Трудно ми е да повярвам, но този разговор отбелязва седмата годишнина от тази поредица. И никой не е по-изненадан от мен, че това е продължило толкова дълго, тъй като си мислех, че ще го направя най-много няколко седмици. Но разговорите с толкова много интересни, влиятелни хора направиха тези седем години да летят и честно казано, никога не съм мислил да продължа с тези седмични интервюта.
$config[code] not foundТака че, за да отбележим случая, бях много доволен, че Джон Ферара, основател на Nimble (и преди това GoldMine), можеше да се присъедини към мен за разговора тази седмица. Защото именно Джон беше първият ми гост в тази серия преди седем години.
Поглед към еволюцията на CRM и нейното бъдеще
Покриваме много място, когато си спомняме за миналото, вкопаваме се в онова, което се е променило през последните седем години в CRM пространството, и в крайна сметка ще видим какво става с щуката. Така че това е малко по-дълго от обикновено. Но ей, не всеки ден си ударил доста страхотно събитие като този!
По-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да чуете пълното интервю, кликнете върху вградения SoundCloud плейър по-долу. И благодарение на всички, които са чели / слушали серията през последните седем години. И ГОЛЯМО БЛАГОДАРЯ на Анита Кембъл и целия екип за малките бизнес тенденции, че ми дадоха платформа за тези разговори през годините.
* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Наскоро осъзнах, че на 3-ти септември ще правя тази поредица в продължение на седем години, което е просто за мен. Цялото това нещо започна с разговор, който имах с Джон Ферара. Както късмет щеше да има, предполагам кой се е върнал с мен, за да отпразнувам 7-годишния юбилей? Джон Ферара.
Джон, благодаря ти, че се присъедини към мен днес.
Джон Ферара: Брент, аз съм изключително развълнувана да бъда тук с вас днес. Аз те ценя като приятел.
Тенденции в малкия бизнес: По онова време през 2010 г. вече сте продавали GoldMine. Бяхте отделили малко време и току-що стартирахте това ново нещо, наречено Nimble. Сега седем години в Nimble, разкажете ни малко за това какво е било и какво е то.
Джон Ферара: Залагате. Така че чувството ми е, че след използване на социалните медии през 2008 г., '09 и '10, това ще промени начина, по който работим, играем, как купуват хората и начина, по който трябва да ги продаваме. Започнах да търся инструменти за контакт и CRM и видях, че не са социални. След това започнах да разглеждам управлението на контактите и видях, че е счупен, защото електронната поща, контактът и календарът са три отделни приложения и че CRM не е свързан с взаимоотношения. Става дума за отчитане. Затова изграждам Nimble, за да преосмислям CRM като мениджър за социални отношения, който слоеве на върха на вашия имейл, контакт и календар. Изградете CRM за вас и това беше невероятно пътуване, защото мисля, че пазарът е събудил визията, която имах за социалното CRM и социалните продажби и сега мисля, че става все по-често, че трябва да променим начина, по който продаваме, защото клиентите са променили начина, по който купуват.
Тенденции за малкия бизнес: Ето ни през 2017 г. Видяхте много от гледна точка не само на това как управлението на взаимоотношенията с клиентите се е развило с времето, но и как бизнесът като цяло (стартиращи фирми и малки предприятия) са започнали своите пътувания през тези две години и период от половин десетилетие. Кажете ми, каква е най-голямата изненадваща промяна, която видяхте в изграждането на връзките днес, в сравнение с това, когато сте започнали с GoldMine?
Джон Ферара: Знаеш ли, най-голямото нещо, което съм изненадал за Брент, е, че нищо не се е променило. Смятам, че днес хората в по-голямата си част все още правят бизнес по старомодния начин. Изпращат тримесечен бюлетин и очакват хората да почукат на вратата им. Те продължават да работят по стария начин да дадат на търговския представител CRM и да им казват да ги получат, а не да помагат на търговския представител с ангажираност, вместо да използват CRM за отчитане. Мисля, че социалното променя начина, по който работим, играем, купуваме и продаваме, и мисля, че точно сега днес пазарът се пробужда към този факт и те търсят нещо различно.
Но мисля, че най-голямата изненада, която имам, е, че нещата, които фиксирах с GoldMine … Дори няма да преброя колко години е било това. Дръж се. По дяволите. Преди 27 години основах GoldMine! GoldMine е първата програма, която интегрира електронна поща, контакт и календар в мениджър за екипни отношения с продажби и автоматизация на пазара. Днес управлението на контактите отново е прекъснато и то се нуждае от GoldMine, но по-важното е, че социалният облак GoldMine.
Искам да кажа това. Днес операционната ви система на фирмата ви е свързана с контактите ви, разговорите, които имате, и дейностите, които шофирате. Това е имейл, контакт и календар. Днес имате два избора. Ще го направите или в Office 365, или в Gmail / G Suite. И двете приложения, и трите компонента са три отделни приложения и всеки член на екипа има отделна база данни за контакти, което означава, че няма система или запис на взаимоотношения за вашия бизнес, което означава, че всеки във вашата компания не може да бъде на едно съгласие с вашите контакти, да не говорим за историята на взаимодействията по имейл и календар. И най-важното за социалното.
