Как се държи фирмата, говори много за вярванията на ръководството. Ако искате да знаете какво ценят и наистина се интересуват от c-suite, следвайте практиките на персонала. Особено клиентите са изправени пред персонала.
Как поведението разкрива вашите фирмени ценности или липса на такива
В случая United Airlines наскоро създаде ситуация, която излъчва мнението си за клиенти, персонал и стойност. Има толкова много аспекти на този въпрос, че ще започнем от самото начало и ще се справим.
$config[code] not foundПървата точка е практиката на претоварване на полети. Те не са единствената авиокомпания, която е направила това, но е допринесла за проблема. Защо презареждате полет? По същество те получават плащане два пъти за някои места. Тяхното предположение, въз основа на данни, е, че някои хора няма да се появят за полета. Добре. Може да се съглася с тази практика, ако потребителят не е бил длъжен да плаща преди полета. Ние плащаме напред, за да получим цената, която искаме. В противен случай тази цена ще изчезне и ще трябва да платим повече.
Това ми казва, че компанията е много фокусирана върху приходите. Може би си мислите - всички успешни компании не са ли фокусирани върху приходите? Може би. Или може би те са фокусирани върху обслужването на клиентите си, защото осъзнават, че ще бъдат успешни в дългосрочен план, когато клиентът е приоритет.
Когато една компания само мисли за печелене на пари, те правят грешки и страда от обслужването на клиентите. Това се дължи на факта, че фокусът им не е върху техните клиенти, нито върху клиентския опит.
Втората точка е да помолим пътниците да се откажат от местата си, за да може един екипаж да се качи на самолета. Сега този екипаж трябваше да стигне до дестинация, за да могат да си вършат работата. Разбирам. Ето какво не получава авиокомпанията - това не е проблемът на пътниците, които плащат! Авиокомпаниите имат много възможности, когато става въпрос за екипажи. Те могат да ги планират по-ефективно. Те могат да ги поставят на различна собствена равнина или на друга авиокомпания.
Убеждението, че е добре да се неудобства платеният клиент, за да посрещне нуждите на компанията, е очевидно доказателство, че компанията се цени повече от своите клиенти. Напълно схващам идеята, че ако екипажът не е стигнал до местоназначението си, други пътници биха били неудобни.
Въпросът е, че не е имало творческо мислене. Никой не спря и разгледа други алтернативи. И това е така, защото те не виждаха пътниците като клиенти. Фокусът им беше върху себе си, а не върху клиентите, които плащат.
Резултатът? Те насилствено свалили пътник, който не искал да слезе от тях. Използваха толкова сила, че той удари главата си и кърви. Но това не е единственият резултат. Всеки пътник в този самолет, всеки клиент, който плащаше, видя как се третира мъжът. Някои дори записват събитието на мобилните си телефони. Всички те имаха място на първа линия, за да разберат какво от компанията ценят. И те знаят, че не са те!
Но почакай! Става все по-лошо. Тези записи се излъчват по целия свят отново и отново. Сега не само техните клиенти, които плащат, осъзнават липсата на грижа за клиентите, но и всички останали. След това главният изпълнителен директор натрупва усилия, като омаловажава поведението на хората, които се грижат за сигурността, и омаловажава клиента. Само когато цената на акциите започна да пада, той наистина се извини.
Всички тези абсурдно лоши неща се случиха поради едно просто нещо - ръководството на компанията просто не се интересуваше от техните клиенти. Тази липса на грижа от върха се играе в цялата компания. Това не е проблем за персонала. Това е лидерски проблем. Фокусът е на грешното място поради погрешни причини,
И така, какво е урокът? Първо и винаги внимавайте за клиентите си. Уверете се, че те имат страхотно преживяване с вашата компания на всяко ниво. Уверете се, че целият ви персонал е оправомощен и насърчаван да решава проблема с клиента, но не и въпреки тях. Повярвайте ми, приходите ще идват често и в дългосрочен план.
Телеграфна снимка чрез Shutterstock
