Имаш ядосан - не, ядосан - клиент в магазина ти. Те причиняват злоупотреба и ясно карат другите ви клиенти да се чувстват неудобно. Какво можете да направите, за да запазите нещата извън контрол?
Как да се справим с ядосан клиент
Планирай напред
Преди тази ситуация да се случи, планирайте предварително как да се справите с нея. Ако вашият магазин се намира в район с присъствие на охрана, като търговски център, трябва да имате телефонен номер за сигурност на касата или на бързо набиране, заедно с телефонния номер на местната полиция или шериф.
$config[code] not foundОбучете търговците си за наблюдатели. Като поздравяват клиентите, когато влизат в магазина и следят целия магазин, те често могат да забележат някой, който се разстройва. Например, ако се формира дълга линия на касата, един ядосан клиент може да започне да гледа сърдито на часовника си, след това да въздъхне шумно, след това да крачи и да мърмори към себе си. Протестиращ към него с проактивен: „Благодаря ви за търпението днес; Ще бъда с вас възможно най-скоро, “може да помогне.
Обяснете на продавачите си как да се справят с яростни клиенти, като използвате съветите по-долу.
Ангажирайте се с клиента
Останете спокойни. Естествено е да се отбраняваме, когато някой ни е ядосан, но спокойствието е най-добрият ви инструмент в тази ситуация. Повишаването на гласа, споренето или саркастичността ще ескалира ситуацията.
Използвайте името на клиента. Открийте името на човека и го използвайте, докато говорите с тях: Уилсън, можеш ли да ми обясниш проблема, за да мога да помогна?
Слушам. По времето, когато клиентът избухне от гняв, реалният проблем, който предизвика гнева, не е основният въпрос, който те си представят. Нека клиентът обясни за какво са ядосани. Не прекъсвайте, колкото и нерелевантно да изглежда. Трябва да ги оставите да получат емоциите си, преди да могат да бъдат рационални.
Докато слушате, следете езика на тялото си. Погледнете клиента в очите. Не поставяйте отбранителна позиция, като например прекосявате ръцете си. Използвайте отворена позиция; това показва, че сте готови да слушате. Не бъркайте, проявете нетърпение, претърколи очите си, вдигнете вежди или въздъхнете.
След като клиентът приключи разговора, изразете разбиране, фокусирайки се първо върху чувствата и реалния проблем: „Съжалявам, че се чувствате разочаровани от X.“
След това вземете подхода „ние сме в това заедно“ към реалния проблем. Осъществете ядосания клиент да работи с вас, за да намерите решение: „Нека излезем с решение, с което ще се радвате.“
Първи физически
Ако се притеснявате, клиентът ще стане физически агресивен или насилствен:
Никога не докосвайте ядосан клиент. Може да се изкушиш да протегнеш ръка и да потупаш лицето по рамото или леко да докоснеш ръката му. Това може да ги направи още по-ядосани или да ви изложат на риск.
Поставете нещо между себе си и клиента, като например касата или бюрото. Ако не можете да поставите физическа бариера между двама ви, оставете няколко фута пространство. Прекаленото му приближаване към гневен клиент може да го накара да се чувства застрашено.
Вземете ядосания клиент настрана. Помолете клиента да ви последва до друга част на магазина, за да обсъдите проблема. Ако клиентът е някой, който процъфтява от драмата, че е в центъра на вниманието, да се измъкнем от други клиенти може да им помогне да намалят.
Напомнете на лицето за присъствието на други клиенти. - Сър, разбирам, че сте разстроени, но разстройвате другите ми клиенти. Можем ли да обсъдим това спокойно?
Останете уверени и контролирате. Важно е да се поставят ограничения върху ситуацията. Напомнете на клиента, че искате да помогнете за разрешаването на проблема, но за да го направите, трябва да се успокоите.
Вземи ги
Ако нито една от горепосочените тактики не работи, спокойно помолете клиента да напусне. След това преминете към изхода на магазина. Шансовете са, че той или тя ще ви последват - дори само за да продължат да викат. Продължете да се движите, докато не получите лицето отвън. Стойте навън и изчакайте, докато той или тя не се виждат, за да се върнат вътре.
Ако клиентът откаже да напусне, спокойно им кажете: „Господине, ако няма да излезете от магазина, ще трябва да се обадя на охраната / полицията.“ Често това е достатъчно, за да се върне човек в реалността.
Унция на превенция
Най-добрият подход към клиентите е да го предотврати. Като се уверите, че вашият магазин разполага с достатъчно персонал; че вие и вашите служители сте наясно какво става в магазина; и че винаги предоставяте приятелско и ефикасно обслужване, ще имате по-безопасна и по-приятна среда.
Как се справихте с разярен клиент във вашия магазин? Как се справихте?
Клиентът е Angry Photo чрез Shutterstock
1
