Има един урок, който трябва да се извлече от всичко - дори от ужасните преживявания в обслужването на клиентите. Какво може да научите за малкия ви бизнес за осигуряване на по-добро обслужване на клиентите от най-лошите грешки при обслужването на клиентите? Индексът за ангажираност на клиентите през 2016 г. има няколко отговора.
Компанията 247-Inc.com анкетира потребителите, вариращи от 18-годишната Millennials до възрастните хора на възраст 69 и повече години, за да разберат какво прави страхотно или ужасно преживяване за обслужване на клиенти. Ето какво искат клиентите.
$config[code] not foundОсигуряване на по-добро обслужване на клиентите
1. Имайте моя начин
Клиентите казват, че фактор номер едно в доброто обслужване на клиентите е в състояние да се свърже с компания, каквато искат. Някои клиенти може да поискат да ви се обадят по телефона, но други може да предпочетат да влизат в интернет, да ви изпращат по имейл или да използват мобилно приложение. Не забравяйте и за SMS съобщенията и социалните медии.
За вкъщи: Дори едно и също лице може да предпочете различни канали в зависимост от ситуацията или времето на деня. Например, някой, който се свърже с вашия бизнес от работа, може да предпочете да изпраща по имейл, вместо да използва телефона. Предложете широка гама от контактни точки за обслужване на клиенти и направете всичко възможно най-лесно за използване.
2. Очаквайте моите нужди
Клиентите го обичат, когато се свържат с компания, а представителят за обслужване на клиенти вече знае какъв е проблемът, без те да се налага да минат през продължително обяснение.
За вкъщи: Поддържането на подробни данни за клиентите ви ще ви помогне да предвидите потенциалните проблеми. Уверете се, че тези данни са лесно достъпни за вашите представители за обслужване на клиенти, за да могат бързо да се включат в информацията при започване на повикване.
3. Не ме карайте да се повтарям
Клиентите оценяват непрекъснатите взаимодействия - т.е. да могат да стартират взаимодействие за обслужване на клиенти на един канал, като например онлайн, и да го завършат по-късно в друг канал, като телефон. Повтарянето или повторното въвеждане на една и съща информация отново и отново само води до разочарование.
За вкъщи: Използвайте софтуер за обслужване на клиенти, който позволява на вашите представители да записват и преглеждат информация от предишни взаимодействия във всички канали. Например, ако можете да правите бележки по време на телефонен разговор, може да е полезно, ако обаждането трябва да се прехвърли на друг представител или да се получи по-късно.
4. Просто нека да говоря с истинска личност
Клиентският номер за домашен любимец е номер едно в автоматична телефонна система за самообслужване и не може да достигне до човек, който живее.
За вкъщи: Не карайте клиентите да отгатват как да получат репутация на клиентска служба, като бутат бутоните. Направете опцията live-person достъпна, след като са въвели един или два избора за самообслужване или още по-добре от началото на повикването. („Ако искате да говорите с представител по всяко време, моля, натиснете 0.“)
5. Побързайте
Както споменах в публикацията от миналия месец, трябва да чакаме твърде дълго, за да говоря с представител за обслужване на клиенти, което е отличителен белег на ужасна услуга. Това се отнася както за телефонни разговори, така и за чат на живо.
За вкъщи: Понякога дългите чакания не могат да бъдат избегнати, но има начини да преминете времето възможно най-безболезнено. Уверете се, че клиентите знаят очакваното време на изчакване и / или колко други клиенти са пред тях; това им дава възможност да го залепят или да се върнат по-късно. По телефона слушайте музика. Някои компании все още не правят това, което прави невъзможно да се каже дали все още сте задържани или сте били отрязани. За чат на живо използвайте автоматични стандартни отговори, които се публикуват на всеки няколко минути, за да знаят клиентите, че все още са „в ред“ за услугата.
6.Мога ли да говоря с мениджър? Третото най-голямо покритие на услугата на клиентите е, когато представителите на обслужването на клиентите нямат умения или знания, за да отговорят на техните заявки. Това може да повреди имиджа и марката на вашия бизнес. В крайна сметка, колко сте компетентни, ако вашият персонал не знае какво правят?
За вкъщи: Отделете време, за да обучите вашите служители за обслужване на клиенти внимателно, и да имате нови представители, които да работят с обучители, докато не свикнат с работата. Създайте база от знания или база данни с често задавани въпроси и отговори, които вашите представители могат да търсят. Учете представители да бъдат нащрек за признаци на чувство на неудовлетвореност, както устни и писмени, и се уверете, че те знаят кога да ескалират клиент на следващото ниво нагоре.
Като обръщате внимание на тези данни и на обратната връзка на собствените ви клиенти, можете да се уверите, че вашият бизнес е на първо място в списъка за добро обслужване на клиентите, а не за лошо.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Служебна снимка чрез Shutterstock
Още в: Съдържание на канал за издатели 1
