Технологията се движи със скоростта на звука и социалните медии се намират в технологичната сфера. В резултат на това социалното управление трябва да бъде пъргаво и готово да се развива и да се адаптира при същата скорост, с която се движи технологията. Джъстин Хауърд, главен изпълнителен директор и основател на Sprout Social, се присъединява към Brent Leary, за да обсъди промените в начина, по който се осъществява социалното управление и какви социални тенденции разкриват бъдещето на социалното управление.
$config[code] not found* * * * *
Джъстин Хауърд: Бях в корпоративни продажби за софтуерна компания в пространството за управление на обучението, компания наречена Learned.com. От шест до седем години бях в бизнес пространството, преди да се включа в Sprout. Винаги бях в областта на продажбите и маркетинга, но много близо до софтуерното и технологичното пространство.
Тенденции в малкия бизнес: за тези, които не знаят какво правите в Sprout Social, можете ли да им кажете какво всъщност прави Sprout Social?
Джъстин Хауърд: Sprout Social е платформа за управление на социални медии, ние предоставяме уеб базирана платформа за нашите бизнес клиенти. По света има малко над 10 000 души. Ние им помагаме ефективно и ефикасно да управляват своите социални канали.
Тенденции в малкия бизнес: Коя е най-голямата промяна през годините за проследяване на социалната ангажираност и създаването на тези нови показатели?
Джъстин Хауърд: Най-голямата промяна наистина е на макроравнище. Ставаше въпрос за начина, по който организациите мислят за социалните и свързаните с него показатели. Така че увеличавайки малко, това означава, че в началото на деня видяхме много внимание и усилия, изразходвани около измерването на обема на разговорите и настроенията в Twitter и Facebook преди всичко по това време.
Това, което виждаме сега и някъде, където прекарахме много от ресурсите си, е следващата стъпка. Казвайки: ‘Как обвързваме социалните, социалните показатели и социалните анализи с дългогодишните ни бизнес цели? Нека оставим настрана част от новата и част от мистерията около социалното. Нека да намерим начини да приложим измерването от тези канали обратно към бизнес целите и приоритетите, които сме имали завинаги. Неща като задържане на клиенти, удовлетвореност на клиентите, разходи за продажба, разходи за поддръжка на клиентския канал и ръст в продажбите. Нещата, които винаги са били ключови и критични за една организация.
Тенденции в малкия бизнес: Вие представяте доклад, в който се говори за това колко отзивчив е човек. Можете ли да говорите за това от гледна точка на това защо това е важно в социалното?
Джъстин Хауърд: Въведохме нещо в Sprout, наречено Доклад за ангажимента. Въведохме публична версия, която е безплатна за всички, за да се регистрират и да получат отчетна карта, ако желаете.
Целта на тези доклади е да се разбере, че повечето компании, в рамките на всеки разумен размер на клиентската база, имат хора в социалните медии, които се опитват да получат някакъв вид отговор от тях. Дали това е за запитване за обслужване на клиенти, запитване за продажби или просто за евангелизиране на марката. Те искат да разговарят с тази организация.
Тогава името на кампанията за публичния сайт беше „Бъдете присъстващи“, а идеята е много да има двустранна връзка. Това, което измерваме, са разговорите, в които хората се опитват да си взаимодействат с вашата марка. Колко отзивчив сте? Какъв период от време е във вашата отзивчивост?
Едно от нещата, които открихме, когато въведохме тези данни, е, че докато се разраствате в по-големи организации, отговаряте на по-малка част от вашата аудитория. Но го правите много по-бързо, което е интересно да се мисли. Това са видовете неща, които излагаме в тези нови доклади.
Тенденции в малкия бизнес: Много компании започват със социална перспектива от гледна точка на маркетинга и брандинга. Но имате интеграции с компании като Zendesk, които свързват слушане и анализи обратно към обслужването на клиентите. Какво означава това от гледна точка на обслужването на клиентите?
Джъстин Хауърд: Нараства населението на потребителите, че когато мислят за това как ще си взаимодействат с дадена марка или имат отговор на въпрос, предпочитанията им ще бъдат да се обърнат към каналите на социалните медии. Ако те са навън и имат проблем, ще им бъде по-лесно да ви изпратят чуруликане, отколкото да намерят уебсайта ви, да намерят номера на 800 и да стоят на задържане.
Виждаме тази промяна. Мисля, че през последните осем до дванадесет месеца наистина започва да набира пара. Не мисля, че това е нещо, което повечето организации бяха очаквали преди три години, но не зависи от тях. Клиентът е решил, че това е място, където те искат да получат отговор на въпросите си и да бъдат подкрепени. И така, как организациите могат ефективно да управляват това и да превърнат това в възможност да предоставят на клиентите забележително преживяване?
Тенденции в малкия бизнес: Харесва ми това, което казахте за прилагането на нови социални показатели към традиционните бизнес цели и задачи. Какви са фирмите, които използват?
Джъстин Хауърд: Все още сме в ранните дни. Мисля, че технологията със сигурност е изминала дълъг път, но има много напредък, който мисля, че ще видим през следващите 18 до 24 месеца, които ще помогнат.
Сега се съсредоточаваме върху: growing Как социалното развитие увеличава нашите канали за продажби? Как социалното подпомагане на задържането на клиентите? ”Виждаме други ключови участници в тези„ социални ”дискусии.
Ние знаем като екип за обслужване на клиенти какви ключови фактори са за нас ефективни от гледна точка на времето за преструктуриране или разходите за поддържане на клиентите или клиентите. Тези отдели знаят как да измерват тези неща. Знаете, че има някои технологии и ще има някакъв ръчен процес, докато технологията улавя. Но като включим тези заинтересовани страни в разговора, можем да приложим това, което се случва в социалния живот. Дали това е усвояване в разговора, което води до усвояване на продажбите или има различни начини, по които можете да погледнете тези данни и да го свържете с бизнес метриките, вашият KPI.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са бъдещите тенденции?
Джъстин Хауърд: Ще има консолидация на инструменти и платформи. Сегашната среда е в голяма степен това, което аз наричам, „донесете собствено приложение“. Значението на хората, които управляват социални канали в рамките на организациите, ще използват инструментите, с които са удобни. Може би същите инструменти, които използват, за да управляват собствените си лични канали и т.н.
Предизвикателството, което се създава, когато се търси сплотена стратегия, е, че става много трудно да се подкрепят и измерват. Много е трудно от гледна точка на одитната пътека и всички онези неща, от които се нуждае по-прогресивна организация.
Другото е, че мисля, че ще продължим да виждаме тенденция към социалност като просто още един канал. Случва се да е невероятен канал, който е много по-различен от който и да било преди. Но това е друг канал за комуникация с нашите клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече за Sprout Social?
Джъстин Хауърд: SproutSocial.com е чудесно място да започнете.
Това интервю за социален мениджмънт е част от поредицата от интервюта „Едно за едно“ с някои от най-провокиращите мисълта предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звука на пълното интервю, кликнете върху играча по-горе.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
