Така че искате да получите обратна връзка от вашите клиенти. Това е страхотно! Готови ли сте за това, което може да чуете? И правите ли проучването, за да можете действително да придобиете ценна информация?
Необходима подготовка при извършване на клиентски проучвания
Как ще структурирате вашето проучване може да работи за вас или срещу вас. Ето един пример.
$config[code] not foundПолучих имейл от моя интернет / стационарен / телевизионен доставчик, който ме помоли да направя проучване. Те, разбира се, казаха, че се интересуват от опита ми с тяхната компания. Е, имах някакви трудности с тях, така че считах това за положително събитие. Мислех, ‘Уау, всъщност те искат информация. Може би това означава, че те са заинтересовани да направят някои промени. ”Затова щракнах върху връзката в имейла и отложих времето, за да направя проучването им.
В допълнение към искането на някои демографски данни, проучването се състои от два въпроса. Първото беше как бих определил удовлетворението си от тяхната компания. Дадох им 3 по скала от 1 -10, където 10 беше изключително доволен. Вторият въпрос беше колко е вероятно да ги препоръчам на моите приятели и семейство. Тук им дадох 2 в същия мащаб.
И това беше краят на проучването на клиента.
Какво са научили? Научиха, че съм нещастен и не бих ги препоръчал. Но те не научиха защо съм нещастен. И така, какво отново научиха? Нищо. Те не могат да правят съществени промени в своите услуги или програми, за да променят тези номера. Те не знаят къде да насочат енергията си. Те нямат представа къде са излезли от релсите.
Има още един проблем с това и е голям. Получих много ценна информация. Потвърдих, че те изобщо не се интересуват от чувството на клиентите си. Преминаваха през движенията. Някой някъде в изпълнителния апартамент реши, че е добра идея да проучи клиентите си. Така и направиха. Ако отново бъде проучен, ще дам по-ниски оценки.
Следващият път, когато трябва да се справя с тях и да преговарям за пакета си, ще бъда втвърден. Няма да дам. Те са създали по-лоши отношения с мен, техния клиент.
Добри въпроси от проучването получават внимателни отговори
Като собственици на малък бизнес, можем да научим от опита на клиента. Ние можем да гарантираме, че ще създаваме въпроси, които наистина ще съберат ценна информация от нашите клиенти. Първо, искаме да знаем нивото на удовлетвореност. Ключът е в това - след като имаме този номер, трябва да открием, какво стои зад него. Дори ако е 10, трябва да знаем какво го прави 10.
Когато номерът е нисък и откриваме защо е нисък, сега имаме информация, с която да работим. Ние знаем къде трябва да направим промени. Ние знаем къде падаме. И когато искаме тази дълбочина на информация, ние оставяме на нашите клиенти да знаят, че се грижим достатъчно, за да попитаме.
Когато броят е висок и ние питаме защо откриваме какво работи. След това можем да отскочим от тези атрибути, за да продаваме и продаваме на повече перспективи. Когато знаем какво работи, можем да използваме тези неща, за да бъдем привлекателни за бъдещи клиенти. Сега имаме истории за разказване.
Ако възнамерявате да провеждате клиентски проучвания, направете го така, че да получите информацията, от която се нуждаете и да използвате за подобряване на вашата компания. Този процес ще ви помогне да подобрите отношенията си с клиентите си.
Снимка на проучването чрез Shutterstock
6 Коментари ▼
