Като още една част от моята поредица от статии, които показват примери за чудесно обслужване на клиенти, бих искал да ви запозная с Umpqua Bank. Umpqua Bank се ангажира да предоставя опит, пригоден за всеки клиент.
Изпълнителният вицепрезидент на Umpqua за „културно усъвършенстване“ имаше за цел всеки във всеки магазин да може да изпълнява всяка задача. Umpqua искаше преброител, който може да вземе молба за ипотека и кредитен служител, който има удоволствието да помогне със сейф.
$config[code] not foundОсвен банковия опит, Umpqua вярва в персонализирането на опита от общността. Компанията оставя на мениджърите във всяка общностна банка да персонализират своите предложения въз основа на интересите на своите клиенти - от занятия по йога в едно „място за съхранение“ (те не използват думата „клон“) за кино нощи или клуб за плетене в друг. Всеки от тях има собствен фонд, за да може той да персонализира опита, основан на живота на клиентите в своята общност.
Мисията на Umpqua е да се превърне в дестинация за клиентите. Като предлага топла обстановка, съобразена с интересите на общността и банковия опит, персонализиран за всеки клиент, който минава през техните врати, той иска клиентите да мислят за Umpqua Bank в тяхната общност като място за събиране.
Тъй като Umpqua променя подхода си от традиционна „банкова“ услуга към персонализиран опит, служителите трябва да се научат да жонглират много задължения. Първоначално това означаваше повече работа, но сега те не могат да си представят, че са ограничени до отделните задачи, дефинирани от предишните им задачи.
Тъй като Umpqua Bank нараства с увеличаване на персонала, той запазва фокуса си върху клиентите и ценностите, които изграждат банката. И компанията е запазила своите служители. Коефициентът на доброволна текучество на служителите на Umpqua е само 8%, в сравнение с банковия сектор от около 40%.
През 2012 г., като доказателство, че тази промяна във фокуса е не само добра за клиентите, но и чудесна за служителите, компанията за шеста поредна година издава списък на „100-те най-добри компании, за които ще работи“.
Запитайте се:
- Вашите оперативни решения се основават на изпълнение на задачи или предоставяне на опит, който допълва деня на клиента ви?
- Колко добри са жонгльорите във вашия бизнес?
- Околната среда прегръща и приветства клиентите?
- Как можете да направите посещение в бизнеса си добре дошъл оазис по време на деня на клиента?
Предлагате ли добро обслужване на клиентите? Надяваме ли се клиентите ви да се срещнат с вас?
3 Коментари ▼