$config[code] not foundЕто какво поправя днес Nimble. Най-голямото нещо е това, ако трябва да отидете в CRM или вашата контактна програма, за да я използвате, няма да го направите. Това е най-голямата причина за провал на CRM, е липсата на употреба. Лошите данни за втория, защото дори и да биете хората си за продажби, да пишете неща в CRM, то ще се разпадне толкова бързо, че ще станат неизползваеми и затова мисля, че фактът, че го наричат Salesforce, защото трябва да сила продажби хора да го използват, е свидетелство за факта, че работите за техните CRM. Тя не работи за вас. Трябва да отидете при него, за да работите за него. Тя трябва да работи за вас, като се изгражда и след това работи с вас, където и да сте. Трябва да сте в реката с клиента си, да добавяте стойност на дневна база, за да се превърнете в доверен съветник, така че когато вземат решение за покупка, те знаят, че вдигат телефона, с който ви се обаждат, но привличат приятелите си с тях,
Тенденции в малкия бизнес: Уау. Все още говориш за социалната река, човече. Спомням си, че го чух още през 2010 година.
Джон Ферара: Аз съм, но ще ви кажа нещо за социалното, Брент. Обществеността като дума ще изчезне и ние просто ще се върнем към бизнеса. Защото, ако мислите за това, терминът „социална CRM“ вече е преминал хоризонта и ще има социални продажби, защото в крайна сметка става въпрос само за CRM и продажба. Но социалният е просто нов начин за разговор.
Спомняте ли си, когато излезе интернет? Всички говориха за „аз това“ и „Е“… eToys и iContact. Всички смятаха, че интернет ще промени всичко. И знаеш ли какво? Наистина. Но вече не говориш за интернет, защото това е само водопроводната инсталация и когато включиш кранчето на мивката си, не мислиш за тръбите за рециркулация. Просто се тревожи, че има гореща или студена вода.
И така, да, все още говоря за социалната река, но не е нужно да говорим за социална продажба или социална CRM. Просто трябва да говорим за управление на контактите и основно управление на взаимоотношенията, които все още липсват в основните инструменти, по които управляваме бизнеса ни.
Хубавото е, че Nimble сега се синхронизира с всички ваши съществуващи бизнес приложения, става тази унифицирана система, в която мога да работя обратно в тях, дори ако вече имате CRM. Затова ние ще стартираме за 30 дни плъгин към Dynamics CRM, който помага на всеки потребител на CRM да се ангажира по-ефективно и да свърже офиса си с тях, а след това да вземат офиса си и контактите си от Dynamics навсякъде, докато работят, защото хората, които продават, трябва да да бъдете там на място с клиенти, които имат разговори, а не в база данни.
Тенденции в малкия бизнес: С преминаването към облака, който CRM приложенията и техните допълващи приложения са направили, как виждате CRM облачните приложения, които отговарят на очакванията и нуждите на съвременния бизнес? От скала от 1 до 10, колко добре се справят с това днес?
Джон Ферара: Нека поговорим за продажбите и маркетинга и технологичния стек на социалните технологии, от който се нуждае един бизнес, за да управлява жизнения цикъл на клиента. Така че, ако сте бизнес, номер едно, получавате домейн. Отиваш в GoDaddy. Вземете домейн. Тогава какво трябва да направите е да получите уебсайт. Така че получавате WordPress или нещо такова. Тогава какво трябва да направите е да имате нужда от имейл, контакт и календар. Така че купувате Office или Gmail или G Suite. Следващото нещо, от което ще се нуждаете, е да вземете очите, които карате до уебсайта. Така че аз наричам това MailChimp на Marketo, нали? Това е маркетингът. Така че трябва да уловите олово, каквото и да имате, имейл, име, телефонен номер, каквото и да получите. Поставете в базата данни и след това подхранвайте това, докато бъдете квалифицирани. След като е квалифициран като водещ, каквото и да означава това за бизнеса, тогава го поставяте в CRM и казвате на всичките си търговски представители да ги вземат. Сега имаме най-малко две приложения, маркетинг и CRM.
Така че търговският представител седи там с тази информация и базата данни и те не знаят нищо за това, така че какво правят? Те ги използват. Те ги търсят. Това е 60% загубено време, гледане на нещата и регистриране на това, което знаете, и след това записване на това, което сте направили в имейл, календар и социален, и CRM, и трябва да отидете при него, за да го направите. Така че вместо да правите това, това, което правите, е да закупите софтуер за разузнаване на продажбите. Така че софтуерът за продажби на информация може би обогатява записа на CRM с кой е този човек и с какво се занимава. Може би това е вътрешният изглед, LinkedIn Sales Navigator или Nimble, който е номер едно в тази категория при продажбите. След като имате интелигентност, трябва да се ангажирате. И така, вие мислите за автоматизацията на пазара, тъй като бомбардировачи на високо ниво на бойното поле бомбардират водачите с подхранване.
