По-рано тази година Zendesk, платформа за поддръжка на клиенти в облака и Facebook, обявиха партньорство, което позволява на бизнеса да ангажира своите клиенти чрез Facebook Messenger. Фирмите могат да изпращат информация за поръчки и да общуват с клиентите си във Facebook Messenger, чрез интеграция със Zopfish Zopim Chat.
Адриан МакДермот, старши вицепрезидент на Zendesk за разработката на продукти, споделя с нас как използването на Facebook Messenger за обслужване на клиенти може да спомогне за създаването на по-успешен опит за поддръжка. Но само ако компаниите не злоупотребяват с привилегията да използват канал, първоначално предназначен за приятели и семейство. (Този препис е редактиран за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете върху аудиоплейъра в края на тази статия.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Първоначално съм от Северна Англия, но се преместих в Силиконовата долина в средата на 90-те години за бутилка вино. И оттогава правя стартиращото нещо. Присъединих се към Zendesk преди около четири години и половина.
Тенденции в малкия бизнес: Наскоро Zendesk обяви партньорство с Facebook, и по-специално около своя Facebook Messenger продукт. Говорете малко за това какво е партньорството.
Adrian: Facebook пусна Messenger не толкова отдавна. И това се превърна в продукт, който 600 милиона потребители използват, за да общуват помежду си ежедневно. Смятам, че наскоро обявиха, че управляват и 10% от гласовия трафик през интернет през този продукт.
Facebook гледаше да използва Messenger като може би комуникационен канал, който ще позволи на брандовете и малките предприятия да общуват с потребителите си. Мисля, че за много малки предприятия те все още работят в мащаб, в който могат да имат лични отношения с клиентите си. А Messenger е много личен канал за комуникация, защото в общи линии сте поканени в някой доста приятен кръг от приятели.
Бяхме много развълнувани от възможността да работим с този канал и да разберем как някои от марките, с които работим, ще общуват с клиентите си. Вече имаме глас, незабавни съобщения, Twitter и Facebook страници в нашия продукт, за да позволим на бизнеса да комуникира с клиентите си по различни канали и да управлява тези разговори. Уверете се, че получават своевременни отговори на потребителите и разпространяват работата сред екип. Освен това можем да изготвяме анализи.
С Facebook Messenger видяхме този супер подходящ канал за потребителите. Facebook работи с двама утвърдени клиенти, които вече управляват различни канали по отношение на комуникацията с клиентите - ангажираност на клиентите - чрез Zendesk. И за нас беше естествено да работим с Фейсбук, за да разберем какво ще се случи на задния край.
Предприятията ще имат отворени хиляди канали с различни потребители. И едно от нещата, които Zendesk осигурява - особено в този случай чрез своя продукт за чат, Zopim - е възможността клиентите да идват онлайн, за да говорят с тях, и да управляват всъщност притока на разговори и да проследяват тези разговори. И така изглеждаше, че поставянето на Zopim и Zendesk заедно с Facebook Messenger ще осигури задния край, който беше необходим, което би позволило на бизнеса да комуникира чрез Messenger и да се справи с мащаба на всички свои клиенти, които го използват като канал. Същото се отнася и за техниките, които са били изградени с времето за работа с имейли, както и за управление на разговорите, за справяне с глас и т.н. и т.н.
Тенденции в малкия бизнес: от крайния потребител, те използват само това, което са използвали с Facebook Messenger. Но в края на компанията, те използват вашия продукт Zopim, за да не само да общуват, но и да си сътрудничат на задния край и да се уверят, че исканата информация се реагира ефективно и се връща обратно в канала, в който клиентът е говори с тях.
Adrian: Да, точно така. Facebook постави реална мисъл в API. Работихме заедно за персонализирането на Everlane. Everlane е онлайн търговец на дрехи. Мисията на Everlane е да покаже колко струват дрехите и от кои фабрики идват. И те изрязват всички посредници и предават спестяването директно на потребителя за дизайнерски стоки.
Facebook позволи на Everlane да изпрати получаването в канала на Messenger. Поръчвате онлайн. Касовата бележка се появява в канала на Messenger както всички уведомления за изпращане и други неща. А това, което е хубаво в това, е, че ако получа съобщение от Everlane за доставка, може би имам въпрос по въпроса. И виждам, че идва от определен склад и може да се чуди защо не идва от фабриката. Мога да отговоря обратно в този канал. А от другата страна на оградата, агентът на Everlane, който гледа на тази заявка и се подготвя с отговор, може да го постави в контекст през Zopim с всичките ми други запитвания може би. И те могат да разгледат информацията за стоката, информацията за поръчката, но също така да видят и други въпроси, които съм задавал в миналото и да разполагат с необходимия контекст, за да продължат да отговарят.
В поддръжката на клиентите и ангажираността на клиентите често говорим за картографиране на пътуването на клиентите. Трябва да помислите за всяка от точките на допир, които имате с клиентите си - какво е да се регистрират, как е да купуват първия си продукт, да купуват друг продукт, да имат постоянна връзка. И всяка от тези неща, можете да поставите в картата за пътуване на клиентите и да помислите за това. Мисля, че за много компании, особено за търговците на дребно, наистина е интересно да се мисли за картата на пътуването на клиентите, която е представена в този поток от разговори и коментари, които се показват в Messenger. Мисля, че това е доста вълнуващо.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са някои от предизвикателствата за компаниите, за да се уверят, че не злоупотребяват с чудесните технологии и партньорствата, които събирате, но за да го направите много по-приятен клиентски опит?
