Когато Amazon стартира миналата година своята инициатива „Алекса за бизнес“ (AFB), един от стартиралите партньори, поканени по-рано, беше Tact.ai - стартъп, фокусиран върху промяната на начина, по който продавачите взаимодействат със своите CRM системи, използвайки своя глас. Всъщност те пуснаха първото разговорно CRM умение за AFB. А само миналата седмица Amazon, заедно с Microsoft и Salesforce, бяха част от кръга на финансиране от серията C на Такт от $ 27 милиона.
$config[code] not foundТъй като аз съм многозначен, когато става въпрос за CRM и гласови асистенти и потенциалът на двамата да променят ангажираността на клиентите, аз се радвам да говоря с основателя и главния изпълнителен директор на Tact.ai Чък Ганапати, за да чуя мислите му по тези теми.
По-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да чуете още повече за разговора, вижте видеото по-долу. Ще забележите във видеото, че само Чък отговаря на въпросите. Имаше малко неприятности в моя край с аудио, но за щастие, и най-важното, Chuck изглежда и звучи страхотно, така че проверете!
* * * * *
Чък Ганапати: Удивителното в света, в който живеем днес, е, че това е перфектна буря от две големи промени в платформата. Първият е преминаването към крайни устройства. През последните няколко десетилетия прекарахме в приложенията на корпоративните софтуерни приложения от локални центрове за данни до облака и това създаде огромна стойност за компаниите и изгради страхотни компании като Salesforce.com. Мисля, че това, което виждаме сега, е, че компютърът сега се връща в ръба, защото има такива устройства, които са с нас всеки ден. Дали това е вашият телефон, който сега е компютър, часовникът ви, който сега е компютър, алармата ви, камерата ви, колата ви вече е компютър.
Всички тези устройства довеждат компютъра до ръба и мисля, че това ни е позволило да правим неща, за които не сме могли да мислим преди. В случая, Убер. Помислете за това как Uber е премахнал триенето от ежедневния ви живот, просто като си нарекохте такси, но използвайки крайното устройство, наречено телефона ви, и сензорът ви е съобщил местоположението ви, за да може да намери кола и шофьор, който е най-близо до вас, Втората основна промяна на платформата, която се случва, е тази, която наричаме изкуствен интелект, разбира се, но по-специално вътре в нея, тази голяма вълна, наречена изкуствен интелект, е начинът, по който взаимодействаме с компютрите.
Влизаме в изцяло нов начин на взаимодействие с компютри, които просто намаляват лентата. Например моят три години и половина син може просто да помоли Алекса да играе любимата си песен и Алекса ще я пусне. Той дори не може да чете или пише. Забравете за използването на Windows. Мисля, че това е трансформация, която се случва в момента. Виждаме го. Вече е тук. Хората имат Alexa's в домовете си. Имаме Сири на телефона ви и това понятие за използване на глас и други по-естествени начини за взаимодействие с компютри, за разлика от формулярите в базата данни, мисля, че е голяма промяна.
Взимаш тези две неща и ги събираш, мисля, че имаш перфектната буря, за да преосмислиш какво наистина трябва да бъде CRM. Това е проблем, за който съм мислил в продължение на много, много години, защото, както познавате Брент, аз съм продуктово момче и ме боли докрай, когато намеря… Когато говоря с търговци и те казват, "Чък, ти си наистина добър човек, но аз трябва да ти кажа, че не харесвам продуктите, които изграждаш." Това е, защото никога не сме се фокусирали върху крайния потребител. Ако мислите за раждането на CRM, което наистина се случи с Том Зибел, излизащ от Oracle и стартирайки цялата тази индустрия, за първи път успяхме да вземем това, което е на хартия, което е Rolodex или прогнозен доклад, и в базата данни.
Тенденции в малкия бизнес: Изглежда гласовите асистенти биха били полезни за създаването на по-високи CRM решения за продажбите.
Чък Ганапати: Съгласен съм. Не мисля, че някой продавач иска да седи пред компютър, който налага данни. Мисля, че има възможност да преосмислим фундаментално отношенията между продавача и системите, които те трябва да използват. Гласът е критичен. Наистина започна със Сири и възможността да диктуваме съобщения и всички започнахме да го правим. С SMS можете просто да докоснете иконата за диктовка, иконата на микрофона на клавиатурата и да започнете да диктувате съобщение.