След като направите това, трябва да поставите ботуши на земята. Това са продажбите на хората. Хората от продажбите се нуждаят от интелигентност. Това е разузнаването на продажбите и те се нуждаят от пушка. Пушката не е автоматизация на пазара. Хората от продажбите не използват Marketo. Продажби хора използват някакъв вид ръка за ръка бойни инструмент, който е имейл шаблони с проследяване. Така че това е Yesware, приложението Tab, независимо от софтуера за проследяване на имейли. Така че поне имате четири компонента. Получихте автоматизация на пазара, CRM, разузнаване на продажбите и възможност за продажба. Всеки един от тези инструменти струва между 50 и 150 долара на всеки месец, а вие давате всичко това на търговски представител, дори няма да можете да го използвате, защото е твърде сложен.Така че трябва да наемете администратор за продажби от $ 50,000 до $ 100,000 годишно, за да го стартирате.
Сега, ако ме попитате как CRM прави по отношение на обслужването на нуждите на клиента, ще кажа, че днес трябва да купите твърде много продукти и твърде много инструменти. Вярвам, че се нуждаете от комбинация от социални продажби и маркетинг с комбинация от маркетинг CRM, разузнаване на продажбите и възможност за продажба. Тогава нещата трябва да работят с вас, където и да работите, и мисля, че затова продължаваме да правим иновации по начини, които са уникални на пазара, защото виждаме, че нуждата от твърде много сложност, твърде много разходи и твърде много инструменти и че за 99% от фирмите там няма да купуват Marketo и Salesforce и InsideView и Yesware, или друга програма за електронна поща. Твърде много е. Тук сме с Nimble, предоставяйки комбинация от социални и продажби и маркетинг за управление на жизнения цикъл на клиентите в цялата организация.
Тенденции в малкия бизнес: Добре, нека поговорим за няколко неща, които дори не бяха на екрана, когато говорихме преди седем години и тяхното значение. От гледна точка на ангажираността на клиентите, можете да увеличавате ефективно способността си да реагирате или да предоставите бърз отговор, който може да помогне за преобразуване. Чуваме много разговори за чат ботове. Говорете малко за това, което смятате, че важността на чат-ботовете е днес за съвременната стратегия за ангажиране на клиентите.
Джон Ферара: Мисля, че ако не предоставяте на клиента възможност да комуникира по какъвто и да е канал, по всяко време, в който и да е момент, в който клиентът ви иска, вие ще ги загубите. Защото днес хората правят това, което ще спечели това сърце и ум. Защото нека си го кажем, че сте там в облака, вие се опитвате да оцените някоя програма в приложението. Може да го правите през уикенда, може да го правите по средата на нощта, и може да го правите навсякъде, и искате някаква помощ. И така, чат ботове - а аз не говоря само за бот за чат на уебсайт - говоря и за ботовете за чат в самите приложения, така че вашият клиент да може да зададе въпрос по всяко време, по всяко време, и да може да получи отговор. И това не е само отговор на продажбите, но наистина е отговор на успеха на клиентите.
Мисля, че продажбите са се превърнали в дума с четири букви и тази услуга е новата продажба, и че трябва да упълномощавате клиентите и членовете на бизнес екипа да бъдат възнаградени и фокусирани върху успеха на клиентите. Това става чрез комуникация и слушане и диалог. И така, да, мисля, че чат-ботовете са невероятни и затова ги включваме не само на нашия уебсайт, но и в нашите приложения.
Тенденции в малкия бизнес: Добре. Нека поговорим за AI, защото чат-ботовете и AI трябва да вървят заедно.
Джон Ферара: Да.
Тенденции в малкия бизнес: Колко важно е ИИ? Чуваме много разговори за това. Виждаме, че много хора казват, че го имат и го правят. (А) Важно ли е? и (Б) Всъщност виждате ли го да се прави?
Джон Ферара: Знаеш, Брент, когато започнем да говорим за ИИ, започвам да казвам, че колкото по-цифрови сме, толкова по-човешки трябва да бъдем. И че да, можете да използвате компютри, за да разпознавате информация в различни бази данни, за да ви кажа неща, които не знаете. И че тези ботове може да са в състояние да направят някакъв основен разговор, но в крайна сметка се нуждаете от хора, включени в този процес. Но ще ви кажа какво, първото ми запознаване с компютрите беше в сградата на Пан Ам в Ню Йорк. Това беше телетип, който управляваше ELIZA. ЕЛИЗА беше система за ИИ, базирана на списък, която ти… Тя каза: „Хей, Брент, как си?“ Ще кажеш: „Аз правя добро.“ И тя казва: „О, страхотно. Знаете, че звучи като ден. Кажи ми повече. ”Ти му казваш повече и тя взаимодейства с теб. Беше доста добре през деня и стана по-добро, но аз наистина не знам дали наистина има програма, която прави AI днес, за разлика от някои присъщи разбор на думи и предложения в този момент. Не мисля, че все още сме там.
$config[code] not foundЩе стигнем там, но междувременно мисля, че без значение колко ИИ сте вложили, мисля, че ключовото нещо за успеха на бизнеса е да успеете да предоставите контекст и познания за взаимоотношенията, с които се занимавате, каквото и да се занимаваш.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
