За съжаление, независимо колко добре изграждате репутацията си, ще има хора, които ще се опитат да ви съборят. Те могат да бъдат недоволни бивши служители, недоволни клиенти, онлайн рецензенти и блогъри или дори вашите конкуренти.
Какво можете да направите, за да защитите себе си и бизнеса си от тези онлайн атаки?
Няма магическа пръчица, която да премахне всички негативни коментари, но има практики и процедури, които ще ви помогнат да намалите щетите.
Стъпка 1: Вземи си някои инструменти за слушане
Единственият начин да защитите репутацията си е да знаете какво се казва за вас или вашата марка (и кой го казва). Отрицателни изявления, лъжи, слуховете могат да се разпространят в един миг. Колкото по-дълго чакате да се справите с тези коментари, толкова повече щети ще бъдат направени.
За щастие, има много инструменти, които ще ви помогнат да следите какво се казва за вашата марка, вашите ръководители, вашите продукти и вашите служители.
Най-основното средство за слушане на всички е интернет търсене. Ако никога не сте наблюдавали настроенията на марката, просто потърсете името на фирмата си и вижте какво се появява. Разширеното търсене на Google ви помага да видите какво се казва в новините и блоговете.
За да получавате известия, изпратени по имейл, настройте Google Alerts за името на вашата компания, имената на изпълнителните директори и имената на продуктите. Google Alerts Ви изпраща известие, когато сте споменати в статии, блогове и др.
Някои по-сложни (но все още свободни) инструменти за слушане включват SocialMention, Technorati (чудесно за споменаване в блогове), Twilert (като Google Alerts, но за Tweets) и Klout.
Ако сте основна марка, имате нужда от по-усъвършенстван мониторинг и бюджетът ви трябва да плати за него, можете да получите изключително подробни и информативни резултати, които не само показват къде сте били споменати, но и ви дават ценни данни за настроенията на марката. Някои от водещите инструменти включват Cision, Radian6 и IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Стъпка 2: Вземете дълбоко дъх преди да реагирате
Мрежата е дала на хората огромна сила да наранят марката. Отрицателните отзиви за сайтове като Yelp или Angie's List могат да смажат бизнеса.
Никой не обича да бъде критикуван. Ако сте в бизнес, ще се случи и ще се случва често. Как реагирате на такава критика може да бъде разликата между безсмислено дразнене и пълна криза.
Ключът тук е да държиш хладна глава и да анализираш ситуацията. Въпреки че няма единна формула, ето няколко неща, за които трябва да помислите, преди да реагирате:
- Дали отрицателните твърдения са верни? Ако е така, разгледайте въпроса. Социалните медии осигуряват огромни инструменти за обслужване на клиенти. Потвърдете вината си и посочете как ще коригирате ситуацията. Когато е възможно, изведете разговора офлайн. Ако проблемът има криминални или граждански последици, се консултирайте с адвоката си, преди да предприемете някакви действия.
- Кой е източникът на негативните коментари? Това е изключително важно.
- Ако това е един нещастен клиент и имате десетки блестящи препоръки или прегледи, може би е по-добре просто да го игнорирате.
- Ако е индустриален журналист или блогър, тогава е важно да го ангажирате. Покажете уважението си. Вижте дали можете да намерите начин да промените мнението си. Ако сте получили положителни отзиви от други журналисти или блогъри от индустрията, те могат да превъзхождат един от двата негативни изявления.
- Ако това е недоволен бивш служител, тогава това изявление може да бъде затрупано от положителни отзиви от служителите.
- Дали изявленията са клеветнически? Някои хора се обръщат към социалните медии като Дивия Запад, където не се прилагат правила и закони. Факт е - законите се прилагат. Ако атаката срещу вас или вашата компания е клеветническа, предприемайте действия. Помислете за изпращане на писмо за прекратяване и отказ. Често това е достатъчно, за да се премахнат престъпните публикации или коментари.
Стъпка 3: Бъдете граждански
Има причина защо те го наричат социални медии. Мрежата е място, където се създават общности, където се провеждат разговори и където се установяват взаимоотношенията. Както във всяка общност или връзка, ще има спорове. Работете с тях професионално, гражданско, с благодат и дори с хумор.
Това ще хуманизира Вас и Вашата компания и ще Ви служи само като положителен член на Web общността.
Стъпка 4: Учете се от опита
Разговорите в мрежата винаги се развиват. Както във всяка кризисна ситуация, опитайте се да се поучите от грешките си и да използвате това знание, за да подобрите начина, по който правите бизнес. Ако има оплаквания за вашите продукти, чуйте ги и отстранете проблема. Ако има оплаквания относно вашите услуги или служители, вземете тези оплаквания на сърце.
Мислете за социалните медии като за масивна фокус група. Критиката може да бъде много здравословна за собственика на бизнеса. Тя може да осигури събуждане и може да бъде чудесен тест за обслужването на клиентите, вашата гъвкавост и лидерство.
Репутация Снимка чрез Shutterstock
4 Коментара ▼
