Софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) съществува от почти 30 години, което почти отразява възхода на компютъра. Но сега, когато сме твърдо установени в ерата на Post PC, как се промени CRM и по-важното, какво въздействие ще има върху компаниите, които се нуждаят от изграждане на взаимоотношения с днешния потребител?
Цал Цафани, главен консултант по клиенти за база CRM, споделя мислите си за важността на една модерна CRM стратегия и подход, който да отговаря на новата технологична среда, в която живеем днес. По-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да чуете пълния разговор, можете да кликнете върху аудиоплейъра по-долу.
$config[code] not found* * * * *
Тал Цфани: През целия си живот бях в ИТ. По професия съм инженер по промишленост и вече почти 20 години участвам в корпоративния софтуер, по-специално CRM.
Още през 2009 г. стартирахме Base CRM. Узи Шмилович, главен изпълнителен директор, започна това и аз бях замесен и тя се превърна от малка компания с голяма визия за средна компания с голяма визия.
Вече сме почти 100 души. Финализирахме нашите B кръгове с инвестиция от над $ 15,000,000 и разполагаме с 2 главни офиса, един в Полша, където имаме нашия R&D и продуктов екип, и разполагаме със седалище в Чикаго. Но скоро ще бъде преместен в района на залива, където ще увеличим продажбите, маркетинга и други части на организацията.
Сега ние сме номер едно CRM приложение във всички магазини за приложения, растящи много бързо, експоненциално и се справяме доста добре - много щастливи да обслужваме много клиенти, малки до големи. Ето къде сме днес.
Тенденции в малкия бизнес: Каква е най-голямата разлика в значението за CRM от длъжност P.C. перспектива?
Тал Цфани: Нека да разберем концепцията за това какво означава пост PC. Ако погледнете как хората днес използват компютрите и си взаимодействат с устройства, те търсят три основни неща:
- Ubiquity: Те искат да имат данните на пръстите си навсякъде, където и да са, в правилния размер - в правилния контекст.
- Intelligence: Досега генерираме тонове данни. За да имаме смисъл от данните, трябва да имаме много интелигентен двигател, който ни носи правилните данни, и дори повече от това, може би да предложим какво трябва да направим с тези данни.
- Естествен интерфейс: Вече нямаме търпение за обучителни сесии и за тридневен обучителен семинар, за да се научим как да работим с тази система или тази система. Виждаме красиви, невероятни, интуитивни потребителски приложения и искаме този опит в нашия бизнес или работен контекст.
Налице е голяма история на Avon, която само затваря внедряването на SAP, което им струва $ 125,000,000.00, защото, когато го получи на потребителя, потребителят току-що каза:
- Съжалявам, няма да го използвам. За мен е твърде сложно. "
Затова ги затвориха. Мисля, че тази пропаст в използваемостта - пропастта в използваемостта се разширява точно сега.
И така, от гледна точка на предприятието, мисля, че естественият интерфейс е третият стълб, който според мен е това, което конструира какъв пост P.C. е. И така, вездесъщност, интелигентност и естествен интерфейс.
Тенденции в малкия бизнес: Виждаме ли много по-голям успех в ерата на пост PC с CRM? Дали поне сме на прав път?
Тал Цфани: Първо трябва да решим как да измерваме успеха. За мен всичко е свързано с производителността и приемането от потребителя. Мога да ви кажа, че стартирахме организация наречена Base Success с цел 100% приемане. И ние имаме 100% успех, което означава, че никога не съм получавал любовни писма от потребители на CRM във всичките ми предишни реализации и в момента получавам любовни писма от хора, които ни казват, че географското местоположение на техния iPad или техният iPhone са променили начина, по който продават или ги направи много по-продуктивни, защото те могат да видят своя тръбопровод на карта и могат да планират деня си и подобни неща.
Отново можем да спорим за успеха на CRM досега, но целта ни е да стигнем до място, където всяка реализация, 100% от внедряванията са успешни в смисъл, че се изпълняват, използват се ежедневно от 100% на потребителите, генериращи 10 пъти повече данни и принуждаващи мениджърите да вземат по-добри решения. Така че, да, определено мисля, че фактът, че носите нови данни на потребителите и на мениджърите, е на прав път.
Виждаме количеството данни, генерирани от средностатистически потребител на нашата платформа. Мога да ви кажа, че никога не съм виждал нещо подобно. Хората са само на заявлението през целия ден. Те започват с компютъра си сутрин. Те излизат вечер. Те работят върху таблетите си. Това е съвсем различна игра на топка.
Тенденции в малкия бизнес: Дали търговците, с които се съсредоточавате, са по-ефикасни и по-ефективни?
Тал Цфани: Да, ние имаме визия в тази област, която се нарича нулев вход. И това виждане е ден, в който няма да ви се налага да документирате нищо, което правите. Просто трябва да се съсредоточите върху това, което искате да направите.
Днес можем да ви кажем, че трябва да говорите с този клиент, защото знаем, че клиентите на този етап обикновено остават активни, ако не са на този етап не повече от осем дни. И не сте говорили с този човек в продължение на 10 дни, така че може би е време да се обадите и т.н.
Мисля, че ще видим революция, когато става въпрос за каналите за взаимодействие и технологиите като част от аспекта на продажбите на CRM.
Тенденции в малкия бизнес: И така, каква атмосфера ни е необходима, за да се случи това?
Тал Цфани: Мисля, че философски трябва да се върнем към същината, фундаменталния проблем с CRM, и това е разликата между усилията и стойността, която отделен потребител излиза от системата. Ако се фокусирате върху затварянето на тази празнина или може би се опитвате да получите по-висока стойност от усилието, тогава ще се отправите в правилната посока.
Това е първият принцип, който се опитваме да следваме във всичко, което правим. Всичко, което правим, всяка функция, всяка функция трябва да служи на стойността и да намалява усилията. За мен е удивително, че малките и средни предприятия са по-пъргави и вече са лекари на това и затова те се радват на пълно, мобилно, навсякъде CRM. Защото те имат само пет души в екипа си по продажбите или екипа за обслужване на клиенти.
Когато става дума за стотиците хора, сложността на процесите е наистина предизвикателство. Мисля, че на вашия въпрос, това, което тези организации ще трябва да разберат е, че те трябва да отнесат своята система към следващото ниво. Скрийте сложността зад завесата. Опитайте се да направите всичко автоматично и да се съсредоточите върху създаването на феноменален потребителски опит, който е контекстуален с естествен интерфейс във всички устройства и платформи. Лесно е да се каже, отколкото да се направи, но знаете. Ние обичаме големите предизвикателства и мисля, че така трябва да бъдат изградени платформите.
Тенденции в малкия бизнес: Така че смятате, че по-малките, по-гъвкави фирми са в по-добра позиция да могат да се възползват по-бързо от по-зрелите, по-големи организации?
Тал Цфани: Мисля, че в основата си, да. Но хубавото е, че вече виждаме, че ранно осиновители в предприятието вече правят големи стъпки по този въпрос. Начинът, по който те мислят, се опитват да разделят ИТ аспекта от аспекта на продажбите или услугите. Значение на V.P. например, ще започне процес, който казва: "Искам всеки търговски представител в моята организация да използва този CRM всеки ден, не защото трябва, а защото ще им помогне да продават повече." Къде мога да намеря система, която просто ще увеличи производителността?
От технологична гледна точка интеграционният аспект трябва да бъде почти като plug-and-play.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече за това, което правите?
Тал Цфани: Нашият домейн е GetBase.com и просто потърсете нас - Base CRM. Имаме много информация.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
