Необходими са значителни ресурси, за да може една компания да придобие нов клиент. За да запазите този клиент е по-малко ресурсоемък - но не по-малко важен. Основната роля на специалиста по задържане на клиенти е да поддържа клиентите щастливи, така че те ще продължат да използват услугите или продуктите на компанията.
Отговорете на въпроси и говорете
Специалистите по задържане на клиенти обикновено работят в кол център или чрез телефонна мрежа. Диплома за средно образование или диплома за две години обикновено е достатъчна, за да започне в индустрията. Трябва да сте ефективен слушател, за да разберете нуждите на клиентите и да намерите решения за тях. Възможно е да сте на линия за обслужване на клиенти, отговаряйки на въпроси, свързани с продуктите и фактурирането, или на ред за подаване на жалби, който поема тежестта на коментарите на клиентите. Крайната ви цел е да държите клиента щастлив.
$config[code] not foundНаправете допълнителни продажби
Повечето работодатели търсят личност, ориентирана към продажбите, когато набират специалисти по задържане на клиенти. Клиентите, които са доволни от предоставяната от вас услуга, могат да бъдат възприемчиви към допълнителни усилия за продажби. Като ефективен представител за обслужване на клиенти, имате възможност да направите допълнителни продажби, докато имате клиент на линия. Също така сте в добра позиция да поискате препратки, след като сте разрешили проблем на клиент или сте дали ценна помощ.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingОсигурете удовлетвореност
Въпреки че много специалисти по задържане работят в края на телефонните обаждания, много от тях служат и в проактивна роля.Тези специалисти правят последващи обаждания до клиентите, за да видят как им харесва даден продукт и дали работи правилно. Предприятията, които редовно използват техниката на последващи действия, имат по-висок процент на задържане, отколкото тези, които наемат клиенти и забравят за тях, според Института за маркетинг на базата данни.
Копайте по-дълбоко
Ефективният специалист по задържане знае къде да изпрати клиенти, които се нуждаят от допълнителна помощ. В допълнение към работата с телефонна система, от вас се очаква да работите с компютри, за да търсите клиентски сметки и да извличате информация от ръководства и фирмени документи. Очаква се също да документирате своите повиквания и последващия резултат от всяко обаждане. Обучението обикновено се извършва на работното място. В същото време ще ви бъде предоставен списък с служители на компанията и продуктови експерти, които могат да отговорят на по-трудни въпроси или да посрещнат по-интензивни изисквания. Докато клиентите не обичат да бъдат прехвърляни, те ще бъдат щастливи, когато бъдат прехвърлени на човек, който има необходимите отговори.
