Сега, когато всеки е получил бележката - или чуруликане - в социалните медии, нова бележка е пристигнала на офисната маса: Как една организация управлява служителите, които ежедневно използват социалните медии, за да направят нещата извършени?
$config[code] not foundТова е въпросът, който изпълнителите на Форрестър Джош Берноф и Тед Шедлер отговарят в тяхната фина книга, Овластяване: Дайте воля на служителите си, да енергизирате клиентите си и да трансформирате бизнеса си (Bernoff е съавтор на най-продаваната книга Groundswell с Шарлот Ли). Срещнах се с двамата автори в миксер в Ню Йорк и също слушах Bernoff на подкаст на Harvard Business Review.
Точно както тя дава възможност за избор на клиенти онлайн, така и социалните медии дават възможност за повишаване на производителността на служителите. В пълна готовност насърчава предприятията да се възползват максимално от тази смяна на властта. Цитат на страница 16 обобщава мисията на авторите:
„Инструментите за промяна на вашия бизнес, за да станете по-отзивчиви към тези оправомощени потребители, не са проблем. Това е начина, по който работи вашият бизнес, който трябва да се промени. "
Обясняване на нюансите на влиянието на социалните медии върху клиентите
В пълна готовност е чудесно четиво за информирания бизнес собственик. Естествено, той се основава на научните изследвания на Forrester и на проучвания от различни източници, но не и прекалено академични. Прозренията са прекрасно ясни. Вземете следния цитат за традиционната фуния за привличане на клиенти, например:
„В фунията хората разбраха за вашата компания, разгледат нейните продукти и след това няколко от тях купуват. Но сега масовите влиятелни среди вашите клиенти излъчват информация за вашите продукти … Това предполага различен поглед върху фунията, в която продажбите вече не са крайната точка. След като сте продали клиент, доброто обслужване ще създаде щастие. "
Първите глави разясняват масовите онлайн влияния, диференцирани от социалните медии, наречени Масови съединители и масови навици. Mass Connectors са хора, които споделят връзки в социалните мрежи, докато Mass Mavens споделят мнения чрез блогове и дискусионни форуми. Примерите показват как успехът при свързването с персонажа може да дойде по неочакван начин. Например, прочетете как добре познатата кампания на Фиеста Движение на Форд трябва първо да създаде ентусиасти от Фиеста:
"Предизвикателството на Форд е следното: хората, които говорят за колите, са заможни и влиятелни, но рядко собствени Форд. Форд трябваше да създава клиенти, като им позволяваше да карат колите за известно време, за да подготвят помпата и да започнат дискусията."
Изпитите имат необходимата дълбочина и обхват, за да обяснят защо някои социални медии съдържат нюансирана възможност. Темите за мобилни и текстови съобщения са добре дошла наслада, прокарвайки дискусията в социалните медии на територията, където други книги са се провалили.
Как HEROes могат да спасят вашия бизнес
Тук идват HEROes, служители, които поемат инициатива за решаване на проблемите на клиентите чрез същите социални медийни инструменти, които потребителите използват.В резултат на това HEROes са в най-добрата позиция да ангажират клиентите, увеличавайки стойността на марката, подобрявайки обслужването на клиентите и повишавайки осведомеността, която води до продажби. Всеки може да бъде HERO, като Леонард Боначи, който разработи GuestAssist, система за текстови съобщения, за да управлява феновете на Филаделфия Игълс. Фенове с проблем изпращат текст към кратък код, който съответства на мястото им, така че представителят може да пристигне дискретно да разреши проблема.
„Независимо от лекотата на системата, само няколкостотин съобщения се изпращат всеки сезон, малко от тях, които са много по-склонни да помогнат с удовлетворение, отколкото да надвият персонала… Две години по-късно НФЛ направи това, което орлите правят на лигата. практика. "
Въпреки че казусите включват корпорации, лесното прилагане предполага, че малките предприятия могат да използват подобни техники. Прочетете сегмента „Ако продавате на малкия бизнес, маркетингът и обслужването на клиенти трябва да се свържете“, за да спечелите някои идеи.
Създайте споразумение между ИТ и мениджмънта, за да обслужвате най-добре клиентите си
$config[code] not foundПо-късните глави разглеждат прилагането на дейността на HERO в цялата организация, като В пълна готовност предлага решения за подпомагане на иновациите и сътрудничеството с идеите на HEROes за създаване на ефективно стратегическо предимство.
„Проблемът в бизнес с HERO не е идея. Проблемът е да се установи кои от тези идеи трябва да се подхранват и кои не. "
Една окончателна стъпка е да не се блокира използването на социалните медии сред HEROes. Ще нараниш бизнеса си повече по отношение на производителността и разходите, като се опитваш да блокираш дух, който вече е излязъл от бутилката, според интервютата на Bernoff и Schadler с служителите. Вместо това авторите защитават „скоростта и сътрудничеството“ за системно:
- Изградете системи за сътрудничество, които разширяват съществуващите инструменти
- Уверете се, че всеки участник получава стойност незабавно
- Посвети хората на разгръщането
- Решете 80% от проблема, след това спрете и слушайте
- Изграждане на приемане бавно и вирусно
Авторите предлагат също хармонизиране на използването на социалните медии в HERO с бизнес целите чрез оценката на ръководството за риска по проекта и повторното представяне на ролята на ИТ като преподавател и механизъм за намаляване на риска. Ето цитат за ролята на ИТ отдела в HERO среда:
„ИТ има две нови работни места:
- Да обучават и обучават информационни работници как да се пазят в безопасност
- Помогнете на HEROes да оценят, управляват и намаляват рисковете, свързани с техните проекти.
Забележете какво е включено тук: IT не носи отговорност за риска. Вместо това хората в ИТ трябва да съветват работниците да ги пазят в безопасност и да им помагат да подобрят сигурността на това, което правят. ”
Полезни прозрения за ИТ и управленските роли изобилстват, особено полезни в свят, който сега е приспособен към клауд компютинга и SaaS. Също така се предлагат междуорганизационни съвети, както и “компактен” HERO, който най-добре насърчава ролите и отговорностите.
Ако искате да развиете бизнеса си, прочетете тази книга
Обичам потенциала В пълна готовност трябва да научи малките предприятия нюансите в социалните медии, маркетинга и обслужването на клиентите до печеливш резултат. Книгата допълва други социални медии и книги за маркетинг, както и книги за услуги Иновации в обслужването, но тя наистина стои сама като ресурс за това как една организация може да бъде съживена отвътре и в очите на своите клиенти.
10 Коментари ▼
