Какви са най-добрите компании за обслужване на клиенти?

Колко добре се подобрява обслужването на клиентите на фирмата ви? Salesforce.com наскоро публикува проучване на близо 2000 глобални компании, които са лидери в обслужването на клиенти. Проучването разглежда общите бенчмаркове на услугите, тенденциите в обслужването за предстоящата година и факторите, които определят високоефективните екипи за обслужване на клиенти. Ето какво разкри проучването за най-ефективните организации за обслужване на клиенти и за уроците за бизнеса ви.

$config[code] not found

Най-ефективни компании за обслужване на клиенти …

Има три приоритета: Услуга „винаги на място“, персонализирано обслужване и по-бързо обслужване. За малък бизнес, аутсорсингът на обслужването на клиентите може да предложи на клиентите Ви 24/7 помощ, CRM инструментите могат да ви помогнат да поддържате записи, позволяващи по-персонализирано обслужване, а задаването на цели и резултатите от мониторинга може да подобри скоростта на реакция.
Стойностна ефективност. Скоростта все още е най-добрата производителка, използвана за измерване на успеха на представителите на обслужващите ги клиенти. Когато са помолени да посочат трите си най-добри показатели, 47% избират средно време за работа, 38% казват, че броят на разгледаните случаи е 32%, а 32% - удовлетвореността на клиентите.
Дайте възможност на служителите в обслужването на клиенти да правят каквото е необходимо, за да задоволят клиентите. Най-добре представящите се компании са повече от три пъти по-склонни от тези на лошите изпълнители да имат упълномощени служители.
По-вероятно е да са тежки потребители на технологии. Например, по-вероятно е производителите да предоставят услуги чрез мобилни приложения или да търсят видео стрийминг като инструмент за обслужване на клиенти.
Excel за предсказване на нуждите на клиентите. Можете да използвате CRM инструменти, както и инструменти за социално слушане, за да подпомогнете тези прогнози.
Използвайте анализи и табла за научаване и подобряване. Можете да използвате тези инструменти, за да измервате ключовите показатели за ефективност на екипа за обслужване на клиенти, както и да събирате и анализирате отзивите на клиентите.
Влезте в силата на самообслужване и общностни портали, за да дадете възможност на клиентите да намерят свои решения на проблемите. (Това е умен ход, защото същото проучване показва, че потребителите на Millennial използват предимно възможности за самообслужване преди да започнат какъвто и да е вид взаимодействие с представител за обслужване на клиенти.) Създаването на опции за самообслужване може да бъде просто, като поставяне на списък с често задавани въпроси или по-сложна, като например база данни с възможности за търсене.