Откъде знаете дали обслужването на клиентите отговаря на очакванията на клиентите? Отговорът е в ключовите показатели за изпълнение или ключовите показатели за ефективност.
Има много различни KPI, които можете да използвате за измерване на обслужването на клиентите и успеха на стратегията за обслужване на клиентите на вашия бизнес. Различните ще имат повече смисъл за различните видове бизнес. По-долу е даден списък с различни KPI, които вашият бизнес би могъл да използва за измерване на обслужването на клиентите.
$config[code] not foundОбщо удовлетворение
Чрез извършване на редовни проучвания за удовлетвореността на клиентите, можете да прецените колко от вашите клиенти ще оценят нивото на удовлетвореност като много или изключително удовлетворено. Колкото повече клиенти оценяват преживяванията си, толкова по-добро е обслужването на клиентите.
Подобряване на удовлетвореността
Един от начините за измерване на обслужването на клиентите е да се проследят промените в удовлетвореността на клиентите с течение на времето. Ако, например, удовлетворението е спаднало през последните няколко години, тогава ще знаете, че е вероятно да има промяна в реда. Но ако се подобри, или ако вече сте постигнали високи нива на удовлетвореност на клиентите и остават постоянни, ще знаете, че сте на прав път.
Задържане на клиенти
Клиентите, които са доволни от предоставяната от вас услуга, вероятно ще останат и ще работят повече с вас. Така че, ако редовно връщате доста голям брой клиенти, това е доста добра индикация, че предоставяте добро обслужване на клиентите.
Нетна промоционална оценка
А клиентите, които са много доволни от обслужването на клиентите, вероятно дори ще продължат напред и ще препоръчат вашата компания на другите. Така че нетната оценка на организацията на Вашата фирма, или процентът на хората, които биха препоръчали Вашия бизнес на други, може да бъде добър индикатор за това къде стои Вашата клиентска услуга и друг начин за измерване на обслужването на клиентите.
Процент на реализация
След като някой от екипа ви за обслужване на клиенти взаимодейства с клиент, доколко е вероятно те да направят покупка или да предприемат някакви други действия? Ако обслужването на клиентите ви е добро, този брой трябва да е доста висок.
В сравнение с конкурентите
Дори клиентите, които харесват вашата марка, може да не ви избират над конкурентите си за всяко взаимодействие или покупка. И така, докато общото удовлетворение и запазването на клиентите са добри показатели за измерване на услугата, все още е важно да се види как вашата компания се изправя срещу конкурентите.
Средно време за разрешаване
Част от предоставянето на голямо обслужване на клиентите е решаването на проблемите своевременно. Ако можете да отговорите на клиентите и да им отговорите бързо, е по-вероятно те да са доволни от опита. Така че, ако можете да запазите сравнително ниското време за резолюция, това може да е признак за добро обслужване на клиентите и още един начин за измерване на обслужването на клиентите.
Активни проблеми
Ако успеете да разрешите повечето въпроси доста бързо, тогава не трябва да имате прекалено много въпроси, с които да се справяте по всяко време. И ако го направите, тогава това може да означава, че вашите клиенти имат по-висок от обичайния обем жалби.
Решени проблеми
Можете също така да разгледате всички проблеми, които вашият екип за обслужване на клиенти е решил да получи представа за обслужването на клиентите ви. Без значение колко велика е вашата компания, ще има проблеми и оплаквания. Но ако сте в състояние да ги решите бързо и по начин, който прави вашите клиенти щастливи, това е знак за добро обслужване.
Производителност на служителите
Различните видове предприятия използват различни методи за измерване на производителността на служителите. Но това е важен фактор, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Ако искате проблемите на клиентите да бъдат решени своевременно, служителите трябва да изпълняват работата си ефективно.
Запазване на служителите / Оборот на служителите
Когато служителите ви са щастливи, те са склонни да останат наоколо. А когато сте в състояние да задържите служителите си за дълги периоди от време, е по-вероятно те да се чувстват комфортно и да имат право на работа. Това означава, че е вероятно също да предоставят услуга, която отговаря на вашите стандарти.
Атрибути на марката
Как клиентите разглеждат Вашата фирма като цяло? Какви думи биха използвали, за да опишат вашата марка? И как техните мнения се изравняват с вашите очаквания? Получавайки този вид обратна връзка от клиентите, можете да измервате обслужването на клиентите и да получите доста добра индикация къде стоите в очите на клиентите си. И вие ще знаете какви качества може да се наложи да работите, за да накарате клиентите да видят вашата марка в тази конкретна светлина.
Ниво на ескалация на жалби
Без значение колко голяма е вашата услуга, в един момент ще получите оплаквания. Но ако стигнете до точка, в която получавате необичайно голям брой жалби, или оплакванията ви непрекъснато се увеличават без цялостното нарастване на клиентите, може да има проблем. Следете как тези цифри се променят с времето. Това може да се свърже и с броя на разрешените проблеми, ако го проследявате.
Паричен поток
Паричният поток може да бъде чудесен показател за изпълнението на много различни бизнес фактори. Обслужването на клиенти е толкова важен фактор, че може да има наистина голямо влияние върху крайния резултат. Ако услугата ви е лоша, тя може да отблъсне клиентите, да намали препращанията и да накара потенциалните клиенти да не извършват покупки. Но ако е добре, клиентите вероятно ще се върнат, ще кажат на приятелите си и ще окажат голямо влияние върху общите печалби на фирмата ви.
Обслужване на клиенти Снимка чрез Shutterstock
Още в: QuestionPro 17 Коментари ▼