През 2012, когато пуснахме първата… Или 2014, когато пуснахме първата версия на Tact в мобилното приложение, позволихме на нашите потребители да оставят гласови бележки. Излизате от среща, асистентът ще ви напомни, че току-що завършихте среща с Брент Лиъри и ще ви попита дали искате да запишете някакви бележки и можете просто да докоснете микрофона и да оставите бележки. Това беше невероятно постижение за 2014 г., но оттогава изминахме дълъг път. 2014 беше и годината, в която беше пуснато първото Echo устройство.
Тенденции в малкия бизнес: Каква е ролята на Echo и Alexa на Amazon в преместването на приемането на гласови асистенти в бизнеса?
Чък Ганапати Това, което ми се струва, че Ехото е за хората, е да премести разговора, да не е предназначен за игра, от диктовката, която е съществувала от известно време, до гласовите команди. Защото сега можете просто да кажете „Ей Alexa“, без да гледате екрана си, без да докосвате иконата на микрофона на клавиатурата на вашия iPhone или телефон с Android.
Можете просто да кажете: „Ей Алекса, включете светлините. Ей Alexa, свири песен, "и ще направи нещо за теб. Мисля, че това е следващата еволюция на това къде сме дошли с глас и това е … Ние бяхме един от първите, които го признаха. Все още помня първия път, когато видях Echo устройството и веднага казах: „Трябва да вземем Tact на това.“ Отидох при инженерния си екип и сложих Echo устройство в конферентната зала и казах: „Хора, как да накараме Tact да работи по този въпрос? ”Те бяха вдъхновени от него и всъщност беше точно преди… Това е, когато правих някои коледни пазарувания, и намерих устройството, и го въведох в работа, и няколко наши инженери. всъщност стана толкова вдъхновен, че те работеха точно през Коледната почивка, а в началото на януари ми показаха прототип. Това беше началото на нашето пътуване.
За последните две години, почти три години, ние вече усъвършенстваме тази платформа и развиваме тази платформа, защото не става въпрос само за преминаване от диктовка към гласови команди, на които Алекса е много добра, но се движи към следващото ниво, което ние повикайте гласната интелигентност, която е всъщност за разговори.
Това, което обещаваме на нашите потребители е, че ще ви дадем дигитален асистент, асистент на ИИ, който е следващото най-добро нещо за притежаването на човешка ИА или личен асистент. Очевидно не можеш да си позволиш един за всеки продавач, но какво ще стане, ако можеш да им дадеш асистент AI? Това обещаваме. За да изпълни това обещание, този асистент трябва да бъде приятелски настроен към човека. Не искате тя да е твърде човешка. Но вие искате това да е човешко приятелско.
Искаш асистентът да може да разбере грешките, които правя в моя разговор. Разберете моя контекст и ако кажа „Джон Ханкок“, не искам да кажа този човек, имам предвид компания, наречена Джон Ханкок, с която говоря. Мисля, че това е наистина използването на изкуствен интелект, изкуствен интелект, не само разпознаване на реч, но наистина изкуствен интелект и разговорен поток, за да можете да направите това. Смятаме, че можем да използваме AI, за да направим човека суперчовек и да им позволим да правят такива неща с помощта на техния асистент. За продавачите мисля, че това е най-добрият продукт, който излезе на пазара след като вероятно Blackberry, нали? Помните колко много се влюбиха в Blackberry. Нашата цел е всеки продавач в света, просто да е Blackberry или пристрастен към ядки, ние искаме те да използват Tact и да продават по един безпроблемен начин.
Тенденции в малкия бизнес: Ще трябва ли доставчиците на бизнес приложения да добавят гласови интерфейси към своите приложения?
Чък Ганапати: Аз със сигурност мисля така. Мисля, че особено щом потребителите получават все по-удобно усещане за глас в личния си живот, те ще поискат това. Ако нямате възможност да го предоставите, мисля, че ще бъдете в неблагоприятно положение на пазара. Смятам, че компаниите ще бъдат под нарастващ натиск да предоставят гласово изживяване, но също така, както говорихме, опитът за съобщения. Това е нещо… За мен те са само две страни на една и съща монета.
