Както открихме миналия месец, маркетолозите изграждат мобилни платформи за маркетинг от смартфони, за да се включат в това колко време прекарваме в тях. Ето защо мобилните устройства също правят страхотна мобилна платформа за обслужване на клиенти, предоставяйки възможности да отговорят на въпросите точно там, където клиентите търсят - без да ги накара да скачат.
Tushar Makhija, вицепрезидент по бизнес развитие за поддръжка на клиенти / доставчик на платформа за ангажименти Helpshift споделя с нас как предлагането на помощ за поддръжка на клиенти от самото мобилно приложение може да създаде опита, който създава лоялни клиенти. (Този препис е редактиран за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете върху аудиоплейъра в края на тази статия.)
$config[code] not found
Тушар Махия: Моят опит е инженерство и продукт. Започнах кариерата си в VMware като софтуерен инженер. И след това от инженеринг, аз се преместих в продукт, попитах се в няколко провалили се стартиращи компании, научих много, а след това най-накрая се срещнах с екипа, работещ в Helpshift.
Тенденции в малкия бизнес: Искам да ви помоля да поговорите малко за това, което прави Helpshift. Но също така позволете ми да поздравя Helpshift за спечелването на CRM Idol Contest 2014, което е състезание, което се провежда от няколко години в търсене на (CRM фокусирани) компании, които не са толкова известни, а правят някои наистина интересни, потенциално големи неща, Тушар Махия: Благодаря ти. Helpshift е платформа за поддръжка на клиенти и ангажираност на клиентите, където разработчиците на приложения, доставчиците на приложения получават директен комуникационен канал в приложението с клиентите си. Това може да се използва за поддръжка. Това може да се използва за генериране на обратна връзка, за да получите положителни оценки за магазина за приложения - по същество, комуникационната ви платформа в приложението.
Тенденции в малкия бизнес: Преди няколко седмици разговарях с джентълмен на име Марк Так. Той е вицепрезидент на маркетинга на компания, наречена Vibes, и те участват в превръщането на мобилното устройство в маркетингова платформа и трансформирането на мобилните плащания в по-широкото понятие на мобилния портфейл и как това увеличава възможността за ангажиране с клиенти. Но това се дължи на идеята или от гледна точка на маркетинга, и тази страна на къщата.
От страна на обслужването на клиентите на къщата, доколко е важно да насочи преживяванията на клиентите чрез мобилното устройство?
Тушар Махия: Това наистина отваря това, което аз наричам реактивна подкрепа на проактивната подкрепа. Днес клиент буквално вдига ръка и ви изпраща имейл или започва чат и казва: ‘Ей, имам проблем. Хайде да ми помогнеш. ”След това агентът за поддръжка на клиенти ще поиска от вас информация, какъв е вашият проблем и след това ще разрешите проблема. Така че това може да бъде ангажимент от две до три минути.
Сега влезте в красивия свят на мобилните устройства и имате приложение. Приложението Helpshift вече е интегрирано, така че Helpshift вече слуша какво правите в приложението. Например, приложението се срива. Така че отново сте влезли. Автоматично съобщение може да бъде изпратено до потребителя, казвайки: you Знаем, че сте претърпели катастрофа. Искате ли да ни съобщите повече информация за него? ”Клиентът все още избира да ви изпрати първото съобщение, но не е необходимо да влизат в раздел за поддръжка в приложението или на уебсайта ви, за да започнат този разговор. Вие активно им давате възможност да се ангажират с вас. Това може да доведе до по-сложни начини за достигане до клиентите.
Днес имаме клиенти с мобилни игри - казват, че е игра за завоевание в битка. Ако спечелите пет поредни битки, автоматично ще получите „Ей, моля, споделете опита си с играта.“ Видяхме до 30% повече ангажираност, ако подканете съобщение в точното време в приложението. Затова мисля, че напредъкът, екипите за поддръжка на клиенти ще бъдат отговорни и за по-голяма ангажираност.
Например, ако говорите с мен в точния момент във времето, когато бях готов да се откажа от количка, или се сблъсках с катастрофа на приложение, мога да дойда и да ви дам разумен отговор; слушайте клиента. Имате връзка с клиента. Ще видите последователно увеличение на LTV (стойността за цял живот) за даден потребител и ще видите по-нисък отток. И в мобилния мисля, че ще бъде направено по-активно.
Тенденции в малкия бизнес: Трябва ли да са свързани с високите технологии, за да могат да се възползват най-много?
Тушар Махия: Мисля, че независимо от вида на бизнеса, ако вашата аудитория приема да използва услугата ви от мобилното устройство, тогава трябва да се погрижите и да доставите маркетинг, поддръжка и ангажираност по мобилния начин.
Най-новото приложение, което стана на живо, е приложение за данъчни цели, където данъчният специалист казва, че можете да говорите с него и да задавате въпроси чрез приложението. електронната търговия е видяла много осиновяване. Играта е видяла много осиновяване. Инструменти за производителност отново, нали? Когато телефонните обаждания може да не са най-добрият начин да говорите с някого, а електронната поща да се забави и да излезе извън канала, приложението просто се превръща в правилната точка за контакт.
Наскоро един от клиентите проверява къщите. Сега, ако полевият агент има проблем с поръчката, те буквално стояха там и се обаждаха по телефона. Така че това, което тази компания е направила, е да създаде приложение, и когато този агент на място работи там, те изваждат приложението и всичките им работни поръчки са подредени.Те разполагат с цялата информация за клиента, всички бележки, всички налични там. И следващото нещо, което правят, ако имат проблем, натискат бутона, който казва контакт. Сега това става по-разговор в реално време, но е по-евтин, защото не е по телефона. Един агент може да направи три разговора на живо в сравнение само с едно телефонно обаждане.
Ето как те го използват. Изграждането на приложение не е много трудно. Изграждате приложение, зареждате го на устройства с Android или iOS за хората си. Сега тези агенти на полето използват функционалността Helpshift в приложението, за да получат повече информация за реда на полето, ако имат въпрос. Той просто добавя по-голяма ефективност.
Тенденции в малкия бизнес: Къде бихме могли да научим повече?
Тушар Махия: Helpshift.com
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
1