Adrian: Мисля, че има набор от предизвикателства и набор от предимства. Може да почувствате, че има проникване или може да се почувствате донякъде нарушено, нали? Така че Фейсбук беше добър да каже, че трябва да бъдете поканен да създадете този канал. Потребителят трябва да признае, че това е начинът, по който биха искали да получават актуализации и информация и да говорят. И мисля, че е важно. Сигурен съм, че Facebook е много чувствителен към факта, че не искате, след като сте в, да предадете това доверие.
Мисля, че от гледна точка на марката има предизвикателства поради начина, по който много малки фирми мислят за обслужване на клиенти. Взаимодействието с обслужването на клиенти може да се разглежда като проблем или билет потенциално, в зависимост от езика, който те използват. Но това е взаимодействие, което има начало, среда и край. Потребителят иска нещо. Агентът я обработва. Може би там е напред и назад и това е средата. И тогава има край, в който той е „затворен“ или „решен“ и свърши. Сега в съзнанието на потребителя това може и да не е приключило, нали? Доставчик на телекомуникационна компания направи проучване и те осъзнаха, че има много често срещани последващи въпроси към нещата, които се случиха. Така че, ако поръчате мобилен телефон, например, има 20% вероятност да се обадите и да отворите друг билет. Което е ‘Трябва да разбера как да получа достъп до гласовата си поща. Някой ми остави гласова поща. Не знам как работи, правилно и такива неща.
И така, тези последващи въпроси - в земята за обслужване на клиенти често мислим за тези неща като за различни събития. Те имат начало, среда и край. И следят за потребителски цели, нали? В съзнанието на потребителите, този последващ разговор, за да получите достъп до гласова поща, и първоначалната настройка и въпроса за фактуриране, който имате - всички те са част от опита за закупуване на нов мобилен телефон. Мисля, че силата на Messenger, лично, е, че след като имате такова взаимодействие около сделка с клиент, каналът е отворен.
Това е дълъг канал. И без да се налага да се връщате в архива или да разбирате какъв е въпросът, или да се върнете към страницата за поддръжка и да потърсите връзката за кликване, която им изпраща съобщение или се появява някаква форма - без да се нуждаете от някое от тези неща - вие може да отидете във вашия Пратеник и да видите. "О! Ето един разговор с Everlane за тази тениска, която си купих. Искам да купя тази тениска в черно. Мога просто да кликна тук и да го направя.
Тенденции в малкия бизнес: Забелязах в публикацията в блога на Zendesk, че споменахте чата на живо, да получите някои от най-високите нива на удовлетвореност вече, когато става въпрос за ангажираност на клиентите. Смятате ли, че това нараства с този вид интеграция?
Adrian: Не съм сигурен. Зависи. Помислихме защо чата на живо има толкова високи оценки. Мисля, че това е така, защото чат на живо се случва синхронно. Както и в лицето, което помага на потребителя и потребителя да заемат едно и също цифрово пространство едновременно. Мисля, че защото и двамата сте в едно и също време и пространство, можете да имате директен разговор.
Тенденции за малкия бизнес: С 600 милиона активни клиенти на Facebook Messenger, този вид партньорство води ли до още по-голям брой разговори с клиентите в сравнение с другите канали?
Adrian: Да, със сигурност е много, много голяма част от пазара. И има много предимства за марките, които имат този непрекъснат поток от дейности, който се регистрира и записва на удобно място за потребителя. Така че си представям, че бизнесът става все по-социално осведомен, че ще има значителен ход към чата. Това обаче е грижа за бизнеса. Защото трябва да се замислите как да организирате екипите, които ще говорят с месинджър или в чата на Messenger.
Тенденции в малкия бизнес: Има ли други основни теми или концепции или предизвикателства, на които компаниите трябва да се обърнат, преди да тръгнат по този път?
Adrian: Това зависи много от това къде се намират предприятията по отношение на тяхното пътуване, за да ангажират клиентите по различни канали в обслужването на клиентите. Това е пътуване на кратко разстояние, ако вече провеждате чат за поддръжка на клиенти или ангажиране на клиенти или продажби.
Мисля, че ако сте нов в тази игра, но сте развълнувани от Facebook Messenger, едно добро нещо е, че можете да тествате A / B, като не използвате функцията Messenger за всяка транзакция. Можеш да тренираш и да набираш екипа и да го правиш бавно. Не трябва да прехвърляте всичките си транзакции към него наведнъж. В същото време определено бих насърчил брандовете и бизнеса да използват някакъв НПС или инструмент за измерване на удовлетвореността на клиентите. Очевидно Zendesk може да предостави тези инструменти, така че да можете да проверите това - преди и след състояние.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората биха могли да научат повече за интеграцията, а също и за по-общо за Zendesk?
Adrian: Най-доброто място за започване е zendesk.com. Това ще ви преведе през описанията на нашето основно обслужване на клиентите, продуктите за ангажиране на клиентите, чат инструмента Zopim, който също е достъпен на zopim.com, и работата, която сме свършили с Facebook, както и подготовката за окончателното стартиране на Messenger комуникационен канал за клиентите.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване.Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Още в: Facebook Коментар ▼
