Повечето малки предприятия в наши дни използват технология, за да работят по-добре - и да осигурят по-добро обслужване на клиентите. Но разчитате ли твърде много на технологиите за решенията за обслужване на клиенти? Когато компаниите изгубят от поглед човешкия фактор в обслужването на клиенти, те рискуват да загубят клиентите, които се опитват да обслужват, предупреждава ново проучване на Accenture.
Докладът Стратегия на Accenture, Digital Disconnect в ангажираността на клиентите, казва, че повече от половината (52%) от потребителите в САЩ са променили доставчиците си през последната година в резултат на лошото обслужване на клиентите.
$config[code] not foundЧесто липсата на човешко докосване е в основата на това недоволство. Огромни 83% от потребителите предпочитат да се занимават с хора, а не с цифрови канали за своите проблеми с обслужването на клиентите, докато 77% предпочитат да получават съвети от хората, а не от цифрови канали. Човешкото докосване е толкова важно, че почти половината (45%) от потребителите казват, че са готови да плащат повече, за да осигурят по-добро ниво на обслужване.
Потребителите очакват удобно обслужване на клиентите
Какво още притеснява потребителите относно обслужването на клиентите в наши дни? Около три четвърти (73%) очакват клиентското обслужване да бъде по-лесно и по-удобно, а 61% го искат да бъде по-бързо.
Много фирми обаче са прекалено инвестирали в онлайн технологиите и са инвестирали недостатъчно в човешкия елемент на обслужване на клиентите. В резултат на това те затрудняват клиентите да получават помощ при проблеми и рискуват да загубят най-печелившите си клиенти: многоканални клиенти, които искат цифрови и традиционни опции за обслужване на клиенти.
Добрата новина: 80% от потребителите, които са сменили доставчиците на базата на лошо обслужване на клиенти, казват, че компанията може да е направила нещо, за да ги запази; измежду тях 83% казват, че ако компанията е осигурила по-добро обслужване на живо / лично, това би повлияло на техните решения за смяна на доставчиците.
Начини за осигуряване на по-добро обслужване на клиентите
Какво можете да направите, за да осигурите по-добро обслужване на клиентите и да запазите клиентите си? Accenture предлага този съвет на компании, които искат да решат „цифровото прекъсване:“
- Върнете човешкия елемент обратно в обслужването на клиентите си. Помислете за технологията като средство за постигане на удовлетворяващо преживяването на клиентите, а не като самоцел. Инвестирайте в човешката страна на обслужването на клиентите - наемайте добри представители за обслужване на клиенти, обучете ги добре и осигурете инструментите, от които се нуждаят, за да доставят човешкото докосване.
- Осигурете многоканални опции за обслужване на клиенти. Независимо дали клиентите предпочитат да си взаимодействат с клиентите на клиентите по телефона, по електронна поща или чрез чат, трябва да им е лесно да превключват между тези различни опции. Уверете се, че събирате правилната информация за всяко взаимодействие с клиентите и използвайте облачно хранилище за данни на клиентите, така че всички представители на обслужването на клиенти да имат лесен достъп до актуална информация за взаимодействията с клиенти.
- Разкрийте най-големите си проблеми. Редовно преглеждайте резултатите от обслужването на клиентите си и се срещайте с представителите си за обслужване на клиенти, за да разберете какви проблеми причиняват най-големите проблеми във всички канали за обслужване на клиенти. Accenture нарича тези „токсични клиентски преживявания” и предупреждава, че те могат пряко да повлияят на вашата рентабилност. Вземете мерки за разрешаване на тези проблеми незабавно.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Автоматизация Снимка чрез Shutterstock
5 Коментари ▼