Говорим много за съобщенията и те са много компании за съобщения, които говорят за вътрешно сътрудничество и охладител на вода, както и за увеличаване на прозрачността в организацията и всичко това е страхотно. Но в края на деня, съобщенията също трябва да се справят. Ако клиент иска да провери техния баланс или да направи транзакция с вас, за да може да го направи чрез глас или чрез изпращане на текстово съобщение, вашите служители искат да могат да го направят. В края на деня, това, което хората наистина искат, е да се сключват сделки, да се свърши работата, а не просто да се води разговор с охладител за вода.
Тенденции в малкия бизнес: Гледайте година или две от сега. Къде мислите, че ще бъдем гласови, особено що се отнася до продажбите, CRM в предприятието?
Чък Ганапати: Е, мисля, че гласът, особено в CRM и в автоматизацията на продажбите, ще се превърне в един от основните начини, с които хората ще взаимодействат със системите. Не става дума само за CRM, едно нещо, което научихме от нашия опит е, че когато се опитвате да станете дигитален асистент, асистент за вашия ИП, трябва да мислите много по различен начин за това какво е това. Не става дума за добавяне на гласов интерфейс към вашата база данни. Виж, всеки продавач на фирмен софтуер, аз мога да ви гарантирам, мисли за това как да въведете гласов интерфейс към тяхното приложение, нали? Всеки доставчик на корпоративен софтуер в момента разполага с проект „Как да добавя гласовия слой отгоре… Гласов асистент или гласов интерфейс на върха на приложението ми?“
Но това е грешен начин да се мисли за това, е нашата вяра. Когато се опитвате да бъдете асистент, трябва да мислите за целия работен процес на потребителя. Работата ми като продавач не започва и не завършва с една база данни, независимо дали тя е вашата CRM база данни. Той пресича имейла, календара ви, може да търсите в LinkedIn. Да, разбира се, търсите информация в CRM и въвеждате информация в CRM, но търсите и информация от друг аналитичен механизъм на трета страна. Един пример е нашият клиент, който Dell ни използва като интерфейсен слой върху аналитичен склад за данни, защото там са всички прозрения на клиента. Защото реалността в големите предприятия е, че клиентските данни се разпространяват в множество системи. Добавянето на гласов интерфейс към една от тези системи не решава проблема. Трябва да мислите за това от гледна точка на потребителя и да бъдете личностно ориентирани.
Ако аз съм асистент за продавач, първо трябва да разберете как изглежда животът на продавача, ежедневният трудов живот, какви системи и доколко хората го докосват, и трябва да сте в състояние да тъкат всички заедно в едно единствено преживяване. Този опит трябва да бъде достъпен на глас, трябва да бъде достъпен чрез съобщения, и разбира се, понякога приложението е по-добър опит. Не мога да използвам гласа си, ако е претъпкан. Аз съм в асансьора. Не искам да говоря с него. Искам само да погледна календара си и да видя, че има три срещи. Защото зрението и очите ви са много добри в обработването на информация, а понякога и по-бързо от използването на глас. Трябва да мислите за опит с няколко модела, между докосване, текст и разговор. Това го наричаме, нали?
Опит на приложение или опит с екран, гласово изживяване, а понякога и опит за изпращане на съобщения. Вашият асистент трябва да може да работи на трите, така че можете да говорите с асистента си, можете да изпратите съобщение до вашия асистент или да погледнете помощника си чрез приложение и да свършите нещата.
Тенденции в малкия бизнес: Кога ще трябва да направят това?
Чък Ганапати: О, мисля, че ще видите почти всички корпоративни приложения да излязат с някакво гласово съобщение тази година. Това е моята прогноза. Всеки един от тях, нали? Отбележете думите ми. Ще има гласово съобщение тази година. Но както казах, както казах, това е проблем, който не е вертикален проблем. Не се добавя глас към една база данни, една система, един вертикален силоз. Тя мисли за това хоризонтално като слой от помощ, като слой опит, който пресича множество системи, където наистина автоматизира работния ми процес като човешко същество и ме кара да върша работата си по-добре.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
1 Коментар ▼
