Когато клиентът изпитва лошо обслужване на клиентите, това, което се случва по-нататък, може да доведе до прекъсване на връзката ви с този клиент. Можете ли да спечелите клиент след отрицателен опит? Ако е така, как?
Изследването казва
Първо, лошата новина: Според проучване на SDL, когато клиентите имат много лошо клиентско преживяване, близо две трети (64%) или престават да препоръчват компанията, да търсят алтернативно решение, или да започнат да омаловажават компанията чрез думата, устата, социалните медии или други онлайн средства.
$config[code] not foundЛошото обслужване на клиентите се осъществява на всички етапи от взаимоотношенията с клиентите. Всъщност 20% от лошите клиентски преживявания се случват преди клиентът дори да закупи продукта или услугата, а 16% се случват в момента на покупката.
По-младите клиенти са по-малко прощаващи от повечето, когато става дума за неуспехи на клиентите - което е лоша новина, тъй като това поколение е бъдещето на вашия бизнес. Повече от една четвърт (27%) от младите Millennials няма да се опитат да разрешат проблема - вместо това те просто ще продължат към Вашата конкуренция. За сравнение, само 13% от бейби бумерите ще се откажат от разрешаването на проблема с обслужването на клиентите.
Превключване на обслужването на клиенти
Печели ги обратно
Една трета от клиентите, които имат ужасно клиентско преживяване, казват, че никога няма да се върнат в тази компания. Това обаче означава, че две трети от клиентите все още са отворени за продължаване на бизнеса с вашата компания, но това изисква известни усилия от ваша страна.
Според проучването, има три неща, които можете да направите, които са много ефективни при връщането на клиенти. Сложете ги всички заедно и тези три действия служат като пътна карта:
1. Вземете собствеността върху провала и признайте грешките си. Не се опитвайте да обвинявате клиента, дори ако това е мястото, където то наистина принадлежи! Поемането на отговорност за провала ще направи много за успокояване на клиентите, а 29% казват, че това ще ги спечели.
2. Дайте на клиента оригинално извинение. Важно е да се уверите, че това извинение не се изключва като консервирано, както често се случва с представители на обслужването на клиенти. Проследяване на телефонна дискусия с имейл или дори лична бележка може да направи много за потвърждаване на искреността ви. Двадесет и два процента от анкетираните казват, че извинението ще ги спечели.
3. Дайте на клиентите отстъпки, кредити или отстъпки за продукти или услуги, при които е възникнал проблемът. Интересното е, че това всъщност е най-малко важната стъпка от трите - 21% от анкетираните казват, че това ще възстанови връзката си. Въпреки това, там, където гумата отговаря на пътя, показвайки, че стоите зад вашия продукт или услуга.
Всичко е за хората ви
Проучването установи, че клиентите са склонни да обвиняват хората, когато имат лош клиентски опит, независимо дали това е оправдано или не. По същия начин хората са решаващият фактор при завръщането на клиентите. Приятен и полезен служител за обслужване на клиенти (35%) и добре обучени и осведомени представители за обслужване на клиенти (27%) са най-важните фактори за успешното обслужване на клиентите, според проучването.
Храна за вкъщи: Наемането на добри хора и тяхното обучение е най-доброто ви оръжие срещу неизбежните провали на обслужването на клиентите. Съсредоточете се върху намирането на служители с правилното отношение и след това предоставете на служителите си за обслужване на клиенти обучението, инструментите и знанията, от които се нуждаят, за да си вършат работата. Ще бъдете добре подготвени, за да предотвратите неизправности при обслужването на клиентите, когато е възможно, и да ги преодолеете, когато трябва.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Фрустрация Снимка чрез Shutterstock
Още в: Съдържание на канала за издатели
