точките между социалните показатели и бизнес метриките, за които наистина ни е грижа?
Мисля, че ако направите това планиране отпред и поставите основата, останалата част от технологията и изпълнението ще бъде много по-лесно.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече?
Джереми Епщайн: Най-доброто място, разбира се, е Sprinklr.
Това интервю за мониторинга на социалните медии е част от "Един на един" серия от интервюта с някои от най-провокиращите предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звука на пълното интервю, кликнете върху играча по-горе.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
